Uber : une stratégie qui roule

Depuis la Silicon Valley, Uber révolutionne le marché du transport individuel dans le monde entier. Disponible gratuitement sur smartphone, l'application met en relation usagers et chauffeurs privés dans plus de 50 villes du monde. Ce service inédit bouleverse les codes. La formidable croissance du nombre d'utilisateurs prouve qu'Uber répond à une véritable attente des consommateurs. Mais ce pure player se trouve au coeur de vives polémiques et à l'origine de nombreux mécontentements, les taxis traditionnels déplorant une concurrence déloyale.

Très simple d'utilisation, l'application Uber permet à tout un chacun de commander à tout moment une voiture avec chauffeur privé depuis son smartphone. Pas d'adresse à donner ni d'argent à retirer, tout se fait en ligne, grâce aux nouvelles technologies. Géolocalisé grâce à son GPS, l'utilisateur n'a qu'à choisir entre deux niveaux de confort - UberX, standard, et Black Car, premium - pour obtenir une estimation du coût de son trajet.

Une fois la demande validée, l'usager peut suivre le trajet du véhicule qui lui est assigné, et est informé de son arrivée par SMS. Côté règlement, là encore, la simplicité est de mise : l'utilisateur ayant enregistré ses coordonnées bancaires lors de la création de son compte, il est automatiquement débité en fin de course. Enfin, comme la plupart des sites communautaires, Uber offre la possibilité de " noter " le service rendu par son chauffeur, afin d'aiguiller les prochains passagers et de partager son expérience.

Un outil qui séduit les jeunes

En misant sur le tout digital, la simplicité et le côté exclusif de son service, Uber a pour ambition de révolutionner les pratiques de transport des personnes. Une stratégie payante, comme on peut le constater à la lecture des conversations relatives à la marque sur les médias sociaux du monde entier. 86% des utilisateurs d'Uber s'exprimant sur leur expérience à travers les réseaux sociaux jugent le service très positivement.

Trois sources de satisfaction

Trois sources de satisfaction se distinguent tout particulièrement. Tout d'abord, les usagers expliquent très clairement qu'Uber répond avant tout à leur recherche de confort et à leur volonté d'éviter les contraintes de la vie quotidienne : " Uber est la solution parfaite pour notre génération. Nous sommes prêts à dépenser nos économies pour accéder au confort et éviter tous les désagréments de la vie moderne ", peut-on lire sur les réseaux sociaux. Recherche rapide et aisée, chauffeurs ponctuels, discrets et agréables, véhicules propres, débit automatique, petits plus qui facilitent la vie (bouteille d'eau et chargeur de téléphone dans chaque voiture)... Autant d'atouts qui font rimer Uber avec facilité, simplicité et qualité. " J'ai utilisé leur service à plusieurs reprises. À chaque fois, ils étaient à l'heure, efficaces, et la transaction a été impeccable ", raconte un utilisateur sur le Web.

Deuxième motivation exprimée par les consommateurs en faveur d'Uber : ne plus avoir besoin de prendre le taxi. Nombre d'internautes comparent sur la Toile le nouveau service aux taxis classiques, au détriment de ces derniers. À travers des commentaires souvent durs et sévères, les jeunes usagers déplorent leur mauvais entretien, le temps d'attente, les chauffeurs peu serviables ou encore le paiement en espèces.

Enfin, les jeunes apprécient l'application, car elle leur donne l'impression d'accéder au luxe. Ils se sentent ainsi privilégiés : " Uber c'est comme avoir son propre chauffeur " ; " Uber c'est le top. Ça donne l'impression d'avoir la classe ", tels sont les commentaires déposés sur les réseaux sociaux. Le prix des services proposés par Uber est rarement mentionné dans les conversations online. Quand il l'est, la perception est partagée : 50% des utilisateurs affirment qu'il est légèrement plus cher qu'un taxi classique tandis que l'autre moitié indique qu'il est identique voire inférieur à celui d'un taxi classique. Il semble donc que pour les utilisateurs d'Uber, le tarif ne constitue pas un frein dans la mesure où le service rendu répond à leur besoin de confort et leur permet de se faciliter la vie au quotidien.

Des pratiques en pleine évolution

Après près de cinq années d'activités, Uber cherche à faire évoluer les pratiques de ses clients, notamment en termes de fréquence d'utilisation. Actuellement employée de façon occasionnelle par les usagers, l'application entend devenir un réflexe quotidien grâce au gain de temps qu'elle offre et aux économies permises par le covoiturage. Uber élargit également son offre en nouant de plus en plus de partenariats avec des marques et des organisateurs d'événements, comme dernièrement lors de l'inauguration d'une boutique de cosmétiques de luxe à Sydney ou à la Fashion Week de Milan. Une prestation haut-de-gamme qui renforce l'image d'exclusivité que cultive la marque.

L'avis de :

Anne-Cécile Guillemot - fondatrice de Dynvibe

Le cas Uber illustre parfaitement un des enjeux majeurs auxquels sont confrontés les entreprises actuellement : comprendre et anticiper les besoin des générations ultraconnectées, toujours en quête de plus de confort, facilité, immédiateté, liberté... En répondant et devançant les nouveaux besoins et exigences des jeunes usagers, Uber fait partie de ces outsiders décomplexés qui ne cessent d'inventer de nouvelles façons de consommer grâce aux technologies et aux réseaux sociaux. Adulée par les jeunes et traquée par ses détracteurs, l'application n'a pas fini de faire parler d'elle....

Chiffres

(au 30.01.2014)

• 217 000 fans sur la page Facebook française
• 84 679 followers sur Twitter
• Application créée en mars 2009
• Présence dans plus de 50 villes mondiales

*Uber n'est pas un client Dynvibe