Valoriser la relation client grâce à un partenaire spécialiste

Le concept atypique de la boutique en ligne La Malle Française implique une expédition de colis volumineux et des retours clients très fréquents. Son directeur Sébastien Mante revient sur le rôle central que joue le choix du prestataire en charge du transport dans ce contexte.

En quoi la livraison représente-t-elle un point clé dans votre organisation ?

Notre site web a été lancé en 2014, et voit sa notoriété grandir de jour en jour. Il traite actuellement chaque mois environ 600 colis et autant de retours clients dans le contexte d'une offre singulière. Il s'agit de produits premium, destinés aux femmes, issus de créateurs de qualité, français ou européens. A partir des mensurations, du budget et des préférences que la cliente indique en ligne, nous remplissons une malle composée de 12 articles : 7 vêtements, 2 paires de chaussures et 3 accessoires.

La malle est ensuite envoyée gratuitement chez l'utilisatrice qui dispose de 7 jours pour faire son choix et renvoyer les produits qui ne l'intéressent pas. Avec ce type de fonctionnement, une qualité irréprochable et une grande facilité dans la circulation des colis sont indispensables. C'est ce que Colissimo nous apporte.

Le fort ancrage territorial de colissimo est-il un atout important pour vous ?

Absolument. 80 % de la clientèle habite dans les régions françaises, aux quatre coins du pays, généralement en dehors des grandes villes. Le maillage territorial joue donc un rôle précieux. La Malle Française étend depuis peu son offre à l'étranger dans les pays limitrophes où Colissimo accompagne son développement. L'efficacité et la praticité avec laquelle le client va récupérer son colis sans le moindre accroc se présente par ailleurs comme des aspects essentiels. Lorsqu'une malle est packagée, toutes les relations se déroulent entre le client et Colissimo, par SMS, emails ou par téléphone si besoin.

Aux yeux de Sébastien Mante, Colissimo est véritablement un tiers de confiance qui est impliqué directement dans l'expérience que le client vit avec La Malle Française : si aucun article envoyé ne lui convient, il doit pouvoir renvoyer l'ensemble librement et simplement. Un colis livré dans les délais et en bon état, un livreur Colissimo au service de ses clients sont des atouts pour notre marque et participent à la fidélisation de notre clientèle. A l'inverse, un colis livré à la mauvaise adresse, totalement ou partiellement détérioré, un livreur désagréable, seraient des écueils que nous ne pourrions pas accepter. La cliente en ressortirait forcément déçue et ne se montrerait pas très enthousiaste à l'idée de renouveler l'expérience auprès de nous.

Avec les particularités de votre activité, la gestion des retours de colis est un autre point déterminant.

Tout à fait. Colissimo se montre là encore très performant. Le client a la liberté de rapporter la malle dans un point de contact La Poste ou un point relais s'il le souhaite. De manière générale, cette approche incluant des garanties fortes et la simplicité des retours est d'autant plus importante avec un positionnement commercial haut de gamme comme le nôtre.

Vous aussi, profitez du service Colissimo On Demand, découvrez l'offre en cliquant ici.