Bérangère Ducimetière, pragmatisme et vision
Les clients sont au cœur de son activité. Son objectif est de créer la meilleure expérience possible, en harmonisant et digitalisant les touchpoints du support. L’ambition n’est autre que d’y réussir aussi bien qu’Amazon, sinon mieux, en BtoB.
On rembobine son parcours …
Bérangère Ducimetière commence son parcours chez Hewlett Packard en 1998, dans la supply chain. Une entreprise qui lui insuffle une culture inspirante encourageant toutes les formes de mixité. Elle est aux premières loges du boom de l’Internet dès la fin des années 90, à Manchester pour Celestica, dans l’univers de la sous-traitance électronique. En l’an 2000 les marchés ne croient plus dans la Netéconomie et elle assiste à la course aux coûts que vont se livrer les sous-traitants d’électronique. Elle déménage une ligne de production en Italie, puis en République Tchèque, réalisant des missions d’ampleur alors qu’elle n’a pas 30 ans. Elle fait évoluer sa carrière dans le conseil, puis chez Areva T&D, qui sera une acquisition stratégique de Schneider Electric en 2010. Elle participe alors au déploiement du CRM et des stratégies de Customer Care. Elle se voit confier le poste de directrice du self-service digital pour le groupe depuis 2018.
«Mon équipe, une quinzaine de personnes aux compétences très variées, est l’une de mes fiertés. Il faut avoir soi-même eu de nombreuses expériences pour prendre du recul sur les bonnes combinaisons et les compétences complémentaires à développer.
Pour les clients, la fluidification des parcours digitaux, la mise à disposition de capabilités permettant les transactions 24/7, l’amélioration du SEO et du Search, les contenus techniques comme les FAQ ont permis une croissance à deux chiffres des interactions digitales ces dernières années, et la satisfaction client s’est envolée.
« J’ai la chance de rencontrer beaucoup de femmes dans l’écosystème de l’expérience client. Il y a un changement de paradigme dans la dynamique l’expérience client, où les femmes sont considérées comme plus pertinentes grâce à leurs qualités d’empathie et d’écoute. Cette tendance va se développer et se poursuivre pour irradier vers d’autres métiers et vers des positions encore plus clefs de l’entreprise.
