" L'externalisation logistique réunit industrialisation et personnalisation "

L'externalisation logistique offre aux e-commerçants un avantage compétitif. Hervé Lebec, associé fondateur du cabinet de conseil en stratégie Copilot Partners, explique les enjeux d'une coopération efficace avec les logisticiens.

Ecommercemag.fr : Quelles sont les clés d'une performance logistique efficace ?

Hervé Lebec : La notion de logistique efficace se résume en quelques mots : tenir la promesse du client commerçant vis-à-vis du consommateur. Pour mieux servir ce dernier, qualifié de "client final", il se révèle indispensable d'internaliser la compréhension de ses besoins, d'optimiser les ventes et de diminuer les coûts et le temps de livraison. Une logistique performante réconcilie l'industrialisation - la maîtrise des flux - et la demande croissante de personnalisation du service.

La data joue-t-elle, dans ce processus, un rôle central ?

Maîtriser les flux d'approvisionnement, de stock ou, encore, de distribution est essentiel, mais insuffisant. Il convient également de maîtriser un système d'information, pour améliorer les process ; mais, plus que tout, il faut maîtriser les données clients. Le logisticien a la main sur les data complémentaires, tout comme sur le temps de préparation d'une commande ou de celui de l'envoi. Les entreprises se sont, jusqu'à présent, focalisées sur les délais de livraison : ce qui émerge davantage est l'adaptation de la livraison à la réalité du client final - sa localisation ou le temps dont il dispose, par exemple.

En quoi l'externalisation logistique se révèle-t-elle pertinente pour les e-commerçants ?

Deux raisons expliquent la valeur ajoutée de l'externalisation logistique. La première est le besoin qu'a la logistique de rester à l'état de l'art. Le prestataire logistique a la capacité d'apporter un avantage compétitif au commerçant, dans des domaines comme les transports, qui ne font pas partie de son coeur de métier. La deuxième raison est la capacité du logisticien à suivre les évolutions et à porter des offres innovantes répondant aux problématiques du client. Il est, ainsi, intéressant qu'un logisticien se penche sur la livraison par drone. Pour être plus compétitif, je conseillerais aux commerçants de déployer des pilotes avec leurs prestataires.

Comment l'essor du numérique, notamment les nouvelles technologies et l'internet des objets, modifie-t-il la gestion de la logistique et des stocks des e-commerçants ?

Il me semble nécessaire que les e-commerçants et les logisticiens s'intéressent aux nouvelles technologies que sont les outils d'optimisation de stocks, les capteurs de robotique ou, encore, les objets connectés, essentiels à la démarche d'analyse prédictive. Ce qui est important est la logique de big data et, bien sûr, sa maîtrise, afin d'améliorer la promesse de valeurs du logisticien. La question qui se pose est alors la suivante : comment les logisticiens peuvent-ils combiner les données intégrées au système d'information logistique à celles récoltées par les e-commerçants ? L'enjeu, comme le résume Éric Sadin, dans "La vie algorithmique - critique de la raison numérique", est " d'adapter la production de l'offre au plus près de l'estimation de la demande supposée des

consommateurs, par le suivi de leurs requêtes sur le Web en temps réel ", et cette démarche est rendue possible par la donnée.

Les e-commerçants et leurs prestataires sont confrontés à un flux d'informations croissant : comment analyser les données et anticiper les comportements d'achat ?

Ensemble, clients et prestataires doivent procéder à une analyse croisée des données, afin de circonscrire le délai de réactivité (entre la passation de commande et la livraison), et oeuvrer à la satisfaction du client final. L'enjeu se situe au niveau de la croissance et de l'optimisation des coûts. Le prédictif est l'une des variables de la gestion des données, mais ne peut être isolé en tant que tel. Grâce à l'analyse prédictive, la constitution des entrepôts pourrait, par exemple, être modifiée.

Le prix et les délais de livraison font partie des facteurs clés dans le choix des sites d'achat : comment faire la différence dans la bataille du dernier kilomètre ?

Le prix et les délais de livraison demeurent essentiels, mais ne sont plus les seuls facteurs clés dans la bataille de ce que l'on nomme aujourd'hui le "dernier mètre", dans laquelle le niveau de prestation doit être de plus en plus personnalisé. L'agilité en préparation de commande et l'efficacité des transports sont eux aussi centraux. Pour se différencier et répondre aux besoins des clients, les logisticiens auraient davantage intérêt à se prononcer sur le délai complet de livraison - c'est-à-dire, entre la prise de commande et la récupération du produit. L'enjeu du premier kilomètre se révèle également très important et se concrétise dans les logiques de stock avancé ou de click and collect.

" L'omnilogistique est la clé de voûte de l'e-commerce"

Stéphane Sentis, Directeur Général de Viapost, Groupe La Poste

Dans un monde du commerce en perpétuelle transformation, où les canaux de vente se multiplient, apporter des solutions logistiques à des demandes et à des modes de consommation de plus en plus variés représente un défi de taille pour les entreprises. À la naissance de l'e-commerce, dont l'essor date des quinze dernières années, le souhait des internautes se résumait à être livrés dans un délai raisonnable, et chez eux. Les commandes sont aujourd'hui passées depuis n'importe quel device et à n'importe quel moment : les clients aspirent à choisir une livraison en express ou un tarif d'achat plus avantageux en contrepartie d'un délai d'attente plus élevé. Certains consommateurs vont aussi désirer voir et toucher l'objet (couleur ou texture, par exemple), avant de le commander. Commande en magasin ou click and collect ont donc fait leur apparition, mais nécessitent la mise en oeuvre d'une omnilogistique, afin de répondre aux besoins du client final. C'est pourquoi Viapost conseille les e-commerçants sur les solutions à privilégier en fonction du type de livraison, des délais requis, de la taille de leurs produits ou, encore, de leur capacité à entretenir plusieurs stocks, et adapte son offre en conséquence. Pour faire la différence sur le marché concurrentiel de l'e-commerce, l'agilité est de mise : celle-ci passe par une réponse rapide aux demandes des clients, mais, également, par la gestion des retours du produit. Viapost bénéficie de la force du réseau La Poste, et de ses plateformes logistiques réparties sur l'ensemble du territoire, afin d'apporter au plus près du consommateur final le produit qu'il a commandé, ou un produit complémentaire de celui acheté dans un point de vente, par exemple. Autre innovation : permettre aux e-commerçants de conduire la gestion du transport depuis les points de stockage jusqu'aux clients finaux. Notre offre Maestro, lancée en septembre 2015, procure aux commerçants la capacité de piloter leurs flux, avec une traçabilité de bout en bout. La gestion du dernier kilomètre est au coeur des préoccupations : nous nous appuyons sur des spécialistes de logistique B to C et B to R (business to retail) pour proposer une offre de "ship from store", actuellement en pilote à Angers, et commercialisée d'ici la fin de l'année 2016. Celle-ci consiste en la préparation d'une commande depuis le point de vente et en un enlèvement du produit par le facteur pour une livraison le soir.