Une foire permanente mais des services intermittents

ACCUEIL **

Clairement orienté grand public, l'accueil du site est un univers au design bariolé et criard, inspiré en tous points de la charte graphique de l'enseigne en dur. L'ambiance de foire, chère à la maison, est ici clairement réaffirmée, ce qui peut, à l'occasion, constituer un avan-tage pour les habitués du magasin. Néanmoins, si l'identité visuelle de l'enseigne trouve ainsi son assise, le décor général qui frôle le clownesque peut parfois désorienter le visiteur. C'est le cas sur la zone de chalandise centrale : brouillonne et truffée de stimuli visuels, ce disgracieux assortiment de typographies et de couleurs ne favorise en rien la découverte des offres promotionnelles ou autres affaires commerciales qui, fort heureusement, restent accessibles via des onglets dédiés.

PROCESSUS DE COMMANDE ***

Toutes les options sont possibles dans le but de contenter tout type d'exigence. Le client à ainsi le choix entre le téléphone et Internet pour passer sa commande, et entre le chèque ou la carte bancaire pour le paiement. Simple, claire, la procédure de commande s'exécute en 10 minutes et 7 clics lors du premier achat qui implique la souscription d'un formulaire client. Dès validation de l'ordre, un mail récapitulatif de la commande est immédiatement adressé à l'internaute.

NAVIGATION ***

Fluide, sans embûches et balisée de repères visuels, la circulation sur ce site s'avère plutôt aisée et satisfaisante. On regrette toutefois l'absence d'onglets renvoyant directement aux pages Services. Positionnés en fin de liste dans l'encart "Magasin", ces liens de première utilité ne sont pas immédiatement repérables sur un écran 15 pouces. Enfin, le point qui mérite d'être amélioré concerne le choix et la hiérarchie des couleurs, tributaires de la charte graphique de l'enseigne. Ils peuvent parfois provoquer un fort désagrément visuel et invalider la perception des contenus.

SERVICES *

Si l'on peut se réjouir de certaines initiatives de grande utilité (le Village des techniciens, ou le service d'assistance au domicile), on doit néanmoins déplorer une désorganisation générale parfois pénalisante pour l'internaute. En témoigne notre calvaire surréaliste avec le Service Consommateurs que nous avons contacté pour vérifier la disponibilité des articles recherchés. Résultat : 8 appels, 10 interlocuteurs, 1 h 30 de communications et une grande dose d'opiniâtreté ont été nécessaires pour concrétiser nos intentions d'achat. Parmi les opérateurs affectés à ce service, plusieurs d'entre eux semblent en ignorer l'existence. Deux opératrices nous ont annoncé, respectivement, un Service Commercial et un Service Internet avant de nous soumettre à un véritable parcours du combattant en 5 actes. Acte I : l'appel vers le service consommateurs est systématiquement redirigé vers le standard. Acte II : 15 minutes d'attente en moyenne pour contacter le standard. Acte III : prise en compte de la demande et re-routage vers le magasin. Acte IV : tournée des stands avec pièges (si un stand ne répond pas, c'est le retour forcé à la case départ). Acte V : entretien avec un vendeur et obtention des renseignements. Un conseil : pas patient s'abstenir !

LIVRAISON ****

Pour coller au mieux aux besoins du client, Surcouf n'écarte aucune piste. Quatre modes de livraison sont proposés, y compris un service express en 4 heures (sur Paris et RP uniquement) et le retrait des marchandises en magasin. Nous avons opté pour une livraison en Colissimo Suivi en 48 heures et les délais indiqués ont été rigoureusement respectés.

CONTENU ***

Visiblement inscrit dans une démarche purement commerciale, le site regorge de ressources pratiques pour stimuler l'intention d'achat. Les affaires, les nouveautés, les conseils, les stands et l'actualité du marché de l'informatique bénéficient d'une bonne hiérarchisation par onglets qui facilitent l'accès aux contenus. L'offre est vaste, les 18 000 références proposées sont regroupées par familles de produits et, bien que tous ne bénéficient pas d'une photo de présentation, ils font systématiquement l'objet d'un descriptif technique détaillé indiquant clairement la disponibilité, l'avis des vendeurs et la notation des consommateurs. Bien pensée, la rubrique "Trucs et astuces", réalisée par les partenaires du Groupe Tests, fera le bonheur des passionnés d'informatique tout en favorisant les fréquents retours sur le site. Le gros - : Aucun des deux produits recherchés au départ (une cartouche d'encre et une barrette mémoire pour Mac) n'était référencé sur le site, alors que leur disponibilité nous a été confirmée par le magasin.

Référencement

Requête : matériel informatique

Résultats par moteur de recherche

Yahoo.fr : nt. Google.fr : nt Voila.fr : nt Altavista.fr : nt Lycos.fr : nt Excite.fr : nt nt : non trouvé

Commande

Une cartouche d'encre noire pour imprimante Canon Série 6000.

Chronologie du test

03/08/01 : Commande et paiement en ligne. Réception immédiate d'un mail récapitulatif de la commande et des délais de livraison. 06/08/01 : Réception de la commande dans le respect des délais.

Notation

**** : excellent ***: bon **: décevant *: très mauvais