Nathalie Balla, p-dg de La Redoute : " Notre écosystème est favorable au développement du commerce et du digital "

Quelles évolutions percevez-vous dans le secteur du E-commerce ces prochaines années ?

Il y a quatre sujets qui sont assez déterminants. D'une part, le big data qui permet vraiment d'avoir une capacité à personnaliser la relation avec le client sur l'ensemble des points de contact que l'on a avec lui. Et cela avec des opportunités liées au machine learning et aux algorithmes, ainsi qu'aux avancées sur l'intelligence artificielle. Cela nous donne encore plus de possibilités qu'auparavant. Le deuxième sujet qui va concerner de plus en plus d'acteurs est la montée en puissance du mobile. L'avènement de ce canal oblige les e-commerçants à revoir la manière dont ils s'adressent à leurs clients et surtout à concevoir l'évolution technologique de leur système. Par ailleurs, un troisième sujet s'impose, déterminant pour moi : celui du service. Notamment toute la partie logistique, où l'on voit l'émergence d'une quantité incroyable de possibilités de livraison. Je pense qu'il faut savoir aujourd'hui offrir l'ensemble des panels de livraison aux clients, avec de multiples options, y compris la livraison le dimanche. Enfin, pour moi, l'e-commerce pur, à moins d'être vraiment sur une niche, va se raréfier. Les clients manifestent ce besoin de contact, de lien, avec les marques et les sites. Et cela peut s'exprimer pour les sites par la création de magasins, de pop-up stores, etc. Le digital seul ne semble pas être l'avenir du e-commerce.

La montée en puissance du mobile va concerner de plus en plus d'acteurs.

Quels sont vos projets actuels ?

Pas moins de 25% de l'activité totale de La Redoute est réalisée à l'international. Et 60% du trafic et 40% du CA à l'international passent par le mobile. En France, c'est un peu moins, mais tout de même 50% du trafic et 50% du CA. Le mobile est en croissance très forte, donc c'est une partie du business qui est amenée à évoluer très vite...

La Redoute travaille sur deux grands sujets. D'abord, la personnalisation du site que nous voulons renforcer. Nous visons à avoir quasiment un site customisé par client. C'est un des axes que nous travaillons, parallèlement à la refonte de notre application. Par ailleurs, sur la partie "maison", nous prévoyons l'ouverture à la fin du premier trimestre, rue du Trésor dans le Marais à Paris, d'un magasin showroom connecté de 200 m2, qui va nous permettre de présenter notre offre et de conseiller nos clients de manière personnelle. Sur la personnalisation, nous travaillons avec nos équipes de data scientists en interne, et avec différentes start-up telles qu'Earlybird, AntVoice... Ce showroom a été testé avec AMPM. Nous avons ouvert trois points de vente pour AMPM à Paris ; nous nous sommes rendu compte que cela répondait à un vrai besoin client et que cela nous permettait à la fois d'augmenter notre CA sur le digital et d'attirer des clients que nous n'aurions pas capté uniquement avec le ­digital. Nous avons eu une croissance à deux chiffres sur AMPM, dont la moitié émane des magasins. Le showroom qui va être ouvert le sera sous la marque La Redoute Intérieur. Nous avons trois marques phares : AMPM, La Redoute Intérieur et La Redoute Madame, spécialisée en prêt-à-porter.

Parallèlement, nous misons sur le service. Nous avons ainsi investi plus de 50 millions dans une nouvelle usine logistique dans le Nord que nous allons inaugurer en septembre 2016. Elle va nous permettre de confectionner un colis en 1h30 après la commande, alors qu'aujourd'hui nous mettons entre un jour et demi et deux jours. Pour toute commande passée jusqu'à 20 heures, vous aurez la garantie d'être livré le lendemain dans la France entière. C'est un énorme investissement pour avoir une logistique automatisée et en temps réel.

Quels sont les atouts et faiblesses de la France, selon vous, pour aborder la révolution induite par le digital ?

Je pense que nous avons un beau tissu de start-up qui permettent d'accélérer en termes d'innovations et d'évolution technologique. Notre écosystème est favorable au développement du commerce et du digital. Pour autant, quand les start-up ont besoin de plus de capital pour se développer, elles ont un peu de mal à se financer et, pour les plus grosses d'entre elles, se tournent vers des pays anglo-saxons afin d'aller chercher des financements. Sur ce point, nous avons des réponses à apporter.