Des cyberacheteurs toujours plus nombreux
Les Français sont de plus en plus nombreux à acheter en ligne. Le nombre d'e-acheteurs augmente même plus vite que celui des connexions à Internet. Et, fait notable, leur profil se démocratise.
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D'après l'Observatoire des usages Internet de Médiamétrie, le nombre d'acheteurs en ligne continue d'augmenter. En un an, leur nombre a augmenté de 15 %, soit 4,1 millions de nouveaux adeptes. Aujourd'hui ce sont donc plus de 30 millions d'internautes qui achètent en ligne - plus des trois quart d'entre eux - et plus d'une personne résidant en France sur deux. 43,4 % des personnes ont acheté sur Internet au cours du mois d'août 2011; ils étaient 36,6 % il y a un an. A noter, la croissance du nombre d'e-acheteurs en France est plus rapide (entre le second trimestre 2010 et le second trimestre 2011) que celle du nombre d'internautes. Le cyberacheteur n'est plus seulement un homme jeune, urbain et CSP +. L'achat en ligne s'est en effet démocratisé. Cependant, selon Médiamétrie/ /NetRatings, au deuxième trimestre 2011, les cyberconsommateurs sont fortement représentés auprès des catégories professionnelles supérieures, des hommes et des 25-49 ans. Le e-commerce poursuit sa conquête des seniors: près de deux tiers des internautes de plus de 65 ans se sont convertis à l'achat en ligne - en augmentation de 40 % sur un an!
L'environnement économique actuel joue sur les motivations d'achats en ligne et le critère du prix retrouve de son importance. Si la praticité est toujours mise en avant comme premier critère de choix du Web par les cyberacheteurs, les motivations évoluent.
Selon une enquête Fevad-Médiamétrie/Netratings* réalisée entre le 9 et le 20 mai 2011 auprès de 3 200 répondants (access Panel Médiamétrie), le critère du prix progresse par rapport à 2008. Les internautes sont ainsi 55 % à considérer que les prix sont plus bas sur Internet (contre 55 % en 2009) . Par ailleurs, ils sont 84 % à apprécier pouvoir comparer les sites entre eux avant d'effectuer un achat (78 % en 2008) . Pour 73 % des répondants, enfin, la possibilité d'acheter 24 heures sur 24 est également un argument important.
Les e-acheteurs diversifient leurs sources d'achat en ligne
Loin de se cantonner aux grosses plateformes, les cyberacheteurs n'hésitent pas à diversifier leurs sources d'achats en ligne. Ainsi, 50,5 % d'entre eux ont acheté ou vendu sur un site C to C, au cours des six derniers mois. A noter également, un acheteur sur quatre a effectué un achat sur un portail étranger, une tendance nouvelle qui devrait s'intensifier dans les années qui viennent (source: Médiamétrie, mai 2009).
La carte bancaire reste le mode de règlement préféré des internautes. Toujours selon le baromètre Fevad-Médiamétrie*, 80 % des internautes l'ont utilisée pour payer leurs achats. Cependant, le portefeuille en ligne type Paypal parvient à remporter 21 % des suffrages (11% pour le chèque cadeau, 9% pour le paiement par chèque et 7 % par prélèvement bancaire). Des habitudes qui sont loin d'être les mêmes, partout en Europe. En Italie, le pré-paiement est roi. En Hollande, les cyberacheteurs préfèrent être redirigés vers le site de leur propre banque au moment du paiement, tandis qu'en Allemagne, le prélèvement en ligne et le virement bancaire sont de mise.
En 2010, près de huit internautes sur dix affirmaient avoir consulté un site web avant d'acheter un produit, que ce soit sur le Net, sur un catalogue ou en magasin. Ce sont désormais près de neuf internautes sur dix (86 %) qui déclarent avoir eu ce réflexe. Les deux tiers d'entre eux consultent les portails et moteurs de recherche ou les sites marchands pour consulter les fiches produits. Six consommateurs sur dix arpentent les sites marchands pour lire les avis des internautes. Et, enfin, près de la moitié d'entre eux (49 %) recherche de l'information sur les comparateurs de prix.
Le phénomène communautaire se développe
Le e-commerce s'est mis à l'heure du social shopping, avec 56 % d'internautes qui ont déjà déposé un avis ou une note sur un produit ou un service sur Internet et 66 % des internautes qui consultent des avis des autres internautes avant d'acheter. Par ailleurs, 88 % des internautes qui consultent des avis se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement. Facebook apparaît comme un carrefour d'audience et une plateforme relationnelle majeure pour «échanger» avec les consommateurs: 16 % des membres sont déjà inscrits à une «fan page» d'enseigne ou de marque. Avec les «fan pages», 49 % des internautes se tiennent au courant de l'actualité de l'enseigne ou de la marque, 47 % connaissent les promotions en cours, ou encore les nouveaux services proposés (41 %). En revanche, seuls 2 % se disent pour l'instant prêts à acheter un produit ou un service directement via Facebook.
Les achats se font mobiles!
L'Internet mobile s'affirme comme un nouveau canal d'information et d'achat. Au cours des six derniers mois, près d'un mobinaute sur deux (47 %) déclare avoir recherché de l'information sur un service ou produit sur son mobile et près d'un sur quatre (24 %) indique avoir effectué un achat sur son téléphone. Le mobile modifie également le processus d'achat sur les lieux de vente puisque plus d'un mobinaute sur trois (35 %) a surfé sur Internet depuis son mobile directement en magasin.
Les motivations des mobinautes sont alors assez variées, mais on relève que 36 % d'entre eux l'ont fait pour regarder le prix dans d'autres enseignes, 29 % pour géolocaliser d'autres enseignes et 26 % pour montrer le produit au vendeur. Un phénomène qui devrait encore se développer à mesure que les tarifs des forfaits data sur les téléphone mobiles baissent et contribuent ainsi à la démocratisation des usages.
Des mesures pour renforcer la protection des consommateurs
Le 3 mars 2009, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) annonçait plusieurs mesures chargées de renforcer la protection des consommateurs. Il avait notamment été question de la mise en place d'un débit à l'expédition pour les paiements par cartes bancaires ou d'un système de garantie de paiement par un tiers.
Le lancement d'une «norme» Fevad, qui rendrait obligatoire pour les membres de la Fevad l'adoption du débit à l'expédition ou d'un système de garantie financière par un tiers, est à l'étude. En effet, lors de faillites, les consommateurs se retrouvent à la fin de la liste des créanciers. Récupérer un produit payé mais non livré, ou se faire rembourser, relève alors bien souvent du parcours du combattant.
