Distribution omni-canal et gestion des retours ?

Comment optimiser au mieux la gestion des retours dans une logique de distribution omni-canal ? Comment aborder le problème et quelles solutions stratégiques et technologiques peut-on mettre en place pour relever ce défi ?

Si on aborde la gestion des retours par l'optimisation financière, de vrais défis sont à prendre en compte. Le premier d'entre eux consiste à pouvoir réinsérer rapidement dans le circuit de vente (le rendre visible à la vente), tout produit échangé ou remboursé quel que soit son canal de retour. Un autre défi consiste à en optimiser le prix de vente et donc la marge : plus vite il sera remis en vente, moins il sera 'démodé' et donc moins (voire pas) démarqué ; la marge en sera donc plus élevée que pendant les périodes soldes. De la même manière, lorsqu'un article arrive en fin de cycle de vente à son prix maximum, il pourrait également être intéressant d'en favoriser la promotion sur le canal et/ou la région où il s'en vend le plus (magasin dans une autre région, site e-commerce, call center...).

Si aujourd'hui, de plus en plus de distributeurs opèrent via de multiples canaux - et notamment via le e-Commerce - il y a, en conséquence, une exigence accrue des consommateurs comme celui notamment de pouvoir retourner un article via n'importe quel canal de son choix, quel que soit le canal d'achat utilisé au départ. De plus, le e-Commerce engendre davantage de retours que les autres canaux de distribution, notamment dans le textile (problème de taille, coupe, couleur, texture ...). C'est pourquoi, la gestion des retours est un vrai casse-tête pour tous les distributeurs, que ce soit d'un point de vue de la gestion 'physique' ou de la gestion 'financière' des marchandises.

Il devient donc urgent de traiter ce problème des retours afin que les commerçants puissent continuer à développer leurs activités tout en préservant leurs marges. Bien que la plupart des commerçants soient conscients du réel bénéfice que cela pourrait leur apporter - remise à la vente rapidement d'un stock auparavant immobilisé, donc source potentielle de nouvelle vente et donc d'une meilleure rentabilité - ils peinent à trouver une réelle synergie entre leurs différents canaux de distribution et leur système d'information pour répondre à cette problématique.

En effet, pour ce faire, il faut disposer d'outils technologiques permettant de réduire le temps d'immobilisation des marchandises entre le moment où elles sont retournées et le moment où elles sont de nouveau disponibles à la vente (contrôle qualité, remise en stock physique et financier, mise à jour des niveaux de stocks sur tous les systèmes d'information en temps réel, reconditionnement, etc ...). Et d'autre part, il faut pouvoir disposer d'une logistique agile permettant d'exécuter rapidement ce retour en stock n'importe où dans le réseau : magasin, corner, centre d'appel, prestataire logistique, centres de distribution, ... mais également d'en assurer de nouveau une sortie rapide quel que soit le nouveau canal d'achat : expédition depuis le magasin où la marchandise a été retournée vers un autre client ou vers un autre point de collecte sans passer par l'entrepôt par exemple...