Inattendu ?

Dans un climat général pour le moins morose, les bonnes nouvelles sont suffisamment rares pour mériter d'être soulignées. Il en est ainsi des conclusions de la nouvelle étude annuelle sur le commerce électronique, e-Europe, quatrième du nom, réalisée par Accenture sur 25 pays dont 21 européens (voir page 18). Alors que l'on n'aurait pas été surpris outre mesure par un état des lieux teinté de frilosité, de remise en cause, voire de marche arrière, c'est tout l'inverse qui émane des entretiens menés avec plus de 800 dirigeants d'entreprise. Accenture a même intitulé son étude "L'inattendu au rendez-vous". C'est dire. Il est vrai que lire que le "commerce électronique est florissant en Europe" risque de surprendre plus d'un observateur non averti. Le terme "commerce électronique" étant pris ici dans sa plus large acception puisque sont aussi bien concernées les activités "classiques" liées à la vente et au marketing que les activités de gestion, dont les ressources humaines. Intéressante déjà parce que menée après le début de la crise économique, cette étude l'est aussi par les mutations qu'elle relève dans les attitudes et comportements des entreprises. Ainsi, le fait d'investir dans le commerce électronique principalement pour ne pas se laisser distancer par ses concurrents a, en grande partie, laissé la place à la consolidation des positions acquises. De même - mais il s'agit là de la confirmation d'une tendance qui dépasse le e-commerce -, le renforcement de la relation client et la personnalisation des services a pris le pas sur la conquête. Par ailleurs, les perspectives en matière d'investissement sont clairement positives pour la grande majorité des interviewés. Alors que les technologies visant à la mise en place de l'"universal commerce" sont envisagées dans un futur proche et non dans un lointain avenir. Mais ces conclusions sont-elles pour autant totalement "inattendues" ? Chaque jour qui passe voit la confirmation de modèles pertinents, de stratégies cohérentes, d'alliances prometteuses entre mortar et click, du développement de l'intégration du "e" dans les stratégies d'achat... Cette étude a en tout cas le, grand, mérite de remettre les choses à leur juste place. De montrer que l'e-commerce appartient aujourd'hui à la réalité stratégique des entreprises. Que celles-ci ont pris la mesure de ses enjeux ainsi que celle du temps nécessaire à la réalisation de leurs ambitions. Elle apporte aussi un contrepoids bienvenu au pessimisme ambiant, parfois aussi démesuré que l'était l'euphorie passée.