Les enjeux de l’expérience point de vente

App en mode "magasin" pour être reconnu et accompagné lors de son shopping, moteur de recommandation dopé à l'IA pour enrichir le conseil, écran de vérification des stocks et de commande en autonomie... Le nouveau retail connecté doit avant tout être pensé au prisme de l'expérience client.

L’accélération du e-commerce, notamment sur mobile, a fait naître des attentes fortes chez les consommateurs en quête d’efficacité (achat rapide, info produit, délais et suivi de livraison) et de services (assistance, parcours personnalisés, retours simplifiés). Une expérience d’achat plus fluide (voire instantanée) et plus autonome (mais assistée) est désormais exigée en magasin. L’omnicanalité n’est plus uniquement un enjeu de complémentarité des points de contact mais désormais une quête d’excellence dans l’expérience d’achat, à chacun des points de contacts. 

Pour répondre à ces nouveaux standards, le point de vente se réinvente, se connecte, se diversifie et s’optimise, en fluidifiant au maximum l’acte d’achat au profit d’une expérience à vivre, pour inciter les visiteurs à (re)venir. D’ailleurs, 74% des Français pensent que davantage de supports interactifs en magasin simplifierait leur parcours d’achat (1). Ce nouveau retail connecté, smart store, ou magasin augmenté doit avant tout être pensé au prisme de l’expérience client. USERADGENTS vous explique comment créer de la valeur à chaque étape du parcours client grâce au digital.

Accueillir et guider 

Aujourd'hui, 68% des consommateurs ne sont pas satisfaits de leur expérience en point de vente (2). Indisponibilité d’un produit en stock, personnel de vente occupé, difficulté à cerner clairement l’offre de la boutique et s’orienter rapidement vers son besoin… Le digital permet de résoudre bon nombre de frictions en se faisant le relais des conseillers humains ou en se positionnant comme un facteur de différenciation qui déclenche la (re)visite. 

Digital signage & bornes tactiles, vitrines connectées et/ou interactives, écrans géants, les dispositifs sont variés pour guider vers les catégories principales, capter l’attention & événementialiser le point de vente en plongeant le visiteur dans un univers. 

Vitrine connectée de Foncia | Brand content diffusé sur écran géant dans certains magasins Under Armour

Rien de pire que de se voir refuser l’entrée d’un point de vente pour cause de jauge atteinte en ces temps de Covid, sans solution autre qu’attendre devant l’entrée... Ici aussi, les outils digitaux permettent d’accueillir les visiteurs dans le respect des normes sanitaires, de gérer les flux et réduire les temps d’attente par des files d’attente virtuelle, la prise de rendez-vous préalable, ou encore le calcul de jauge via bluetooth.

Live shopping one to one | File d’attente virtuelle | Prise de rendez-vous en boutique chez Maje.

Augmenter le produit 

Les clients attendent un niveau d’information produit inégalé pour être convaincu. Ils ont besoin de se projeter, s’assurer qu’ils font le bon choix, qu’ils bénéficient de la meilleure offre tarifaire, et bien sûr s’assurer de trouver la bonne taille et le bon coloris. 

Lors d’un achat en magasin, plus de 40% des Français ont recours à leur smartphone pour rechercher des infos sur le produit, le prendre en photo ou comparer les prix (3). A chaque fois qu’il sort son mobile, c’est un risque de plus qu’il trouve mieux ailleurs et vous file entre les doigts. Intégrez des solutions digitales pour maîtriser l’information que vous mettez à dispo du client : étiquettes connectées, tags RFID ou NFC, application en “mode magasin” pour scanner un QR / code barre donnant des infos sur le produit, des avis, la disponibilité des stocks, la possibilité de commander un produit épuisé ou une autre taille… Associé à un écran à proximité, un tag RFID peut permettre d’afficher tout autant de contenus voire comparer des produits entre eux, visualiser le produit porté ou associé à d’autres items… pour mieux se projeter ! 

Chez Courir (by Useradgents), des étiquettes QR à scanner sur les embauchoirs de sneakers présentant des contenus enrichis sur simple scan mobile, ainsi qu’une mise en scène des sneakers du moment sur écran interactif.

Testé et approuvé ! La techno permet de tester des produits en conditions (quasi) réelles, que ce soit grâce à des dispositifs dont les capteurs donnent lieu à des analyses de performance, ou en réalité augmentée ou virtuelle.

L’exemple Nike House of Innovation (Paris) : du scan de pieds pour suggérer la paire idéale en temps réel à l’analyse des performances sportives lors du test produit. 

Divertir & susciter l’engagement

L’une des raisons de se rendre en point de vente réside en partie dans la capacité à faire vivre une expérience mémorable, uniquement possible en son sein : un dispositif ludique et divertissant autour de l’univers de la marque, la customisation d’un produit… 

Grâce à la techno Kinect dont est équipé l’écran géant, Unisport (by Useradgents) permet aux clients de passage de jouer à un mini jeu de foot interactif. Nike propose quant à lui des ateliers de personnalisation dans la plupart de ses concept stores.

(Re)connaître le client et maîtriser ses gammes... 

54% des Français pensent que la qualité de conseil est meilleure quand le vendeur est accompagné d’un dispositif digital (4). Le client est suréquipé, le conseiller doit lui aussi l’être, avec des outils d’aide à la vente sur mobile ou tablette qui lui permettent de répondre plus efficacement au client et lui apporter des conseils personnalisés en accédant à sa fiche client et en bénéficiant de suggestions pourquoi pas dopées à l’IA pour lui faciliter la tâche. 

Nike et Courir (by Useradgents) proposent un miroir interactif dédié à la force de vente pour conseiller, convertir & générer de l’upsell lors de l’essayage.

La Maison Christian Dior a récemment déployé un moteur de cross-selling dans ses 230 boutiques. Une combinaison entre reconnaissance d'image et intelligence artificielle, pour analyser les matières, textures, motifs et couleurs, les croiser avec les tendances d'achat des clients et les associations de produits présentés dans les défilés, pour proposer une tenue complète au client. Chacun des 2000 collaborateurs est formé et équipé à utiliser l’outil. 

Pour mieux connaître son point de vente, les produits qui plaisent le plus (et le moins) et optimiser continuellement sa stratégie in-store (produits, merchandising, services), l’analyse des données du point de vente est essentielle (parcours clients, zones chaudes et froides, paniers clients, produits essaye´s mais non vendus, statistiques d’usage du digital-in-store…), comme sur un site web ! 

Ella Fashion a developpé un système d'étiquetage électronique qui permet aux vendeurs de savoir quels produits essayés n’ont pas été vendus.

Fluidifier le paiement

C’est l’étape frustrante par excellence, celle qui peut décourager le client en l’espace de quelques secondes si la queue semble un peu trop longue. 76% des français déclarent renoncer à un achat si l’attente en caisse est trop longue (5) ! Les services mobiles & digitaux sonnent progressivement la fin des caisses : fidélité & promotion dématérialisée in-app et ainsi utilisé en un geste - 1 Français sur 2 utilise son smartphone comme carte de fidélité (3) - scan & go pour payer depuis son mobile l’ensemble de ses produits sans passer par la caisse traditionnelle, système d’encaissement mobile auprès du vendeur, caisse automatique et bien sûr paiement invisible à la Amazon Go. A l’heure où le click & collect et le drive explosent, le point de vente devient aussi un point de retrait de commandes sans contact via QR code ou casiers automatisés. 

Magasin le 4 Casino totalement automatisé  | Casiers Leclerc Drive indoor ou outdoor.

50% des Français sont satisfaits des dispositifs digitaux déployés par les magasins (6). Et les autres ? Useradgents vous donne quelques clés pour une hybridation des mondes physiques et digitaux réussie : 

• #FACILITÉ | Pensez votre service en prenant en compte sa facilité de prise en main. Vos choix (fonctionnels & techniques) doivent aussi être conditionnés par ce paramètre. Par exemple l’utilisation du Bluetooth ou le téléchargement d’une application pour utiliser vos services peuvent-être trop engageants, une mini app n’est-elle pas plus adéquate ?
• #CONNEXION | La bonne qualité du réseau est indispensable et implique souvent l’installation du wifi, c’est un investissement à prévoir dans votre dispositif.
• #PROTOTYPAGE | Testez la solution dans une approche POC/MVP pour l’améliorer avant déploiement et intégrez les coûts annexes tels que l’installation du WiFi ou la maintenance du dispositif.
• #INVISIBLE TECH DESIGN | Intégrez la technologie à votre univers pour la rendre la plus invisible possible, au profit du service proposé, pour assurer une prise en main par tous. Pour La Redoute Intérieurs, nous avons par exemple intégré un écran tactile ainsi qu’un système d’impression de wishlist dans le mobilier de la boutique.
• #ACCESSIBILITÉ | Déployez un service accessible et adapté aux différents usages numériques : par exemple, un caddie connecté peut s’avérer compliqué à manipuler pour certains.
• #PERSONNALISATION | Oui mais sans oublier la vie privée : l’authentification sur des écrans partagés comme un miroir social pour demander l’avis de la communauté ou partager un look sur les réseaux sociaux peut être un vrai frein si le parcours n’est pas sécurisé.
• #FORMATION | Engagez et formez les gestionnaires des contenus (le siège ou le(s) point(s) de vente) et déterminez le process de maintenance des interfaces et du matériel. Veillez bien sûr à l’accompagnement didactique de votre force de vente pour un usage optimal de ces nouveaux outils. Ils sont vos meilleurs ambassadeurs et constituent un lien essentiel entre vos clients et votre marque. 
• #LOGISTIQUE | Digitalisez (aussi) votre chaîne logistique (unification des stocks, infos produits, PIM : product information management, suivi de commande via OMS : order management system,...). 

Au-delà d’amener le digital dans les points de vente, il est essentiel d’adopter une vision du commerce au sens global pour une hybridation réussie. Le point de vente digitalisé doit être repensé sur-mesure pour mieux répondre aux besoins et usages des clients localement (des flagships expérientiels aux dispositifs d’extension de gamme pour les petits espaces, jusqu’aux dark stores dédiés au retrait de commandes). Mais il faut également capitaliser sur ce qui fait la force de votre point de vente pour l’embarquer dans votre e-commerce : le conseil et le relationnel portés par l’humain. Comme l’a fait par exemple Boulanger en intégrant dans son site e-commerce un chat et de la visio avec un vendeur en magasin. 

À l'ère Covid et avec toutes les mesures que cela implique, le mobile est devenu le premier écran du point de vente, en complémentarité avec les autres dispositifs digitaux.

Contactez Useradgents pour discuter de votre projet ! 

 Sources : 

(1) DigitasLBi

(2) Fevad

(3) OpinionWay pour Proximis

(4) Baromètre Shopper de Samsung

(5) Harris Interactive

(6) Dolmen