DossierLes nouveaux enjeux de la logistique

1 - La rapidité, nerf de la guerre de la livraison

Alors que les attentes ne matière de rapidité et de réduction des coûts ne cessent de croître du côté des consommateurs, les e-commerçants multiplient les innovations au sein de leurs plateformes logistiques.

En France, 88% des e-acheteurs se font livrer leurs colis à domicile ou sur leur lieu de travail, 86% en point relais, 38% en magasin (Fevad, 2018)... Ainsi, la logistique s'impose comme une clé du succès de l'e-commerce, à condition d'être flexible. Deux leitmotivs animent les acteurs du secteur: raccourcir les délais et réduire les coûts avec, en filigrane, le respect de l'environnement. "L'enjeu 2019, c'est l'omnicanal, qui exige de revisiter l'organisation des flux, d'intégrer les points de vente et de rapprocher les entrepôts des clients", affirme Jean-Michel Guarneri, président de l'Aslog. Mais, prévient-il, "définir la meilleure stratégie nécessite de trouver le bon mix entre le taux de service, d'une part, et la responsabilité environnementale et sociétale, d'autre part. Nous devrons, notamment, mener une réflexion sur la sécurité des coursiers".

Livraison ultrarapide

La course au délai n'a pas de limites. Les initiatives prises au cours des derniers mois en témoignent. Cdiscount teste, depuis juin 2018, On Demand, un service de livraison express en 30 minutes, mis au point par Chronopost et Stuart, qui a rejoint le Groupe La Poste en mars 2017. Six mois plus tard, Rémi Naudion, directeur transport supply chain de Cdiscount, s'en félicite: "L'enjeu permanent de Cdiscount est d'offrir un service de livraison basé sur la rapidité, la flexibilité et l'interactivité avec le client. On Demand en est la parfaite illustration, en laissant les consommateurs choisir un créneau de 30 minutes, au dernier moment, lorsqu'ils sont certains d'être chez eux. Ce système a vite remporté l'adhésion. Parmi ceux qui l'ont testé, 98% ont été satisfaits et 85% pensent renouveler l'expérience. La tendance est donc plutôt bonne". À date, Chronopost et Stuart n'ont pas déployé ce service pour d'autres enseignes, des ajustements étant nécessaires pour fluidifier l'information entre les deux partenaires.

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Par ailleurs, l'innovation, plutôt haut de gamme, ne convient pas à tous les modèles économiques, du moins dans sa mouture actuelle. Une autre enseigne du Groupe Casino, Franprix, s'est lancée dans la livraison ultrarapide avec la start-up Glovo. Les deux structures, qui travaillent ensemble depuis longtemps, expérimentent depuis novembre la livraison en 30 minutes à Paris et en proche banlieue. La préparation de commandes est assurée par le personnel du magasin qui remet le sac au coursier. "Depuis l'évolution de notre partenariat vers ce modèle opérationnel plus sûr et plus rapide, le nombre de commandes passées via Glovo a augmenté de 30%", commente Alexandre Nottin, responsable digital et e-commerce de Franprix.

Entrepôts de proximité

Dans le secteur alimentaire, Carrefour a inauguré, l'an dernier, sa nouvelle plateforme logistique e-commerce à Aulnay-sous-Bois, en Seine-Saint-Denis, destinée à alimenter ses Drive et Drive Piéton dans la capitale et en région parisienne. Un outil industriel de pointe, qui devrait être mécanisé cette année et sur lequel le distributeur compte bien s'appuyer pour gagner la bataille de l'e-commerce en centre-ville. Car la logistique porte littéralement l'expérience client et peut la transformer.

C'est pour cette raison que la place de marché de bricolage ManoMano y effectue ses premiers pas. "C'est le nerf de la guerre", lâche Christine de Wendel, directrice des opérations de l'enseigne, qui a ouvert son premier entrepôt via son partenaire Rhenus Logistics à Gretz, en Seine-et-Marne, et s'est doté d'une équipe logistique (10 personnes). "En termes d'expérience client, la tendance est positive, car plus de 90% des livraisons sont effectuées en 24 heures. Nous avons gagné un jour et demi; les marchands utilisateurs sont, eux aussi, satisfaits. Plus d'un million d'euros de volume d'affaires a déjà transité via cette offre. Les taux de transformation croissent, le taux de casse recule, l'offre monte en puissance", se réjouit Christine de Wendel. À plus long terme, ManoMano envisage d'absorber les flux logistiques de 50% des ventes. Un pari sur l'avenir.