Community management

Le community management est un domaine de métier. Il désigne l'ensemble des actions prises par un community manager qui permettent de fédérer les communautés sur le web. En quoi le métier de community manager consiste-t-il ? Le community manager est chargé de surveiller, d'influencer et de contrôler l'intérêt d'une marque sur Internet que ce soit à travers la gestion d'un blog, d'une page professionnelle facebook, de posts sur les réseaux sociaux, etc.

Qu'est-ce que le community management ?

Le community management est lié à l'ensemble des formes de communication interne ou externe et au déploiement de ces actions sur Internet. À l'origine, le community management consistait à gérer les forums, et le community manager agissait en tant que modérateur dans le but de maintenir une bonne image de marque. Aujourd'hui, avec le développement des réseaux sociaux et des plateformes vidéo, les objectifs sont plus nombreux :

- favoriser les échanges au sein des communautés ;
- fédérer les communautés ;
- développer l'image de marque au sein des communautés ;
- entretenir et maintenir une bonne e-réputation ;
- optimiser la gestion technique de l'e-réputation.

Ces missions ont pour but d'élargir l'audience de la marque, d'améliorer la e-réputation ou réputation en ligne des entreprises et ainsi de générer à long terme de nouveaux prospects et d'oeuvrer pour la fidélisation des clients de la marque.

Le community management est l'ensemble des actions liées à la communication.

Comment faire du community management ?

Les community management repose sur la gestion des espaces communautaires. La gestion des espaces communautaires s'articule autour de trois axes :

La veille d'image ou d'opinion

La veille d'image ou d'opinion s'effectue via des outils numériques qui permettent au community manager de surveiller les publications les plus récentes et depositionner sa ligne éditoriale sur Internet.

Exemples d'outils: Alerti, Mention, Google Alertes, Netvibes.

L'analyse et le reporting

En community management, le reporting et l'analyse des résultats et des statistiques des campagnes publicitaires menées sont primordials. En effet, le community manager va baser sa communication, son calendrier éditorial et sa stratégie digitale en fonction de ce suivi régulier des progressions de la marque.

Exemples d'outils: Bit.Iy, Hashtracking, Crowdbooster.

La communication de la marque sur les réseaux sociaux

Dans la plupart des cas, le community management s'organise grâce à un calendrier éditorial et certaines tâches peuvent être gérées par des outils d'aide à la gestion. Par exemple, Tweetdeck permet d'avoir une vision globale des Tweets de l'entreprise, des Retweet et de programmer des publications.

Exemples d'outils: Tweetdeck, Buffer, Hootsuite.

Community management : missions principales

Quelles sont les missions principales en community management sur internet ? Elles sont pour la plupart liées à la communication online et à la quête de visibilité, d'engagement et de notoriété des marques. Communiquer sur les réseaux sociaux et créer une stratégie social media est un élément clé du développement de la visibilité de la marque.

Avec l'essor des nouvelles technologies ou hightechs et la version mobile qui empiète sur le desktop, le community management subit des évolutions numériques. Un site internet, en 2023, se doit d'être phone friendly car à présent la plupart des consommateurs le visionnent à partir de l'écran de leur smartphone.

Comment animer le site web ou blog d'une entreprise ?

La première tâche du community manager est de savoir animer une communauté sur un site web ou sur un blog. Le blog est certes attribué de manière générale à un webmaster, qui est spécialisé dans le domaine du net, mais un community manager peut être mandaté pour créer un blog ou pour le faire vivre. Sur un blog d'entreprise, il postera du contenu, qu'il veillera à partager sur les réseaux sociaux pour le référencement du site web. Les articles sont, de cette façon-là, mieux référencés sur les moteurs de recherche et bénéficient de plus de clics. Voici la première compétence du community manager.

Comment produire du contenu ?

En community management, produire du contenu est une des autres compétences attendues. Le community manager possède des compétences rédactionnelles mais il doit également travailler sur le contenu, en veillant à l'optimisation SEO des articles, posts, etc. Produire du contenu régulièrement est l'une des clés pour obtenir de nouveaux abonnés et créer de l'interaction avec ses prospects.

Définir une stratégie de communication ou stratégie digitale

Le community management repose également sur la stratégie de communication digitale. Ainsi, le community manager doit définir le plan d'actions qui va lui permettre d'obtenir des résultats en termes d'audience sur Internet. Quels sont les objectifs du community management ? Selon l'objectif (visibilité, nombre d'abonnés à obtenir en plus, positionnement et référencement sur le moteur de recherche, ...), le community manager mettra en place une stratégie digitale sur les medias sociaux. Néanmoins, cette compétence relève plutôt du domaine du social media manager. Maitriser les règles de publication sur les réseaux sociaux, les codes de communication et les règles concernant l'utilisation et la sécurité est essentiel.

Quels sont les principaux outils en community management ?

Dans le monde du community management, de nombreux outils numériques sont utilisés ainsi que des solutions digitales. En marketing digital, pour la gestion de l'emailing et des newsletters notamment. Voici une liste des outils connectés qu'exploitera un community manager :

- Le tracking ;

- Un CRM ;

- Une plateforme Ads ;

- Des jeux-concours ;

- L'e-mailing ;

- Le partage.

Ces outils ou actions permettent au cm d'être plus productif et de perdre moins de temps à des tâches chronophages.

Le community manager produit du contenu et met au point des KPI.

Mettre en place des KPI (indicateurs de performance) ?

Les KPI, qu'est-ce que c'est ? Il s'agit en réalité d'indicateurs de performance, en français, qui mesurent l'impact des actions menées par le community manager et d'observer leur évolution. Ces kpi varient en fonction de vos objectifs (taux d'ouverture des newsletters, taux d'impressions, de clics, d'ouvertures de posts, ...). En mesurant l'engagement de ses concurrents, une entreprise peut obtenir des indicateurs pointus. Les indicateurs Google Analytics sont également essentiels pour suivre le trafic sur le site web.