Nouvelle réglementation e-commerce en Belgique

Ce 31 mai 2014 marque l'entrée en vigueur en Belgique d'une nouvelle réglementation de protection du consommateur en ligne. Peu de sites d'e-commerce ont toutefois été adaptés pour être en conformité avec la loi. Pourtant il y a urgence à l'être, sous peine que le consommateur puisse obtenir la nullité du contrat en ligne.

Peu de sites d'e-commerce belges en ordre

Des aspects importants de la réglementation belge sur l'e-commerce changent ce 31 mai 2014.

Beaucoup d'e-commerçants semblent découvrir ces jours-ci les nouvelles dispositions réglementaires et n'ont même pas encore pris les dispositions pour identifier les modifications qu'ils doivent apporter à leur site de vente en ligne.

Conséquence, très peu de sites d'e-commerce en Belgique sont complètement en ordre à la date officielle d'entrée en vigueur.

Pourtant, ces changements n'ont rien d'impromptu: ils sont simplement la conséquence de la transposition en droit national belge, de la Directive européenne 2011/83/UE, décidée donc voici presque 3 ans. Et comme cette 2e Directive sur la protection en cas de vente à distance visait une plus forte harmonisation entre Etats Membres, il n'y avait donc quasiment plus de places pour des spécificités nationales. Par contre le législateur belge a intégré ces modifications dans un paquet d'autres mesures du droit économique, prises qui plus est à la fin du mois de décembre 2013, ce qui a eu pour conséquence de guère attirer l'attention sur les changements spécifiques à l'e-commerce. Enfin, l'arrêté royal précisant la date d'entrée en vigueur n'est paru qu'en avril 2014.

Aussi, alors qu'il était connu de longue date que le 13 juin 2014 marquerait l'entrée en vigueur d'un marché européen de l'e-commerce plus harmonisé, paradoxalement, peu d'e-shops en Belgique sont en conformité avec la réglementation issue de la directive européenne de 2011. Probablement que beaucoup ne se sont pas rendus compte que l'échéance se rapprochait.

Une corvée pour les e-commerçants, mais aussi une opportunité

Ces changements sont perçus, pour la plus grande partie des e-commerçants, comme une corvée supplémentaire à satisfaire, comme des mesures "surprotégeant" le consommateur", voire comme un obstacle au développement de l'e-commerce. Ceci est paradoxal, car la Directive a été prise justement pour rassurer le consommateur et l'inciter à avoir plus confiance en l'e-commerce, quel que soit le lieu où l'e-shop est située. Des réactions entendues sont "je n'ai pas envie que les clients sachent qui est derrière ma boutique en ligne. Je ne vais plus être tranquille si je mentionne l'adresse physique de mon siège d'exploitation. Pourquoi dois-je maintenant indiquer aussi mon numéro de téléphone?".

A cela ne faudrait-il pas plutôt répondre que très peu de consommateurs "dérangent" les vendeurs en ligne (certains téléphonent juste pour s'assurer qu'il y a bien quelqu'un au bout du fil: ils ont besoin de ce contact vocal pour être rassurés et pour commander) ? La transparence devrait accroître la confiance du consommateur. Or, la méfiance reste le principal frein au développement au commerce en ligne, en Belgique en particulier, comme le soulignait la dernière enquête de la fédération professionnelle Comeos, celle de Becommerce et celle de l'AWT (30% des wallons n'ont pas confiance dans les commerces en ligne).

Ne serait-il pas plus judicieux d'être pro-actif, en montrant justement son souci de servir le client dans les meilleures conditions, en toute clarté et sans pièges (en évitant par exemple les options pré-cochées ou les contrats souscrits sans le consentement éclairé de l'acheteur) ? En agissant en veillant à être parfaitement en ordre, on accentuerait indirectement le fossé avec ceux qui continueraient à se comporter en cowboys. Or ceux-ci ont été à l'origine de mécontentements fortement médiatisés, qui ont alimenté un sentiment de méfiance à l'égard de l'e-commerce.

Le 13 juin ne serait-il pas justement l'occasion de profiter de cette harmonisation pour développer son business en ligne à l'international, dans d'autres pays européens, en n'ayant maintenant plus cette crainte d'être confronté à une législation nationale différente.

Bref, si toute législation apporte des contraintes, on peut tourner celle-ci en un avantage compétitif. Des acteurs e-commerce britanniques et allemands ont d'ailleurs bien compris et communiquent ces jours-ci en indiquant qu'ils pratiquent des conditions générales de vente encore plus favorables au consommateur que la directive européenne !

Il y a néanmoins urgence à être en ordre

S'il peut être judicieux d'avoir une approche pro-active, il est en tout cas indispensable d'être réactif, d'une part pour éviter de recevoir des mises en demeure des administrations chargées du contrôle (en Belgique, le SPF Economie), et d'autre part pour ne pas devoir se retrouver devant un juge qui tranche défavorablement en concluant que le client n'est pas tenu par le contrat établi en ligne.

Il s'agit en effet d'une sanction potentielle particulièrement sévère. Le non-respect des nouvelles obligations peut entraîner la nullité du contrat. C'est notamment le cas pour le bouton ou la fonction similaire qu'il faut activer pour passer commande. Celui-ci doit maintenant porter la mention facilement lisible "commande avec obligation de paiement" (ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté), indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.

Les moyens de paiement acceptés ainsi que d’éventuelles restrictions de livraison doivent être mentionnées clairement et lisiblement au plus tard au début du processus de commande.

Par ailleurs, la liste des exceptions au droit d'application du droit de rétractation a été revue. Il y a lieu de vérifier si son activité entre ou non maintenant parmi ces exceptions. Que le consommateur ait la possibilité ou non d'exerccer ce droit de renoncer, il y aura lieu de le préciser clairement, à défaut de quoi le délai de rétractation passe à 12 mois (au lieu de 14 jours). Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, il y a aussi dorénavant obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser un autre moyen de communication.

Il serait trop long d'aborder dans cette tribune l'ensemble de la législation belge en vigueur à partir du 31 mai 2014. Le diable étant parfois dans le détail, il n'est probablement par inutile d'examiner de façon plus approfondie les dispositions réglementaires. Un article détaillé reprend les nouveautés de la réglementation e-commerce en Belgique, y compris les 20 informations pré-contractuelles à mentionner dorénavant.