Service client : la qualité prioritaire

69 % des acheteurs en ligne et 87 % de ceux ayant dépensé plus de 2 000 dollars au cours du semestre précédant l'enquête, passeraient à la concurrence s'ils rencontraient des problèmes au niveau du service client de leur site habituel. Ces chiffres, tirés de l'enquête réalisée fin 99 par le fournisseur américain de solutions de service client sur le Net Servicesoft, sont on ne peut plus parlants. Les estimations de Jupiter Communications - 6 Md$ de CA sur Internet pour les 3 derniers mois de 99, et 10 millions de nouveaux acheteurs sur le Net dans les premiers mois de 2000 - viennent également renforcer, s'il en était besoin, les aspects prioritaires et stratégiques qui sont attachés à ce service. D'autant plus que, lorsqu'il donne satisfaction, ses effets positifs sont loin d'être négligeables. 65 % des acheteurs interrogés et 79 % des plus gros d'entre eux ont sensiblement développé leur volume d'achat sur les sites leur donnant satisfaction sur ce plan.

L'e-mail : oui, mai...

Au niveau des moyens de contact avec le service client, l'enquête de Servicesoft révèle également que le courrier électronique est le moyen préféré des plus gros acheteurs. Mais uniquement d'eux ; une grande diversité de préférence régnant pour les autres types d'acheteurs. L'e-mail est d'ailleurs loin d'être exempt de tout reproche. Seuls 5 % des interrogés n'ont pas connu de problème... Parmi les principaux rencontrés, on notera le manque de fiabilité des retours automatiques, l'absence totale de réponse, le temps - trop long - de réponse ou encore, pour près de 50 % des interviewés, le fait que leur problème n'ait jamais été résolu. Une autre enquête, menée par Servicesoft et destinée à évaluer l'efficacité des services clients des 100 premiers sites commerciaux et financiers des Etats-Unis, a fourni des conclusions allant dans le même sens. Seuls 55 % des sites proposant une adresse e-mail ou un formulaire de réponse ont répondu à une question simple posée par le fournisseur de solutions. Et parmi ceux-ci, 64 % de manière inefficac... Quant aux sites proposant un numéro de téléphone de service client gratuit, seuls 23 % étaient accessibles 24h/2... Le chemin menant à la qualité de service est encore long pour les ".com".

Méthodologie

Enquête réalisée fin 1999 par Servicesoft, société spécialisée dans les solutions de service client sur Internet, et conduite par Jupiter Communications, fournisseur d'analyses sur Internet et le e-commerce, et le Socratic Forum, groupement d'utilisateurs Web. 836 utilisateurs en ligne ont accepté d'y participer.