5 Conseils pour les équipes de vérification manuelle des fraudes
Alors que les dépenses en ligne ne cessent d’augmenter du fait de la pandémie mondiale et des confinements successifs, il est clair que le e-commerce ne peut que continuer à se développer.
Cela implique que l’industrie du commerce en ligne garde constamment une longueur d’avance, puisque les techniques de fraude évoluent et se raffinent au point d’échapper à la détection des logiciels les plus sophistiqués.
Ekata a travaillé main dans la main avec The Hut Group, solution mondiale de e-commerce B2C et plateforme technologique intégrée B2B pour les marques de beauté, de nutrition et de technologie. Exploitant plus de 100 sites web internationaux qui vendent dans 169 pays et environ 40 devises, The Hut Group est particulièrement bien placé pour comprendre les multiples facettes de la menace de fraude ainsi que les tendances, complexités et nuances spécifiques au contexte qui orientent l’avenir de la lutte contre la fraude.
“Nous devons constamment être au fait des choses”, explique Kristy Edge, responsable adjointe de la fraude, qui travaille chez The Hut Group depuis onze ans. “Nous savons quelles régions présentent le risque le plus élevé pour nous et employons les tactiques appropriées à chaque transaction spécifique à un pays.”
Nous avons discuté avec Kristy et The Hut Group lors d’un webinaire portant spécifiquement sur la nécessité de vérification manuelle des transactions combinée à un logiciel de détection des fraudes, afin de limiter le risque transfrontalier. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils destinés aux équipes de vérification manuelle des transactions.
1. Comprenez les limites des règles et des modèles
Les règles et les modèles sont conçus pour prendre la meilleure décision possible. Dans certains cas, une décision qui n’est pas absolument claire au départ ne permet pas aux modèles de prendre une décision précise. Cela peut entraîner un faux refus, également appelé faux positif (plus connu sous la terminologie anglaise de false positive ou false decline). La mise en place d’un processus de vérification manuelle permet d’éviter ces décisions difficiles. Un employé en charge de la vérification manuelle a pour mission d’examiner ladite transaction et les données d’identité qui y sont attachées. Cela permet de prendre ces décisions difficiles en toute confiance.
2. Recrutez un formateur
Faites monter à bord de l’équipe un formateur spécialisé dans la gestion de la fraude qui prendra en charge le processus de vérification manuelle de A à Z. Embauché en tant que coach, il sera responsable de la formation et de la performance de l’équipe. Cette organisation s’est avérée être un énorme succès chez de nombreux commerçants, car elle a permis de réduire le taux de rotation des employés, d’augmenter leur engagement et, mieux encore, d’améliorer les taux de chargeback et de faux positifs !
3. Récompensez l’engagement
Afin de maintenir ces taux de réussite élevés, faites en sorte que les tâches restent amusantes et compétitives. Pour ce faire, dépassez le focus quotidien sur la fraude et veillez à ce que le moral reste bon. Un système de primes basé sur des indicateurs est une incitation en soi, mais pourquoi ne pas faire participer vos membres d’équipe à une initiative mensuelle sous forme de tombola, de tirage au sort, de Work Out Wednesdays, de Friday Quizz ou même de défi de bien-être ?
4. Comprenez les enjeux actuels
Il va sans dire que le principal défi auquel ont été confrontés les commerçants en ligne de toute taille ces derniers temps est la COVID-19. L’augmentation des dépenses en ligne et les changements de comportement des consommateurs ont entraîné tout un tas de défis pour les équipes internes et externes de vérification manuelle des transactions.
De nombreux marchands, chez qui la fraude est restée stable voire a légèrement diminué, ont constaté une augmentation significative de la fraude de première intention et des abus de demande de remboursement, de la déclaration d’articles non reçus aux marchandises endommagées. Nous vous recommandons donc d’accorder à votre équipe le temps d’enquêter sur ces transactions qui semblent suspectes et de travailler avec les livreurs pour documenter les livraisons, en réinjectant ces informations dans la plateforme pour repérer les modèles qui se répètent et les tendances.
5. Intégrez la bonne solution
Lorsque les modèles et les machines ne suffisent pas, l’interaction humaine est nécessaire pour évaluer le risque et enquêter sur les activités frauduleuses. Pro Insight by Ekata est une solution de vérification manuelle qui aide les équipes de gestion des risques de toutes tailles, à vérifier les identités à l’échelle mondiale.
Depuis que l’équipe de lutte contre la fraude de The Hut Group a intégré Pro Insight by Ekata en juin 2018, accédant ainsi à notre Identity Risk Score global qui est alimenté par des données en temps réel, le machine learning et les signaux du réseau, elle a constaté une réduction de la fraude d’environ 6 % sur les commandes transmises aux membres d’équipe en charge de la révision manuelle.
En fin de compte, alors que le machine learning et les algorithmes accélèrent les approbations et allègent notre charge de travail quotidienne à tous, la révision manuelle n’est pas prête à disparaître.
“Cet élément humain qui ne peut pas être automatisé est nécessaire”, souligne Kristy. “Nos membres d’équipe relèvent souvent des erreurs des machines, ce qui nous fait économiser de l’argent. Nous avons une grosse équipe de vérification des fraudes, mais elle est rentable. Cela vaut vraiment la peine d’investir.”
Pour en savoir plus sur la façon dont Kristy et The Hut Group limitent les risques transfrontaliers, continuent d’utiliser les meilleures pratiques en matière de vérification manuelle, et pour comprendre la façon dont ils se sont préparés et ne cessent de s’adapter à PSD2, vous pouvez écouter notre dernier webinaire : La révision manuelle n’est pas prête à disparaître.
Pour savoir comment Pro Insight by Ekata peut vous aider à optimiser vos pratiques de vérification manuelle, contactez Ekata sans plus tarder.
Et Ensuite ?
Conduisons le changement !
A propos d’Ekata
Ekata, leader en solutions de vérification d’identité numérique reconnu internationalement et racheté par Mastercard en 2021, permet aux entreprises qui vendent en ligne dans le monde entier de relier toute interaction sur leur site à l’être humain qui l’entreprend. La gamme de produits Ekata, prisée et primée au niveau international et alimentée en continu par Ekata Identity Engine, est composée de deux actifs de données exclusifs : Ekata Identity Graph et Ekata Identity Network. Elle comprend des APIs à grande échelle et à faible latence ainsi qu’une solution SaaS d’examen manuel des fraudes, qui permettent déjà à plus de 2000 entreprises et partenaires, tels qu’Alipay, Equifax ou Microsoft, de lutter contre la cyber fraude et d’offrir à leurs clients une expérience inclusive et sans friction dans plus de 230 pays.
