« 60 % de nos nouveaux clients proviennent de l' Internet »

Présentez-nous Club Med on-line.

Club Med on-line est né en avril 2000 avec l'ambition de devenir un acteur majeur de l'Internet dans le domaine des vacances et des loisirs. Filiale à 100 % du Club Méditerranée, c'est une unité opérationnelle dotée de ressources propres pour créer, développer et gérer les sites du groupe. Nous avons ouvert le premier site sur le marché français en juin 2000 et en octobre sur le marché américain.

Quels résultats avez-vous enregistré en 2000 ?

S'agissant des ventes et du trafic, Club Med on-line, sur l'année 2000, a atteint 2 % des ventes individuelles sur le marché français et 5 % sur le marché américain. Ces chiffres sont passés à 3 % pour la France et 7 % pour les Etats-Unis en début d'année 2001. Depuis leur lancement, ces deux services ont cumulé 90 MF de CA en ligne, et nous sommes optimistes pour la suite. A terme, nous envisageons d'atteindre les 7 % en France et 10 % aux Etats-Unis. Le site a, d'autre part, enregistré 700 000 visites et 7 millions de pages vues. Le taux de recrutement de nouveaux GM est également satisfaisant puisqu'il est situé à 50 % en 2000 et 60 % sur le début de cette année.

Quelles sont les principales nouveautés apportées au site ?

Notre volonté est de développer la personnalisation et la fidélisation de club med.fr, en renforçant son caractère unique. La grande nouveauté est incontestablement l'arrivée sur le site du GO Virtuel, personnage emblématique du Club Méditerranée. Ce guide en 3D permet une interactivité intelligente entre le site et l'internaute. Son rôle est tout à la fois celui d'un guide, d'un conseiller, d'un vendeur et d'un animateur. Il va nous permettre de développer une activité de MD et d'e-mailing plus dynamique, d'organiser des événements et de les personnaliser en fonction du profil de chaque internaute. Ce service est tout sauf un gadget, car nous avons constaté que 30 % des gens qui achètent sur le site ont besoin de l'aide d'un opérateur. La qualité de l'accueil sur le site et la concrétisation des visites sont donc fondamentales.

Quelles sont les autres innovations ?

Les "bons plans" regroupant des offres inédites et des sélections de départs immédiats ; les e-clubs, des espaces de dialogue permettant l'échange d'expérience et proposant des services gratuits comme la numérisation et la création d'album photos en ligne ; les fiches villages dynamisées avec les visites virtuelles, les photos et les web cam. Le Club Med possède 123 villages et 70 sont aujourd'hui présentés en visite virtuelle.

Quels sont les axes de développement de Club Med on-line pour 2001 ?

Notre stratégie de développement s'articule autour de trois axes : renforcer la croissance organique du Club Med - c'est-à-dire les villages - pour atteindre 10 % des ventes sur les pays déployés fin 2002, soutenir le développement des activités nouvelles sous la marque Club Med, et développer une politique active de partenariats autour du concept du loisir et du service. La finalité de la présence du Club Med sur Internet est de devenir une communauté virtuelle leader des loisirs.

Qu'en est-il de votre déploiement à l'international ?

La version anglaise a été inaugurée en mars dernier, la Belgique et les Pays-Bas suivent, et quatre à cinq autres pays seront déployés avant la fin de l'exercice 2001.

De quelle communication bénéficie le site ?

Nous avons communiqué à travers une campagne d'affichage en début d'année sur laquelle l'adresse clubmed.fr était bien sûr présente. Nous avons, d'autre part, bénéficié de la couverture médiatique provoquée par la victoire du bateau Club Med dans la course autour du monde The Race. En tout et pour tout, en 2001, le Club Med prévoit d'investir 11 millions de francs en publicité on line en France, et 14 millions de francs aux Etats-Unis. Nous avons d'ailleurs signé avec la régie publicitaire Numériland qui assurera la diffusion de notre première campagne on line.

Quels sont les sources de revenus du site ?

La première provient des commissions perçues sur la vente des produits du groupe. La deuxième de la publicité. La dernière est l'affiliation.

Qu'en est-il de l'activité de e-commerce du site ?

Nous nous sommes dotés d'un nouveau moteur de réservation et par-là même avons élargi notre offre. Le système remonte, par exemple, des vols réguliers, alors qu'auparavant nous nous limitions aux packs de vols charterisés. Nous avons également développé une technologie co-brandée nous permettant de sélectionner le contenu et les services de nos partenaires pour les proposer sous notre marque. Nous devrions mettre prochainement en ligne notre service de location de voitures en partenariat avec Hertz, ainsi qu'un service de développement de photos avec Photoreflex. D'autres partenariats sont prévus d'ici à la fin de l'année, notamment avec Coca-Cola pour le divertissement, Danone pour la santé et Infogrames pour le ludique. Pour finir, l'accent devrait également être porté sur les outils communautaires permettant aux membres de renouer avec l'ambiance du Club.

Quand cette activité a-t-elle débuté ?

Le Club est arrivé sur Internet assez tôt, en 1996 aux Etats-Unis, sans stratégie centralisée, chaque région ayant sa propre initiative. Le projet d'Internet marchand est vraiment arrivé mi-99, date à laquelle il a été décidé de créer une filiale afin de fédérer toutes ces activités. C'est Club Med on-line France qui développe l'ensemble de l'activité Internet marchande du groupe et qui porte tous les développements technologiques. Nous déployons ensuite des relais spécifiques à chacun des pays où nous sommes présents grâce aux solutions de notre partenaire BroadVision.

Y aura-t-il un jour des points de connexion à Internet dans les villages du Club ?

C'est un débat qui anime le groupe. La télévision par exemple, n'est pas présente au Club, ou à de très rares exceptions. Alors Internet... Il faut voir. En tout état de cause, le Club Med n'est pas un hôtel et les GM ne viennent pas dans nos villages pour s'enfermer dans leurs chambres et rester devant un écran. Le Club développe avant tout un esprit communautaire. Néanmoins, un espace Internet devrait être installé au sein des villages Oyyo, destinés aux 18-35 ans, et que le Club Med inaugure cet été en Turquie.

Quel budget avez-vous consenti au développement de clubmed.fr ?

50 millions de francs sur deux ans, entre 2000 et 2001.

Vous mentionnez l'existence d'e-clubs au sein du site. Comment fonctionnent-ils ?

Pour l'instant les e-clubs sont essentiellement des forums qui ont pour but de fédérer les internautes autour de thèmes précis : les célibataires, les sportifs, les familles... L'idée est de pouvoir discuter avant ou après votre départ avec d'autres GM pour préserver l'esprit communautaire du Club. Car "Club" et "membre" sont des mots qui ont été inventés par le Club Med il y a 50 ans. La volonté du groupe est de développer une communauté virtuelle en ligne et de faire du e-commerce autour. Les e-clubs devraient évoluer vers des chats, et nous souhaitons notamment promouvoir des échanges avec les GO. Il existe, par exemple, des sites de villages perso et nous nous interrogeons sur la façon de les rapatrier et de les intégrer au site club med.fr. Notre souhait est d'encourager cette créativité de village pour l'exploiter.

Quelle est la stratégie de partenariats de Club Med on-line ?

Nous souhaitons déployer notre site davantage vers le loisir et le ressourcement. Nous voulons rapprocher la marque Club Med de la consommation de nos clients au cours d'une année. La particularité de la clientèle du Club est qu'elle est très fidélisée, mais elle ne part que deux fois par an. Nous voulons en fait nous rapprocher de la vie des gens pour que les contacts qu'ils ont avec le Club ne se limitent pas au village où ils partent. Nous négocions donc avec un certain nombre de partenaires parmi lesquels Coca-Cola, Danone, Hertz et Infogrames ou Haribo. C'est en fait un complément de l'univers du voyage, avec l'avant et l'après voyage, plutôt centré sur les loisirs de proximité ou par rapport à soi-même, symbolisé par le "Re" de notre campagne publicitaire. L'idée est de développer un portail thématique avec différentes entrées auxquelles correspond un contenu spécifique, et des partenariats d'e-commerce pour développer le merchandising. Parmi les sites qui gravitent autour de la planète Club Med et qui bénéficient d'une entrée sur club med.fr, on trouve Jet Tours, Oyyo, Club Med World, Club Med Affaires ou encore Club Med Store.

La création de Club Med on-line a-t-elle apporté un plus au Club Med en termes d'image ou de gestion de sa clientèle ?

L'observation du comportement des internautes en ligne nous permet d'obtenir un certain nombre d'indications sur ce que les membres souhaiteraient trouver au Club. Nous avons, par exemple, créé une gamme de typologie de clients à partir de laquelle les internautes peuvent s'inscrire pour organiser leur séjour. Et ces pages font partie des plus consultées. Nous allons certainement tourner notre communication en ligne autour de ces profils de clientèle, car Internet nous permet de communiquer auprès de micro communautés sur lesquelles nous ne nous attardions pas aussi précisément auparavant. Un des gros enseignement du site, c'est ce besoin qu'ont nos clients d'être conseillés selon leur profil ou leurs aspirations.

Internet vous a-t-il permis également d'enrichir votre base de données clients ?

Bien sûr, puisque 60 % de nos nouveaux clients proviennent de l'Internet, sans compter ceux qui viennent sur le site et qui s'inscrivent aux communautés ou à la newsletter. Nous avons d'autre part un concours qui met en jeu, chaque jour, un voyage. Les participants s'inscrivent le jour de leur date de naissance et un tirage au sort désigne le gagnant. Cette initiative nous permet de récolter de précieuses informations.

Quelle type de personnalisation est offerte aux "Gentils Membres" ?

Nous suivons le même rythme que le programme de fidélisation du Club, Membership, qui va être prochainement totalement redéfini. Les clients qui se rendront sur le site, dans un espace privatif grâce à leur numéro d'adhérent, profiteront des différents avantages en fonction de leur niveau ou de leur qualité de consommation - même si je n'aime pas ce mot - et du nombre de points communs, tels que nous les appelons au Club, qu'ils auront cumulés. Il y aura quatre niveaux d'avantages. Mais je ne peux pas déflorer la nature de tous ces services.

Comment devient-on membre du programme Membership ?

Vous avez un double niveau d'adhésion. Vous devenez automatiquement membre du Club Méditerranée une fois que vous êtes parti en village, puis une fois que vous avez été à Club Med World et que vous avez payé votre cotisation pour profiter des avantages du Club.

Combien comptez-vous de membres actifs ?

Environ 800 000 sur la France, parmi les 1,5 million de clients historiques du Club Med.

Comment vous positionnez-vous vis-à-vis des autres voyagistes du Web ?

Notre spécificité, c'est que nous sommes plus un tour opérateur virtuel qu'une agence de voyages. Cela signifie que nous faisons de la vente directe de stocks que l'on maîtrise. Vendre nos propres stocks nous autorise un certain volume d'investissements. Nous ne faisons pas de pricing, par exemple. Tous ces gens pourraient être nos revendeurs. Mais nous ne serons jamais revendus par les agences ne travaillant que sur le Web. Et puis, au Club Med, nos clients sont des membres. Par conséquent, il est normal qu'ils bénéficient d'un traitement de faveur que nous sommes les seuls à pouvoir leur offrir.

Biographie

Dilpômée d'HEC en 1986, Christine Bonteil a débuté sa carrière dans l'hôtellerie chez Pullman puis Accor aux services marketing et commercial pour participer au développement de nouveaux hôtels. En 1991, elle rejoint Frantour comme directrice du réseau d'agences de voyages. En 1994, elle est recrutée par le groupe Galeries Lafayette pour monter Galfa Voyages, avant d'être nommée, en 1997, chargée de mission sur Internet. Elle a rejoint le Club Méditerranée en septembre 1999 pour mettre en place Club Med on-line.