L'international représente une source de business et un relais majeur de croissance

La livraison est un enjeu essentiel pour tout e-commerçant souhaitant se développer à l'international. Explications d'Aurélien de Meaux, président-directeur général de Cheerz.

Ecommercemag.fr : Quelle est votre activité et dans quelle mesure le développement à l'international représente-t-il une opportunité ?

Aurélien de Meaux : Cheerz fournit un service d'impression mobile en ligne : fondée il y a cinq ans sous le nom de Polabox, la start-up s'est au départ spécialisée dans l'impression des photos issues de Facebook et d'Instagram avant d'élargir son service à toute photo prise à partir d'un smartphone. Outre le format photo classique, nous proposons une série de produits d'impression : magnets, posters, "photomatons", etc. Au-delà d'un important marché captif - la prise de photos avec le smartphone est un usage généralisé -, ce service en ligne possède un très fort potentiel de développement à l'international. Cela s'explique en partie par la nature de l'e-commerce, qui se joue des frontières géographiques. C'est pourquoi, immédiatement après le lancement de l'application mobile iOs, de Cheerz, en septembre 2013 et de sa version Android en mai 2014, nous avons pris la décision d'investir le marché européen : l'Espagne en juillet 2014, le Royaume-Uni début 2015 et l'Allemagne en septembre dernier. L'analyse de nos ventes montre la pertinence de cette stratégie commerciale : 45 % des commandes que nous enregistrons proviennent de l'étranger.

Pourquoi la livraison joue-t-elle un rôle si important dans votre activité ?

Le point fort de Cheerz réside dans l'expérience premium que nous proposons à nos clients : ergonomique, l'application a été conçue pour une utilisation fluide, simple et rapide. Cette qualité de service, qui est le coeur de notre valeur ajoutée, doit se retrouver jusque dans la livraison, sans-couture pour le client. Outre l'accélération de notre croissance commerciale à l'international, la qualité de la livraison constitue également un formidable levier en matière de satisfaction, fidélisation et recommandation client. Le taux de satisfaction de nos clients s'élève ainsi à 97 % ! Parmi ceux-ci, 79 % se déclarent " très satisfaits ". La note moyenne de nos clients vis-à-vis du délai de livraison - en moyenne de J+3 à J+4 à l'étranger - est de 9 sur 10. Autre indicateur clé à retenir en matière d'expérience client : trois clients mobile sur quatre ont de nouveau fait appel à Cheerz dans les 12 mois suivant leur dernière commande.

Le coût de la livraison ne représente-t-il pas un frein à l'achat, notamment à l'international ?

Non, car nous avons choisi de faire appel à une solution adaptée à notre activité à la fois en termes de coût et de délai d'expédition. À l'inverse de biens onéreux qui peuvent justifier des coûts élevés de livraison, l'impression de photos repose sur un modèle économique qui est celui du volume et non de la valeur de l'objet. Nous ne livrons pas des iPad à 600 euros, mais des photos dont le panier moyen s'élève à une vingtaine d'euros. Comment garantir une expérience premium, c'est-à-dire une livraison rapide, avec suivi et sans heurts, tout en la facturant à un coût faible et raisonnable ? L'offre Delivengo proposée par La Poste Solutions Business répond à notre problématique avec un excellent rapport qualité-prix. Avec un tarif raisonnable et compétitif s'élevant à environ 20 % du panier, nous pouvons répercuter le coût de la livraison à prix coûtant dans le prix de vente sans que cela soit un frein à l'achat. L'expédition à l'international n'est pas non plus en soi un obstacle, car les frais de port sont similaires en France et à l'étranger. Au final, la solution Delivengo offre un bon arbitrage entre, d'un côté, les offres des expressistes (UPS, Fedex) en moyenne deux fois plus chères et, de l'autre, les solutions low cost, mais sans option de suivi, ni de livraison rapide.

"Accompagner la croissance de l'e-commerce français"

Alexis Antoszkiewicz, directeur ASENDIA France, Groupe La Poste

Quels sont les enjeux de l'e-commerce à l'international ?

L'international est un terrain de jeu naturel pour les e-commerçants, qui y voient par nature un relais important de leur développement. Reste à fournir la solution adaptée en fonction de leurs besoins, ce qui est notre mission, à La Poste. Notre offre de services de livraison au sein du Groupe s'appuie sur le poids et la valeur de la marchandise pour proposer un panel de solutions adaptées aux besoins de l'e-commerçant¬: si l'offre Colis Express de Chronopost International ou bien encore celle de Colissimo sont adaptées à des produits de valeur importante ou intermédiaire, celle de Delivengo s'adresse aux e-commerçants qui envoient des marchandises légères (moins de 2 kilos) et de faible valeur. Loin d'être marginal, le marché d'échange des biens de faible valeur (moins de 20¬euros) s'élève à plus de 60 millions d'objets par an et représente 60 % des échanges en volume.

Dans quelle mesure l'offre Delivengo favorise-t-elle la croissance des e-commerçants ?

Delivengo permet aux e-commerçants de se développer à l'international grâce à des frais de port réduits. En offrant une solution de livraison abordable, nous accompagnons la croissance de l'e-commerce français. Ainsi, les e-commerçants qui démarrent leur activité peuvent très rapidement se projeter à l'échelle internationale, et plus particulièrement européenne, sans voir leurs charges s'alourdir. Dans le cas contraire, l'équation économique ne serait pas tenable pour l'e-commerçant comme pour le client.

Quelle est la législation européenne en place dans ce secteur ?

La législation européenne a récemment évolué avec la mise en place de l'E-Commerce Interconnect Program de la Commission européenne¬: désormais, tous les grands opérateurs postaux de l'Union européenne et de l'Espace économique européen ont interconnecté leurs réseaux afin d'offrir un service d'expédition optimal. En conséquence de quoi, nous sommes en capacité de proposer à nos clients une montée en gamme et une flexibilité en matière d'option de suivi et de qualité de service sur l'ensemble du territoire européen. Grâce à cette avancée législative, nous pouvons fournir une solution de livraison qui s'adapte à l'évolution des besoins des e-commerçants. Que ce soit pour des raisons commerciales ou marketing, l'e-commerçant peut, par exemple, basculer, au sein de Delivengo, d'une offre standard sans suivi à une offre avec suivi. Si un e-commerçant expédiant une marchandise d'une valeur moyenne de 15 euros n'a pas besoin d'un suivi ou d'une livraison ultrarapide en vitesse de croisière, il aura à l'inverse besoin d'une garantie plus importante au moment des fêtes de fin d'année.

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