Suppression des frais de livraison: Kaporal mise sur le levier gagnant!

Taux de transformation, repeat business, engagement client... Surces pointsclé, Kaporal a progressé grâce à un serviced'abonnement performant via l'offreColissimo Pass de La PosteColissimo. Nicolas Ciccione, Directeur e-businesset Relation client de la marque nous livre son retour d'expérience.

QUELLES SONT LES ATTENTES DES CLIENTS EN MATIÈRE DE LIVRAISON ?

La livraison est le critère clé lors d'un cyber achat pour 72 % * des consommateurs.Et offerte si possible ! Pour 26,6 %** d'entreeux, c'est même impossible de l'envisager payante. Autre contrainte liée à la livraison,la gestion trop compliquée du retour produit, mentionnée par 60 % * des consommateurs. C'est un vrai frein à la décision d'achat.

COMMENT AVEZ-VOUS PROCÉDÉ POUR SUPPRIMER CES IRRITANTS LIÉS À LA LIVRAISON ?

60 %* des internautes ont abandonné leur panier en raison d'options de livraison insuffisantes, relève l'étude de Star's Service. Pour contourner le problème, nous avons alors observé comment procédaient les pure players, Amazon en tête. Ils nous ont montré la direction, avec leur formule d'abonnement. Livraison illimitée pour contrer les abandons de paniers ! Voilà pour la théorie. En pratique, il nous fallait trouver un prestataire fort, capable offrir ce service sur tout le territoire. Notre choix s'est porté sur notre partenaire historique,

La Poste-Colissimo, qui a mis au point Colissimo Pass, un service d'abonnement multi marques qui permet de bénéficier d'une livraison illimitée de colis. Nous l'avons sélectionné pour sa qualité de service, constante tout au long de l'année, y compris durant les périodes de soldes, de fêtes... Ce qui constitue un point essentiel dans une activité comme la nôtre, rythmée par des temps forts commerciaux et qui doit garantir une expérience client irréprochable quelle que soit la période.

QUELS RÉSULTATS AVEZ-VOUS OBTENU ?

La transparence et la simplicité du service d'abonnement proposé par Colissimo Pass rassurent le client au moment de son achat et contribuent à l'amélioration de son taux de transformation. S'engage alors un cercle vertueux : diminution des questions liées à la politique de retours, amélioration de la satisfaction client et augmentation de la fidélisation. Les chiffres le prouvent: notre repeat business est passé de 4,5 mois à 2,5 mois. Preuve que nos clients abonnés à ce service commandent plus souvent sur notre site. Autre effet : comme tout service de qualité, un retour bien mené peut être synonyme d'opportunité. Dès lors que le client entame le processus, il entre en effet en contact avec notre marque. C'est donc un moment supplémentaire que nous pouvons mettre à profit pour le réengager. Et cela nous permet de prolonger l'expérience client post-achat, dans la continuité de l'expérience de marque !

Étude IfopStar's service, les attentes des consommateursen matière de livraison, 2018

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