Anne-Sophie Rembault : « l’omnicanalité est, par nature, une aventure collective »
Directrice E-commerce et omnicanalité pour Conforama, Anne-Sophie Rembault se présente elle-même comme un « bébé du retail », animé du désir d’améliorer sans cesse le parcours client. Au cœur de sa méthode : une démarche collaborative au service du client.
Ce qu’il faut retenir de votre parcours ?
Diplômée de Neoma (ex-ESC Rouen), Anne-Sophie Rembault effectue ses premières expériences dans les points de vente. « Chez Dr Pierre Ricaud et Surcouf, j’ai été confrontée à la vie en magasin. C’est une formation riche pour comprendre le client ». Elle découvre le digital en 2008, chez le distributeur informatique Surcouf, filiale de la Fnac. Elle y développe un programme de fidélité omnicanal et pilote la refonte du site avec une obsession : « faciliter le parcours client en proposant une expérience unifiée ». L’aventure Conforama débute en 2012. « Nous avons procédé à une refonte complète du site en 2014 et intégré la première marketplace sur le marché du meuble en 2016 ». L’ambition digitale de Conforama reste prégnante,l’enseigne a développé une Marketplace de services en 2020 et lance un programme omnicanal ambitieux en 2021. Au global, la part du e-commerce sur l’activité de Conforama est passée de 10 à 18% entre 2019 et 2021. « C’est le résultat de notre stratégie omnicanale qui repose sur un principe : le site web et les magasins sont au service d’un parcours client simplifié et unifié ».
Ce qui vous tient à cœur au quotidien ?
Au cœur de la démarche d’Anne-Sophie Rembault, il y a volonté d’expliquer. « La pédagogie est nécessaire à tous les stades d’un projet. Il faut donner du sens à ce que l’on entreprend pour que les équipes adhèrent et s’engagent ». Expliquer encore, expliquer toujours, sortir de sa zone de confort et accepter de désapprendre, pour mieux avancer ensemble. C’est ce qui anime Anne-Sophie Rembault au quotidien.
Votre définition du management ?
« Manager c’est partager de l’énergie. La transversalité est le corollaire de l’omnicanalité. Pour embarquer tous les métiers, il faut porter une ambition commune et cela suppose une énergie considérable ». Une énergie qui ne fait sûrement pas défaut à Anne-Sophie Rembault qui rappelle cependant que « l’autre pilier d’un management efficace, c’est l’humilité. Le retail se transforme en permanence. Il faut donc accepter d’apprendre en permanence en écoutant. Écouter le client, écouter les équipes… L’aventure est collective et la démarche collaborative ».
Et si c’était à refaire ?
« Je ne regarde dans le rétroviseur que pour tirer les leçons du passé, surtout pas pour réécrire l’histoire, affirme Anne-Sophie Rembault. Alors je n’éprouve pas de regrets. J’ai eu la chance de piloter de nombreux projets d’envergure qui ont eu un véritable impact sur la transformation du retail. Je préfère me nourrir du passé et des erreurs éventuelles pour inventer demain ».
