DossierPoints relais : un mode de livraison en progression

4 - Les atouts de la livraison en points relais

Le dernier kilomètre, ultime maillon de la chaîne logistique visant à acheminer le colis au consommateur, est une phase généralement coûteuse qui trouve une réponse satisfaisante dans le système de livraison relais.

Le e-commerce a intégré une nouvelle logistique de livraison B to C : l'article acheté en ligne par le consommateur lui est livré directement depuis les entrepôts de stockage.

Les cybermarchands ont rapidement opté pour l'externalisation des activités logistiques.

De nombreuses entreprises spécialisées ont ainsi développé différents modes de livraison appropriés :

• En livraison à domicile
• En points de collecte (résidence avec gardiens)
• En points relais
• En consignes automatiques

En réponse aux problèmes de logistique rencontrés dans le e-commerce, les points relais sont rapidement apparus comme une solution alternative concluante.

Du site web marchand, la commande est préparée par le cybermarchand, puis est livrée depuis l'entrepôt de stockage jusqu'à la plateforme logistique de l'enseigne point relais, avant que les colis ne soient acheminés au centre relais voulu.

La livraison en points relais consiste à livrer le consommateur non pas directement chez lui mais dans une enseigne de point relais choisi par le client et sélectionné préalablement par le cybermarchand suivant certains critères d'exigence pour faire partie de ce réseau relais.

Le colis peut être suivi par le client tout le long de son acheminement jusqu'en point relais.Une fois le colis acheminé en points relais, le client reçoit un message (email ou SMS) confirmant la livraison et indiquant qu'il peut retirer son colis aux horaires d'ouverture du point relais.Le client a également la possibilité de régler son achat directement en point relais.

"Ce n'est plus le colis qui va au cyberclient mais le cyberclient qui va au colis".
(Source : Xuan, Phi, Pasteur Tran, Paris IV - 2010).

La livraison en points relais nécessite une logistique particulière impliquant 4 acteurs principaux :

• Le chargeur ou webmarchand qui propose la commercialisation de ses produits via internet.
• Le prestataire logistique qui gère le stockage et la préparation de colis du webmarchand (ou logistique interne).
• Le transporteur qui assure la distribution des colis depuis l'entrepôt de l'enseigne relais vers les points relais.
• L'enseigne des points relais qui assure la logistique du colis dans son réseau relais depuis le cybermarchand jusqu'au consommateur final.

Grâce au développement denouveaux outilstechnologiques, des commerces de proximité "classiques" ont pu aisément se porter "candidats" au rôle de points relais.

L'apparition d'appareils mobiles comme les smartphones (précédés par les PDA), ainsi que l'identification des colis par code-barres permet aux petits commerces de gérer facilement la logistique inhérente au point relais : traçabilité du colis, règlement du colis en point relais, retours, remboursements ou échanges.

Les enseignes de réseaux relais sont recrutées selon des critères répondant aux exigences des consommateurs :

• Situation géographique
• Horaires d'ouverture
• Capacité de stockage
• Accueil et gestion du commerçant

Les atouts des points relais pour le cyberacheteur :

• Souplesse et flexibilité des horaires de récupération des colis
• Confiance et sécurité des paiements, des livraisons et des délais
• Dimension sociale retrouvée (disparue via le e-commerce)
• Livraison plus rapide
• Livraison plus économique - 20 à 30% moins chère (la livraison en point relais est généralement gratuite, contrairement à la livraison à domicile)
• Des retours et des remboursements plus faciles
• Une dimension environnementale

Les atouts des points relais pour le cybermarchand

• Satisfaction, confiance et fidélisation du client
• Economie de temps et d'argent sur les transports
• La livraison en points relais se veut plus économique - 20 à 30% moins cher pour le cybermarchand, ce qui lui permet de proposer une livraison 'gratuite' à ses clients. Le mode de livraison en points relais est environ 14,5% moins cher que la livraison via Colissimo.
• Facilité logistique pour les livraisons, les retours, les paiements, les remboursements
• Solution aux contraintes législatives : Loi Châtel, normes environnementales et écologiques.

Les atouts des points relais pour le commerce de proximité

• Le commerçant a généralement l'exclusivité de l'activité relais dans sa zone de chalandise.
• Le point relais propose un nouveau service à sa clientèle, qu'il fidélise en diversifiant son offre.
• Le commerçant est rémunéré environ 35 centimes d'euro par colis livré - ce qui peut correspondre à l'équivalent d'un treizième mois pour les plus ambitieux.

Les points relais représentent donc un atout majeur pour le e-commerce.

Il faut également considérer les limites de ce système de livraison :

• La contrainte de poids, de volume et de valeurs (à l'exception de Homebox qui propose une solution pour les colis volumineux).
• Le mode de livraison n'est pas efficace en milieux ruraux.
• Le cyberacheteur doit se déplacer pour récupérer son colis, ce qui peut être problématique pour les personnes âgées ou à mobilité réduite notamment.
• La capacité de stockage limitée dans les points relais entraîne une gestion des flux plus complexe.
• Le service, moins personnalisé qu'un magasin.

(Source : Xuan, Phi, Pasteur Tran, Paris IV - 2010).