L’e-commerce peine à s’imposer sur le marché de l’énergie en France

Acheter son électricité et son gaz naturel sur Internet ? En France, c'est encore très rare et le canal Internet n'a pas encore réussi à s'imposer face à la télévente. Pourtant, la démarche de la souscription en ligne aux offres de fourniture énergie est bien plus fréquente dans d'autres pays. Pourquoi ce retard français ?

Les français ont besoin d'être rassurés

La plupart des souscriptions de contrats de fourniture d'énergie se déroule dans le cadre d'un emménagement. Comme 47% des français ne savent pas qu'ils peuvent choisir librement leur fournisseur d'électricité, ils sont nombreux à se tourner spontanément vers EDF. Même si le fournisseur historique propose la souscription en ligne, la plupart des consommateurs n'en ont pas conscience et se tournent vers le téléphone comme canal de référence : ils cherchent en particulier à être rassurés sur le fait que leur souscription est bien prise en compte, ou à connaître la date précise de passage d'un technicien pour le rendez-vous de mise en service.

Dans les rares cas où les français s'intéressent aux offres des fournisseurs alternatifs, la méfiance règne, et les questions s'accumulent. L'énergie sera-t-elle coupée ? Faut-il une intervention technique sur le compteur ? Ai-je des garanties sur l'évolution des prix à l'avenir ? Puis-je revenir aux tarifs réglementés ? Autant d'interrogations face auxquelles le consommateur se sent bien souvent démuni sur Internet, malgré les efforts des fournisseurs pour développer des FAQ complètes.

Les processus ne sont pas encore parfaitement au point

Du côté des outils mis à la disposition des consommateurs par les fournisseurs pour souscrire en ligne, on est encore loin du compte :

• certains fournisseurs demandent le renseignement obligatoire des numéros PDL ou PCE, les identifiants uniques des compteurs d'électricité et de gaz. Ces numéros sont difficiles à trouver, car ils figurent en petits caractères sur la facture d'énergie. Pour les consommateurs qui déménagent, ils sont même souvent impossible à obtenir, en l'absence de facture de l'ancien occupant.
• en situation de déménagement, aucun fournisseur ne propose d'obtenir sa date de mise en service en temps réel lors de la souscription en ligne, quand l'énergie est coupée. Un rappel téléphonique est systématiquement nécessaire.
• en situation de changement de fournisseur, seul Direct Energie et eni communiquent au client pendant sa souscription en ligne le montant de sa mensualité. Chez d'autres fournisseurs, le client doit finaliser sa souscription sans savoir combien il paiera chaque mois ! Peu pratique et peu rassurant !

Une souscription en ligne plus avancée chez nos voisins

Le marché de détail de l'énergie est plus mature chez nos voisins belges, néerlandais, allemands et anglais. Là où les consommateurs français se ruent vers les fournisseurs historiques par habitude, nos voisins ont pris l'habitude de comparer les prix et de choisir des fournisseurs alternatifs qui ne sont plus l'objet d'une méfiance particulière. Des processus d'inscription relativement simples et des conditions de marché plus favorables ont donc fait passer la souscription en ligne dans les mœurs. La meilleure preuve en est le pouvoir impressionnant des comparateurs de prix de l'énergie en ligne, très populaires sur ces marchés.

Des initiatives en France

Les fournisseurs d'énergie ont toutefois compris que l'e-commerce allait finir par rattraper la France, et qu'il fallait partir tôt pour mener la course en tête. Ainsi, Direct Energie, leader des alternatifs avec 1,1 million de clients, a lancé fin 2013 une offre Online prévoyant des prix très bas en échange d'un service client 100% en ligne et de quelques contraintes annexes. D'autres petits fournisseurs alternatifs moins connus suivent le mouvement : à la mi-2014, Proxelia a lancé son formulaire de souscription en ligne et Planète Oui a dématérialisé la signature des contrats.

Le comparateur des offres d'énergie Selectra s'inscrit dans cette dynamique et reçoit à lui seul plus de 300 000 visiteurs uniques par an à la recherche d'informations en ligne sur les offres d'énergie. Parmi les autres sites du groupe, on retrouve également prix-gaz.fr, spécialisé sur la question complexe des évolutions et modalités de fixation des prix du gaz naturel, le site généraliste fournisseurs-electricite.com, et lepropane.com, dédiés de son côté aux consommateurs de gaz en citerne.

L'évolution des comportements à 10 ans

La France rattrapera nécessairement son retard sur les marchés plus matures. A horizon 10 ans, on peut ainsi prévoir que la grande majorité des français aura conscience de la possibilité de choisir son fournisseur d'énergie, que de nombreux consommateurs choisiront de comparer les prix afin de faire un choix éclairé, et qu'ils seront bien plus nombreux qu'aujourd'hui à choisir la souscription en ligne. Cette dernière aura progressé grâce à l'intégration progressive des systèmes d'informations des fournisseurs et des gestionnaires de réseau de distribution (ERDF, GrDF), qui permettra de compléter entièrement en ligne sa souscription, de façon simple et fluide.