« En 2008, l'Europe constituera l'un de nos grands chantiers »

Quel bilan tirez-vous de 2007 ?

Rachel Picard : L'année a été marquée par une croissance à deux chiffres. Cela fait maintenant un peu plus de quatre ans que nous connaissons ce type de progression. Nous avons achevé l'année 2007 avec un volume d'affaires de 1,86 milliard d'euros, soit une augmentation de 21 % par rapport à 2006. Et avec 1,6 milliard d'euros de volume d'affaires uniquement sur la partie train, le reste ayant été réalisé sur la partie agence de voyages. Ce chiffre est en progression de 22 % par rapport à l'année précédente et représente 25 % des ventes de la compagnie ferroviaire. Au total, 38 millions de billets de train ont été vendus, avec un record de 152 000 billets sur la seule journée du 3 décembre. Quant au taux de télépaiement, il a représenté 81 % des ventes, soit un indice de confiance en constante augmentation.

Quelle est votre perception de l'évolution du marché du tourisme en ligne ?

Globalement, le secteur du tourisme, qui englobe les acteurs traditionnels et les acteurs en ligne, se porte bien. Notamment la vente de produits packages et de séjours. Le marché est en croissance, plus particulièrement dans les extrêmes, c'est-à-dire sur le haut de gamme, d'une part, et sur tout ce qui concerne l'achat d'opportunité et les bonnes affaires, dans la mouvance des low cost, d'autre part. Nous constatons également qu'en ligne, les comportements d'achats sont très variés. Les gens peuvent, en effet, acheter du voyage en famille, chercher des offres de voyages longue distance ou encore désirer acquérir des coffrets-cadeaux, c'est-à-dire des prestations à forte valeur ajoutée.

Cela se traduit-il par une augmentation du panier moyen ?

Tout à fait. Parallèlement, nous constatons une augmentation en volume des offres de week-ends et des produits d'impulsion. Pour répondre à ces attentes, nous avons lancé, mi-janvier, une offre baptisée “Les bons plans du Net”.

De quoi s'agit-il ?

C'est une offre pour profiter de billets de train, pour lesquels la SNCF est capable de proposer un tarif encore plus intéressant que d'habitude par rapport à des taux de remplissage non optimisés. Il ne s'agit pas là d'une logique d'anticipation, comme cela peut être le cas avec l'offre Prem's, mais bien davantage d'achats d'opportunité. Le mode de recherche de cette offre est très simplifié. Il est fonction soit de la destination, soit de la date du voyage. Le site propose ensuite les meilleurs tarifs à l'internaute.

Existe-t-il un acheteur type, emblématique du site voyages-sncf ?

En fait, cet acheteur a de multiples visages. Plusieurs dizaines de millions de clients naviguent chaque année sur le site. Nous touchons donc une cible pour le moins massive. Par ailleurs, par rapport à d'autres sites internet, nous sommes davantage ancrés en province. Et nous nous adressons, grâce aux cartes de fidélité spécifiques de la SNCF, à une clientèle large, qui va des plus jeunes jusqu'aux seniors. Autre caractéristique : la clientèle professionnelle achète également beaucoup sur le site. Une de nos particularités est donc de nous adresser à des publics très différents.

Vous déployez donc un marketing différencié par cible...

En effet, nous travaillons beaucoup sur des sujets ayant trait à la personnalisation du site. C'est une question d'avenir pour nous.

La petite Léa, qui est un agent virtuel, répondait jusqu'à présent aux questions dans la partie “Aide”. Aujourd'hui, elle est capable de faire des préconisations aux clients en fonction de leurs profils et de leurs demandes. Ce volet est en plein développement technique et une première version de ces évolutions devrait être lancée sur le site, dès le mois d'avril.

@ (c) Marc Bertrand

Parcours

Rachel Picard, 40 ans est diplômée d'HEC. Elle est entrée chez Voyages-sncf.com début 2004 comme directrice marketing et ventes. En 2005, elle devient dga, puis dg en 2007. Rachel Picard débute sa carrière au Chili en 1988, à la direction des ventes de la station de ski Valle Nevado. Dès 1991, elle rejoint EuroDisney en tant que Sales Manager. En 1993, elle intègre Frantour (Accor) comme directeur marketing avant de devenir Directeur Tour Operating Europe. Elle crée aussi le site web loisirs I d'Accor. En 2000, elle fonde la filiale “voyage” du pôle internet des Éditions Atlas et prend la direction générale du site Cvendredi.com. .

Autre volet fort de l'année passée, voyages-sncf.com s'est résolument engagé en faveur d'un tourisme responsable. Pouvez-vous détailler votre action ?

L'année dernière, nous avons travaillé, avec nos confrères, sur l'écriture de règles plus éthiques et plus responsables dans le tourisme. Le point d'orgue de cette démarche a été l'élaboration des Trophées du tourisme responsable, que nous avons créés l'année passée. Avec ces Trophées, présidés par Yann Arthus-Bertrand, nous avons essayé de faire découvrir au grand public des initiatives très locales et peu connues. Cette démarche s'est inscrite dans la lignée de ce que nous avions déjà fait, en lançant, à la fin 2006, l'éco-comparateur. Puis, dès 2007, nos clients pouvaient aller compenser leur déplacement sur le site “Action Carbone”.

Allez-vous pérenniser cette démarche ?

Oui, car c'est le fruit d'un travail réalisé en interne par l'ensemble des salariés de Voyages-sncf. Au sein de notre équipe, la moyenne d'âge est de 30 ans environ. Et la plupart des collaborateurs se sentent concernés par ces problématiques. Sur le site, nous avons donc mis en place un portail du tourisme responsable, en essayant de décrypter tous les labels existants. En 2008, notre objectif est de parvenir à une version plus grand public. Et d'essayer de travailler, si possible, avec les pouvoirs publics, sur une labellisation afin de proposer un maximum d'offres intégrant la problématique du tourisme responsable dès leur conception, et non plus de manière séparée comme nous le faisons à l'heure actuelle. De plus, un quart des internautes de Voyages-sncf revient sur le site chaque mois. Nous voulons utiliser la force de ce média du voyage pour faire passer ce type de message. Et sensibiliser le grand public. Quant à la deuxième édition des Trophées, elle devrait avoir lieu en septembre prochain dans une version davantage orientée vers le plus grand nombre.

Quel retour d'expérience faites-vous, plus spécifiquement du lancement de l'éco-comparateur ?

Pour nous, ce lancement a été le déclencheur le plus visible de notre volonté de faire avancer notre profession. Nous sommes satisfaits, car il a initié un vrai mouvement, tout en nous permettant d'être moteurs sur cette thématique. L'idée était de secouer les esprits et de faire avancer les choses dans le bon sens.

@ (c) Marc Bertrand

Pouvez-vous faire un point sur la structure organisationnelle de voyages-sncf.com ?

Nous sommes environ 250 personnes, autant d'hommes que de femmes, issus de tous les horizons. Les profils sont, en effet, très variés: technologie, voyage, grande consommation, téléphonie, distribution... Nos grands métiers sont la technologie, qui est un poids lourd, le marketing web, la partie commerciale, comprenant la régie publicitaire et le média, et le service clients. Ce dernier est assuré grâce à un mail center internalisé et à un call center externalisé à Abbeville, dans la Somme.

Vous avez nommé Pierre Alzon, ancien du directoire de Last Minute, au poste de directeur général adjoint...

Tout à fait. Depuis que Mathias Emmerich est parti sur le fret, à la fin 2006, je me sentais un peu seule. Compte tenu des enjeux et de la complexité des sujets, nous ne serons pas trop de deux pour mener à bien les projets! Plus particulièrement, Pierre Alzon aura pour mission de piloter l'activité et les équipes de Voyages-sncf. com au niveau du marketing, des ventes et des opérations.

Vous avez décidé, en 2008, de franchir les frontières hexagonales. Comment comptez-vous procéder et dans quels pays allez-vous vous implanter ?

En 2008, l'Europe sera, en effet, l'un de nos grands chantiers. Des sites ont été ouverts dans sept pays au début du mois de janvier, avec un potentiel d'environ 100 millions d'internautes. Il s'agit de l'Allemagne, de la Suisse, de l'Italie, de l'Espagne, de la Belgique, des Pays-Bas et du Luxembourg. Ces sept versions sont localisées. Des équipes travaillent sur place en relation avec leurs homologues français pour adapter le marketing local, avec une personnalisation par marché. D'ores et déjà, nous constatons que cette activité démarre en trombe. Au total, nous avons un objectif de 35 millions d'euros de volume d'affaires sur les marchés étrangers, ce qui devrait être une première étape.

En fin d'année, la loi Chatel a été adoptée, entraînant de nouvelles obligations pour le secteur du e-commerce. Ces dispositions auront-elles des répercussions sur votre activité ?

Nous sommes en train d'éplucher la loi Chatel pour percevoir les implications qu'elle pourrait avoir pour notre site, notamment sur la partie call center. La relation client est, de toute façon, un élément de service fort pour nous, indispensable pour accompagner au mieux les internautes.

En novembre 2007, vous avez lancé votre site mobile Voyages-sncf. mobi...

Effectivement, la deuxième grande nouveauté pour Voyages-sncf.com sera le mobile. Il s'agit là d'un des grands axes de développement pour 2008. Nous essayons de faire avancer les choses en ce sens, en mettant en place un véritable site abouti de m-commerce. Actuellement, un Français sur quatre se déclare prêt à acheter un billet de train sur son téléphone mobile et près d'un sur trois trouve avantageux de pouvoir l'acheter à n'importe quel moment par ce biais-là.

Quelles sont vos ambitions sur le marché du m-commerce ?

Nous espérons faire la même chose sur le téléphone portable que ce que nous sommes parvenus à faire avec Voyages-sncf.com, sur Internet. Par définition, nos clients sont mobiles. Les mobinautes sont, en effet, déjà 17 millions et le marché est actuellement en très forte croissance. Parallèlement, les opérateurs sont en train de lancer leurs offres illimitées sur l'Internet mobile. Cela représente autant de facteurs-clés de succès, de nature à tirer vers le haut l'ensemble du marché.

@ (c) Marc Bertrand

Le canal du m-commerce porte-t-il déjà ses fruits ?

D'ores et déjà, les mobinautes peuvent consulter les horaires des trains, réserver leurs billets et payer avec leur téléphone portable, et ce de manière totalement sécurisée, exactement comme sur la Toile. Les utilisateurs nous disent que c'est même un canal plus simple et plus rapide. Nous enregistrons actuellement 8 000 visites par jour sur Voyages-sncf.mobi. Cela se traduit par environ 80 achats via la carte bancaire quotidiennement. Il s'agit donc bien d'un phénomène qui dépasse largement la simple curiosité.

C'est une filiale de Voyages-sncf.com qui a développé le site mobile...

Il s'agit, en effet, de VSC Technologies. Un des éléments-clés de l'organisation du groupe est que les équipes marketing et technologique travaillent en amont et ensemble. De cette manière, elles prennent en compte les besoins exprimés et non exprimés. Cette étroite collaboration leur permet d'anticiper les évolutions du marché. Parallèlement, elles repèrent les nouvelles technologies, les idées innovantes... La richesse d'Internet, c'est de pouvoir s'inspirer d'idées développées dans d'autres secteurs. Et de rebondir dessus !