[Paris Retail Week] « La logistique omnicanale n'est pas une affaire de start-up »

Rémy Malchirand, Directeur Général de Manhattan Associates Europe du Sud profite de la tenue de la Paris Retail Week 2018 pour revenir sur les grands enjeux de la logistique omnicanale.

74% des Français veulent faire leurs courses où ils le veulent, et au moment où ils en ont besoin, montre la dernière étude Shopper Observer, présentée sur Paris Retail Week 2018. La preuve est faite que le commerce se transforme sous l'impulsion de consommateurs avides de nouvelles expériences d'achats : commander en ligne et aller chercher les articles dans un point relais ou dans un magasin, se déplacer en boutique et obtenir la possibilité de se faire expédier la marchandise car le produit n’est pas disponible, etc.

« D’ailleurs, un achat ne s’arrête pas non plus à sa livraison. Il peut connaitre une rétractation, faire l'objet d'un échange, d'un retour… », explique Rémy Malchirand. On apprend ainsi qu’en France, un achat sur trois réalisé en ligne est renvoyé ! C'est finalement toute la logique du parcours d'achat qui est reconfiguré aujourd'hui… et c'est bien le discours tenu sur le salon ! L'heure est au commerce omnicanal. Avec une porosité évidente des frontières entre le online et le offline. Mais cela ne doit pas masquer la complexité des opérations.

Une transformation digitale de cette importance ne peut se mener rapidement. Elle implique de faire des choix drastiques, de donner des priorités claires et – bien sûr - d'investir. La transformation digitale n'est pas un sujet de start-up. « C'est un sujet de fond, qui prend du temps, avec le nécessaire décloisonnement des différents départements » poursuit Rémy Malchirand. Autre grande étape, celle qui consiste à réorganiser les missions des entrepôts : le modèle unique de traitement de commandes massifiés, à destination des magasins n'existe plus. L'omnicanal est passé par là et le distributeur doit désormais combiner les flux de détail et des flux de masse ; le tout avec des délais de livraison raccourcis. Le magasin joue désormais un rôle complémentaire à celui de l'entrepôt, comme en témoigne l'essor du ship-from-store. C'est pourquoi il devient impératif de passer à un nouveau type d'organisation qui intègre les problématiques de capacité et de priorisation des commandes. « Ce que permet notre solution d'order management, en offrant une vision sur l'intégralité des stocks afin de gérer la disponibilité globale quelque soient les canaux de diffusion. C'est une plateforme omnicanale en mode SaaS, qui déploie au fur et à mesure les services dont le distributeur a besoin. » C'est une approche au long cours qui garantit une intégration réussie dans les process du commerçant. D'ailleurs, le message commence à être entendu : 53%* des distributeurs envisagent de lancer une plateforme de ce type dans les 24 prochains mois et 86% prévoient de le faire dans les 6 ans.

Quant à ceux qui ne franchissent pas le pas, ils prennent des risques évidents. Dans ce nouveau parcours d'achat qui court de device en device et intègre le réseau de magasins, les dysfonctionnements peuvent très vite se démultiplier. Avec des conséquences dramatiques, comme la désaffection pure et simple des clients, qui ne tolèrent plus le moindre incident. Dans cet environnement omnicanal, une logistique au cordeau est donc bien le prix à payer pour conserver une bonne image auprès de ses consommateurs et continuer à développer son chiffre d'affaires.

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* Source : Digitizing the store - the next wave of online and offline convergence