DossierLe classement des 50 premiers outsourceurs

4 - " À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C)

Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012* s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.

Une étude SP2C / Bearing Point montre que l'année 2011 s'est révélée positive pour les outsourceurs. Mais c'est en 2012 que l'activité devrait fléchir...

2011 est restée dans la continuité des autres années, avec une croissance régulière du chiffre d'affaires, de l'emploi et de l'activité à l'off-shore. La part des CDI a fortement augmenté, avec un taux de 84 %. Mais cela risque de changer à court terme. 2012 a été une année de transition pour l'outsourcing : changements au niveau de l'économie globale, du secteur, de l'activité des télécoms, etc.

Relation Client Magazine : Comment les outsourceurs vivent-ils ce revirement ?

Laurent Uberti : Actuellement, les prestataires renégocient leurs contrats avec leurs clients opérateurs téléphoniques. Tant que rien n'est décidé, bien évidemment, personne ne communique. C'est en 2013 que nous subirons les conséquences opérationnelles du contexte actuel. Au vu des mesures prises aujourd'hui par le secteur des télécoms, nous savons qu'il y aura probablement des baisses de volume, des diminutions d'effectifs, voire des fermetures de sites et/ou des plans sociaux. Nous envisageons même le pire : la faillite de certains grands prestataires français. Avec la crise et l'arrivée de Free sur le marché du mobile, le secteur des télécoms procède actuellement à des plans de restructuration et d'économies. Pour notre métier, cela signifie une pression supplémentaire sur les prix.

Relation Client Magazine : Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service - Comment réagir?

Laurent Uberti : Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années : la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur. Il faut parler de ces problèmes maintenant, se mettre autour de la table et réfléchir à un éco-système équilibré et rationnel pour maintenir les emplois en France et investir sur la qualité.

Relation Client Magazine : L'off-shore pourrait-il être une solution?

Laurent Uberti : Stigmatiser l'off-shore est contre-productif. D'une part, il permet au modèle économique français de s'équilibrer et d'être plus compétitif. D'autre part, la flexibilité en termes d'horaires - semaine de 39 heures, travail le dimanche + permet de répondre à la demande. Enfin, si nous décidons de relocaliser tous les centres d'appels vers la France, cela coûterait entre 970 millions et 1 milliard d'euros. Le consommateur ou les opérateurs des télécoms sont-ils prêts à financer ce surcoût ? De même, au niveau politique et diplomatique, comment supprimer 40 000 postes à l'off-shore ?

Relation Client Magazine : Que retenir, pour l'instant, de cette crise?

Laurent Uberti : Si, pour un forfait mobile à environ 19 euros par mois, le client dispose d'un service client gratuit, cela signifie que ce service ne vaut rien. On remet donc en cause l'expérience, les formations et l'expertise des agents. On se retrouve confronté à un paradoxe : les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.

(Ndlr : parution des chiffres 2012 prévue courant 2013, dans le numéro d'Hiver de Relation Client Magazine)