[Tribune] Six tendances pour 2018: ce qui vous attend cette année chez Messenger

Voici une synthèse de ce que nous envisageons pour 2018:

. En temps réel sinon rien

2017 a vu le chat vocal et vidéo décoller. Cette année, nous allons continuer à investir dans la communication en temps réel, afin de garantir que où que vous soyez, vous restiez facilement en contact avec vos proches. Personne ne veut rater un événement spécial, et la communication en temps réel est aussi ce qui nous permet de rester connectés en temps de crise. Une dimension trop souvent vérifiée au cours de l'année écoulée, malheureusement. Chez Messenger, nous voulons garantir que vous puissiez célébrer les fiançailles de votre cousin qui habite à l'autre bout de la planète, mais aussi vous assurer que vos amis sont sains et saufs en cas de catastrophe naturelle.

. Faire plus, ensemble

Nous sommes tous des êtres sociaux. Et les chats collectifs permettent de passer plus de temps ensemble, en ligne comme hors ligne. C'est là que nos interactions se font. Nous coordonnons des réunions dans la vie réelle, nous débattons sur les dernières nouvelles, nous disséquons nos émissions préférées et nous rejouons et revivons les grands moments sportifs. De nombreux moyens existent pour améliorer le fonctionnement des groupes. L'identité est intégrée de facto - on s'adresse à des personnes, pas à des numéros de téléphone. Des fonctions rapides, comme l'éclair, permettent de partager des photos et vidéos - à ce propos notre qualité photo est plus élevée que jamais (4K !) -, de même que pour passer en chat vidéo de groupe. Messenger propose déjà de nombreuses options, comme la capacité de réagir à un message individuel, de mentionner quelqu'un, d'ajouter ou de supprimer des participants de façon très simple, ou encore des outils de personnalisation... Mais nous vous en réservons encore plus pour cette nouvelle année. Messenger est une plateforme transversale globale, et nous pensons qu'il s'agit du meilleur moyen de retrouver tous ceux avec qui vous souhaitez échanger parmi les 1,3 milliard de personnes qui s'en servent chaque mois - amis de longue date ou nouvelles connaissances - en les intégrant au fil de la conversation. Au fait, vous ai-je dit que vous n'aviez pas besoin du numéro de téléphone de la personne pour l'ajouter à un groupe ?

. Simplifier pour encore plus de bonheur

Ces deux dernières années, nous avons beaucoup travaillé sur les fonctionnalités qui nous permettent de nous distinguer. Nombre d'entre elles ont trouvé leur place sur le marché, d'autres pas. Si nous nous sommes dépêchés d'intégrer ces nouvelles fonctions, l'appli est parfois devenue trop encombrée. Alors cette année, attendez-vous à ce que nous investissions massivement dans la simplification de Messenger.

. Etre toujours plus visuel

La messagerie visuelle existe depuis quelque temps déjà, mais elle a réellement pris son envol en 2017. Et je pense qu'elle va exploser en 2018, car les utilisateurs vont exiger un appareil photo ultra rapide et intuitif, des vidéos, des images, des GIF, et des stickers pour quasi chaque conversation. Même dans l'univers professionnel, où les conversations se font plus sérieuses, les employés adoptent les émojis et les vidéos pour se faire comprendre. Non seulement Messenger vous réserve cette année des surprises en matière de messagerie visuelle, mais c'est aussi l'orientation prise par le secteur tout entier, et il n'y aura pas de retour en arrière.

. Le service client va se transformer en véritable " Customer care "

Appeler une entreprise se classe en tête des choses qu'on n'a absolument jamais envie de faire. Mais à l'heure où la messagerie instantanée devient le moyen plus populaire de communiquer avec un service client en direct, les attentes et les expériences se rencontrent à la croisée des chemins. La messagerie instantanée se mue en véritable moyen d'attention au client - le Customer Care. Dans les interactions de service client traditionnelles, la plupart des gens posent des questions simples et basiques. Mais dès lors qu'il s'agit de faire avancer les choses, la messagerie instantanée devient le moyen préféré des consommateurs pour communiquer avec les entreprises, et parfois en savoir un peu plus sur la marque. Selon une étude commandée par Facebook et réalisée par Nielsen, 56 % des sondés préfèrent envoyer un message instantané à une entreprise plutôt qu'appeler son service client, et 67 % pensent qu'ils vont envoyer encore plus de messages instantanés aux entreprises dans les deux prochaines années. Si l'appel téléphonique continue de jouer un rôle essentiel en matière de service client, cette évolution ouvre toutefois la voie pour que les marques et les entreprises communiquent avec leurs clients par le biais d'un éventail plus large de supports, non seulement pour répondre aux questions ponctuelles ou aux problèmes, mais aussi pour offrir une opportunité de vente complémentaire, qui bénéficie à la fois aux consommateurs et aux entreprises. Attendez-vous en 2018 à une grande créativité de notre part pour faire évoluer Messenger en véritable canal de Customer Care. C'est l'orientation prise par le secteur, car cela bénéficie non seulement à la croissance des entreprises mais libère aussi les employés des services Customer Care afin qu'ils servent leur entreprise de manière encore plus productive.

. La messagerie instantanée en tant que canal marketing : une option devenue incontournable

Les consommateurs attendent des entreprises une expérience de messagerie instantanée - qu'il s'agisse d'une fonction chat live ou de quelque chose de plus complexe, à l'instar d'une expérience plateforme exhaustive sur Messenger. L'année dernière, de plus en plus de spécialistes du marketing nous ont confié qu'ils savent que la messagerie instantanée est le prochain canal incontournable - mais par où commencer ? Que de grandes marques soient présentes sur Messenger (LEGO, Katy Perry, Apple Music) est encourageant. Cela confirme l'acceptation par les Directeurs marketing que l'heure est venue de créer une expérience unique et efficace, à même de toucher un plus grand nombre de consommateurs à grande échelle. Attendez-vous à des investissements dans les expériences de messagerie enrichie, non seulement de la part des grandes marques, mais aussi des petite entreprises qui ont besoin de se montrer créatives et agiles pour rester compétitives.