Booking.com mis en demeure par l'UFC-Que Choisir
Publié par François Deschamps le - mis à jour à
L'UFC-Que Choisir estime qu'une partie des clauses composants les conditions générales du spécialiste de la réservation hôtelière en ligne, est particulièrement défavorable aux consommateurs. Certaines d'entre elles seraient abusives et même illicites.
L'UFC-Que Choisir appelle les consommateurs français à la vigilance quant aux informations affichées par le site Booking.com, et vient d'annoncer "mettre en demeure cette société de supprimer et-ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français". L'UFC se réservant le droit d'agir en justice à défaut d'une réponse du portail Booking.com.
En effet, les vacances d'été approchant et avec elles les réservations d'hôtels par de nombreux Français, l'UFC a décidé de passer au crible les conditions générales de l'opérateur. Et le constat posé est plutôt clair : "une myriade de clauses - pas moins de 50 - (...) sont défavorables aux consommateurs, voire - pour nombre d'entre elles - sont abusives ou illicites", assure l'association par voix de communiqué.
Ainsi, le site Booking permet au consommateur de mettre en ligne un avis sur un hôtel dans lequel il aurait séjourné, ou de publier des photos relatives à son séjour. Néanmoins, il s'octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait : " nous nous réservons le droit de normaliser, refuser, ou supprimer tout commentaire à notre seule discrétion ". Ainsi, favorable, le commentaire du client assurera la promotion de Booking. Défavorable, il pourra être modifié, voire purement et simplement refusé ou supprimé. Difficile alors d'accorder sa confiance aux avis publiés sous les offres du site...
L'exonération de toute responsabilité
Par ailleurs, si Booking promeut le " Booking parfait ", la société se refuse d'être responsable du moindre problème ou défaut. Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n'est pas responsable. Tout comme si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé. Si la qualité n'est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n'est pas responsable. "Quoi qu'il arrive, Booking refuse toute responsabilité !", indique l'UFC.
L'exploitation des données personnelles mise en cause
Si le consommateur est pleinement conscient que Booking collecte ses commentaires et ses photos, il ignore que le site récolte également, sans son consentement préalable et exprès, une masse considérable d'autres données (cookies et traceurs, adresse IP) - récupérées tant via son site que sur des sites partenaires et même directement auprès des réseaux sociaux. Loin de se limiter à ses clients, elle profite même du seul passage sur son site internet pour collecter les données des visiteurs. Booking goûte tellement ces données qu'elle ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies, alors que la loi l'exige et qu'elle ne reconnait pas l'option " Do not track " des navigateurs.
Utilisation sans limite des contenus mis en ligne par les consommateurs
Loin de se cantonner à une diffusion limitée à son site Internet des contenus (commentaires/photos, etc.) produits par les consommateurs, Booking présume qu'il dispose d'" un droit exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel " de les utiliser, reproduire, afficher et communiquer. Le portail peut exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs.