Portrait robot d'un camion en ligne

Cette performance n'était guère possible il y a encore quelques années. Quand 3 Suisses a envisagé d'équiper ses livreurs avec un système permettant les remontées des informations en temps réel, grâce à un terminal de lecture du code-barres et une transmission radio, la facture a été estimée à près de 17 000 francs par camion, pour un parc de 800 véhicules. « Les marges dans le transport sont trop faibles pour envisager de tels investissements. L'informatique embarquée relevait jusque là du mythe », constate Arnaud Affergan, responsable des activités Internet mobile chez Himalaya, qui monte des projets d'informatique embarquée pour le compte des messageries. La Sernam utilise déjà cette solution. « Aujourd'hui, l'Internet est devenu un moyen d'accès mobile vers l'Intranet des entreprises, avec des appareils du marché, comme des Palm Pilot ou encore des Pocket PC fabriqués par HP, Compaq, Casio..., poursuit Arnaud Affergan. Le chauffeur est nomade par excellence, il a besoin des informations en situation de mobilité. Nous utilisons donc des téléphones Wap Nokia 6250, des appareils robustes parfaitement destinés à ce type de population. » Le chauffeur se connecte au portail spécifique du site de l'entreprise, s'identifie et charge sur son Wap les informations sur les livraisons à effectuer - le nom de l'entreprise, son adresse, le code de la porte, mais aussi l'ordre du planning et les heures des rendez-vous déjà pris. Cela permet d'économiser un temps précieux et le chauffeur n'a plus à appeler son standard après chaque livraison pour demander quelle sera sa prochaine course. C'est le principe de la diffusion des informations en mode "push", vers l'utilisateur. Et un PC de poche, plus puissant qu'un Wap, peut aussi stocker la base de connaissances de l'entreprise de transport avec les heures d'ouverture des loges de concierges ou les digicodes des portes. Le retour des informations, dit mode "pull", peut aussi générer de la valeur ajoutée. Une fois la livraison terminée, le chauffeur rentre dans l'appareil son état, "déroulement livraison OK", ou bien une des anomalies type prévues dans le menu : client absent, refus, colis manquant, etc. Les PDA et téléphones Wap n'offrant pas beaucoup d'ergonomie de saisie manuelle, le chauffeur se contentera de choisir et valider une des options prévues d'avance. Dès la validation, les informations sont envoyées vers le système d'information du transporteur qui peut prévoir immédiatement une suite à donner pour réparer l'anomalie, par exemple rappeler le client pour reprendre un rendez-vous. De plus, son système d'information fonctionne désormais en temps réel. Ce qui va lui permettre d'ouvrir une extension Extranet pour offrir un suivi en ligne des colis pour les sites marchands. A partir de là, un client qui appelle le site parce qu'il n'a pas été livré à temps peut obtenir des renseignements en quelques minutes. Il suffit que l'opératrice aille consulter le site web du transporteur avec le numéro de commande. Auparavant, cette même opératrice devait appeler le standard du transporteur, qui allait ensuite appeler le chauffeur pour connaître les causes du retard, rappeler l'opératrice du site pour qu'elle contacte le client... Le manège pouvait durer une heure et mobiliser des ressources humaines qui auraient été plus utiles ailleurs. Aujourd'hui, l'opération ne prend pas plus de cinq minutes, ce qui amène un gain de productivité, mais aussi une satisfaction du client en hausse. Et pourquoi ne pas aller au bout de cette démarche et laisser le client du site consulter lui-même les informations chez le transporteur, peut-être par le biais d'un lien à partir du site marchand ? « Je ne suis pas certain qu'il faille laisser le client consulter ces informations directement, prévient Arnaud Affergan. C'est assez délicat car le client aura alors accès à des informations sous leur forme brute. La téléopératrice, en revanche, pourra lui communiquer les mêmes informations, mais en mettant les formes et en rajoutant de la politesse. Cette possibilité d'accéder directement aux informations du transporteur doit être réservée aux clients professionnels. Et, quel que soit le client, particulier ou professionnel, on peut aussi mettre en place des fonctions d'alerte directe. Quand on voit que le transporteur va être en retard pour le rendez-vous parce qu'il a mis plus de temps que prévu pour les livraisons précédentes, on peut envoyer un e-mail ou un message SMS sur le téléphone portable du client. » Le coût de ce genre de solutions est décomposé en trois postes. D'abord, le coût unitaire des appareils : les téléphones Wap sont négociés entre 200 et 600 F pour un achat en nombre, les PDA sont facturés entre 1 500 et 3 500 F. Ensuite, le coût de développement des applications pour le Wap et l'Extranet : il est estimé entre quelques dizaines et quelques centaines de milliers de francs. Les PDA disposant d'un écran plus grand et plus riche en couleurs et en options génèrent une facture proche de la limite supérieure. Pour les systèmes informatiques récents, ce développement se fait en utilisant un langage ouvert, portable et adaptable, comme Java ou XML. Ceux-là s'interfacent facilement avec différents types et standards d'ordinateurs, des AS 400, des machines sous Unix... Pour les systèmes plus anciens, encore assez présents chez les transporteurs, on développe en PHP ou ASP. Enfin, le tarif des connexions, aux alentours de 1,50 franc la minute sur le réseau GSM, est, en principe, identique pour les téléphones Wap et les PDA. Néanmoins, les PDA génèrent en pratique des factures inférieures car ils permettent de garder en mémoire les pages consultées et ne demandent pas d'être connectés en permanence pour visionner ces pages à nouveau. Ce modèle de coûts sera par ailleurs modifié avec le développement du nouveau standard de téléphonie mobile GPRS : il prévoit une facturation non plus à la minute de la connexion, mais au kilo-octet d'informations reçues. Une page chargée sur le téléphone Wap pourra ainsi être lue sans que l'utilisateur soit facturé à la durée de la consultation. Les opérateurs de téléphonie ne se trompent pas quant à l'analyse de ces perspectives. Ainsi, France Télécom développe une extension mobile de l'Intranet pour ces clients. Enfin, les téléphones Wap offrent aussi la possibilité d'être localisés à quelques centaines de mètres près dans le milieu urbain ou semi-urbain, ce qui permettrait d'améliorer la précision du suivi du planning des livraisons.