Infographie [Étude] Le digital, fort contributeur de chiffre d'affaires pour les commerçants

Après avoir adopté des outils digitaux pour contrer les confinements et restrictions de déplacements, les commerçants ont poursuivi leur transformation numérique. Le digital contribue pour plus de la moitié des commerçants au développement de leur activité.

« Depuis notre dernier baromètre en juin dernier, beaucoup de choses se sont passées dans les entreprises du commerce, pointe Laurent Nizri, président de l'Acsel. La reprise économique et le retour en boutique des clients n'ont pas enclenché de retour en arrière en matière de transformation digitale. Au contraire, les commerçants sont de plus en plus nombreux à constater les bénéfices, pour leur activité, de la complémentarité entre canaux numériques et physiques. Leur volonté est clairement aujourd'hui de monter en compétences sur ces sujets et de bien s'entourer, en interne comme en externe, pour répondre aux nouvelles pratiques que cela implique, afin d'en faire un véritable levier de croissance. »

Il s'est indiscutablement passé quelque chose ces deux dernières années dans les entreprises du commerce. Celles qui regardaient de loin le monde se transformer ont été rattrapées de plein fouet par la crise de la Covid-19. Elles ont été amenées à se transformer pour résister. Si certaines y vont encore à reculons (43 %), elles sont tout autant (44 %) à y voir une réelle opportunité de croissance. Les entreprises du commerce de plus de 20 salariés embrassent véritablement cette révolution : 96 % d'entre elles mènent une politique de transformation digitale et 65 % la considèrent comme une véritable opportunité pour leur business.

51 % des commerçants (69 % de plus de 20 salariés) considèrent désormais que le digital contribue à leur chiffre d'affaires, soit 9 points de plus que lors du dernier baromètre. La transformation numérique est désormais majoritairement perçue comme un moyen de développer le commerce local (57 % des répondants dont 76 % chez les entreprises de plus de 20 salariés).

Une stratégie omnicanale qui devient un objectif

51 % des dirigeants se fixent comme objectif de développer leur stratégie omnicanale (+ 16 points par rapport au dernier baromètre). Les bénéfices d'une telle orientation sont d'ailleurs clairement perçus. Plus de 8 sur 10 considèrent que cette décision leur permet de maintenir la relation client malgré la crise et de sauvegarder leur activité. Presque autant (78 %) y voit également un moyen d'améliorer la satisfaction et la fidélité client. Des chiffres qui montent de près de 10 points pour les commerces de plus de 20 salariés : un record.

Désormais, 1 commerçant sur 2 (et plus de 7 commerces sur 10 de plus de 20 salariés) traite de concert ses stratégies de vente, de communication, de fidélisation et de connaissance client à la fois en point de vente physique et en ligne. Si le recours à des outils d'analyse n'est pas encore une pratique totalement ancrée, il progresse néanmoins de 12 points par rapport au dernier baromètre (40 %). 20 % d'entre eux ont augmenté leurs investissements dans ces outils. Et, désormais, 46 % des répondants estiment que le développement d'une stratégie de connaissance client est primordial. Là encore, un pourcentage qui augmente considérablement chez les commerçants de plus de 20 salariés (57 %).

Un besoin d'accompagnement pour monter en expertise

Les commerçants expriment clairement le besoin d'être accompagnés sur la digitalisation de leur activité (1 sur 4 environ), notamment dans le cadre d'un accompagnement au changement pour leurs collaborateurs (41 %, soit + 22 points vs juin 2021). Si la demande d'aide autour de la maîtrise des outils digitaux reste forte (84 % pour les moins de 20 salariés), elle baisse néanmoins de 7 points par rapport au dernier baromètre, tandis que 80 % des répondants (de moins de 20 salariés) souhaitent désormais être guidés afin de savoir par où commencer (en hausse de 7 points).

Au-delà d'une aide extérieure, les commerçants prennent leur transformation digitale en main. Dans ce domaine, ils mettent notamment l'accent sur la formation de leurs collaborateurs (36 %, soit +5 points vs juin 2021) et 55 % estiment aujourd'hui qu'ils disposent en interne des compétences pour accompagner la montée en puissance des pratiques liées au numérique. D'ailleurs, 17 % (+5 points) ont recruté des profils spécifiques pour accompagner leur transformation digitale, ce chiffre grimpe à 38 % (+6 points) pour les entreprises de plus de 20 salariés.

Par ailleurs, 49 % des commerçants ayant recruté ont privilégié les jeunes (stagiaires, alternants et jeunes diplômés) et ce bien plus pour leur maîtrise du digital (64 %) que pour leur faible coût (25 %).

Équité fiscale et politique en faveur de l'emploi : des mesures attendues par les commerçants

Si les commerçants font très peu appel à des financements externes pour soutenir leur transformation digitale (6 %), ils sont toutefois 83 % à attendre des pouvoirs publics qu'ils prennent des mesures pour les aider à adapter leur commerce aux nouveaux modes de consommation. Près de 8 répondants sur 10 souhaitent également une politique attractive en faveur de l'emploi dans leur secteur. Par ailleurs, une plus grande équité fiscale entre les différents acteurs du commerce est réclamée par 75 % d'entre eux. Enfin, 64 % aimeraient que l'État accompagne la digitalisation du commerce physique.