Zalando France : "Notre hub logistique français opère 60% des commandes hexagonales"

• Quelles sont les dernières actualités de Zalando en France ?

Nous avons élargi en juin notre service de retour à la demande avec coursier à trois villes de l'ouest parisien : Levallois, Courbevoie et Neuilly mais aussi à Lyon, toujours en partenariat avec la start-up Stuart. Un service gratuit qui permet de retourner les articles de son choix- en deux clics- dans un créneau express de 30 minutes ou sur prise de rendez-vous, disponible 7 jours sur 7 de 9h à 20h. Notre test a été très concluant à Paris : le coursier se présente en moyenne dix minutes à l'adresse indiquée par le client avec un taux de réutilisation du service de 80%. Nous avons obtenu des chiffres très élevés en termes de NPS (Net Promoter Score), qualité de service.
Ce service de retour à la demande change totalement le rapport à l'achat en ligne avec un effet waouh sur les clients qui le testent. Plusieurs centaines de colis sont renvoyés par semaine. Les taux de retour en France sont ainsi en légère augmentation. Les clients français doivent être décomplexés dans leur manière de commander sur le site, et nous restons encore très loin des taux de retour de pays plus matures dans l'e-commerce comme l'Allemagne ou la Suisse. Nous souhaitons l'étendre à d'autres villes françaises mais cela nécessite que notre partenaire Stuart soit prêt en termes de volumes.

Nous voulons favoriser les retours car nous pensons que c'est un signe positif sur le rapport des clients français à Zalando.

Le second service déployé concerne le retour en boîte aux lettres, avec La Poste, une solution encore méconnue alors que 72% des foyers français sont éligibles à ce retour et qu'ils s'adaptent aux produits que nous commercialisons.

• Six mois après l'ouverture de votre hub logistique à Moissy-Cramayel, en Seine-et-Marne, où en êtes-vous ?

Tous les voyants sont au vert, le hub logistique de Moissy-Cramayel stocke plus d'1,5 million d'articles et opère plus de 60% des commandes réalisées par nos clients français. Et en fonction des zones géographiques, nous avons gagné entre un à deux jours de délai de livraison. Ce hub nous ouvre de nouvelles opportunités pour tester de nouveaux services comme des livraisons plus premium "à la carte" :(J+1, livraison sur rendez-vous...). Tout ce que le client demande en termes de livraison à la carte. Des tests vont être réalisés en 2018.

• Vous avez lancé le service de paiement différé "Essayez d'abord, payez après" en début d'année, quel est le premier bilan ?

C'est une grande réussite car les clients ont compris le service. Nous le proposons depuis juillet à l'ensemble de nos clients qui ont commandé au moins une fois. Les clients ont tendance à commander plus souvent et plus d'articles et en parallèle à retourner plus d'articles. Cela est positif car cela augmente la satisfaction client et donc la fidélisation. C'est un vrai investissement à long terme. Ce service est exclusif à la France mais compte tenu de son succès nous souhaitons l'étendre à d'autres pays européens.

• Vous venez de lancer un programme avec des start-up, pouvez-vous nous en dire plus ?
  

Jusqu'à présent, Zalando travaillait au cas par cas avec des start-up. Build permet à Zalando de travailler avec des start-up partenaires en intégrant leurs solutions à notre plateforme. Ce programme a pour but d'offrir aux clients de Zalando une expérience en ligne plus personnalisée. L'idée étant pour ces jeunes pousses est de profiter du réseau de clients étendu de Zalando, et pour nous de profiter de l'expertise de ces start-up pour améliorer son offre. Pour le moment, une seule start-up israélienne fait partie du programme : Bllush, qui dispose d'une technologie permettant d'ajouter des liens aux photos des influenceurs qui redirige directement vers le site Zalando et le produit porté par l'influenceur sur la photo. Le programme est lancé en Allemagne, mais est ouvert à toutes les start-up intéressées par ce partenariat.