DossierL'e-commerce sans frontières, ou presque !

4 - Livraison e-commerce hors frontières : l'épineuse gestion des retours

Tout e-commerçant ayant l'intention de s'implanter à l'étranger doit prendre en compte la question des retours, mais aussi celle des taxes et droits de douane.

Autre point important : la gestion des retours. On sait que, dans certains pays, le taux de retour est culturellement très important. C'est le cas de l'Allemagne, où celui-ci varie entre 20 et 50 %. Plusieurs prestataires proposent des solutions pour faciliter cette étape. DHL a ainsi lancé son offre DHL Easy Return, qui permet au client final d'imprimer une étiquette retour directement depuis le site Web du marchand et de poster son colis à une poste locale. Le site de mode enfantine Melijoe, qui livre dans 150 pays, a pour sa part décidé de faire confiance à UPS. " Les clients envoient directement leur demande de retour sur notre site. On leur adresse un bon et UPS vient récupérer le colis chez eux. Avec ce système, le destinataire participe directement aux frais, selon le modèle anglo-saxon et paye un forfait compris entre 1 et 12 euros selon le pays. Le tout est déduit de l'avoir ", explique Nathalie Christen-Genty, fondatrice de Melijoe. Le taux de retour du site est aujourd'hui maîtrisé et s'élève à moins de 10 %.

Taxes et droits de douane : une question à étudier

Jérôme Mercier, fondateur (Borderlinx)

Nathalie Christen-Genty s'est penchée sur les taxes et droits de douane, une question centrale dans toute logique d'implantation à l'international. Elle a décidé de les faire payer à l'avance aux consommateurs. " Avec un panier compris entre 1 000 et 3 000 euros, je n'ai pas envie que mes clients soient déçus ", explique-t-elle. Partant du constat que le premier frein à l'e-commerce cross border reste le manque de transparence sur le prix final, Borderlinx a développé la solution SaaS Expand. Couvrant 60 pays, elle permet d'exporter le catalogue depuis un stock centralisé en France, en évitant une représentation fiscale dans tous les pays. L'API calcule automatiquement le montant des taxes. " Nous en avons équipé la marque The Kooples, qui exporte vers la Suisse, la Norvège et les États- Unis, où elle construit peu à peu sa marque. Nous travaillons aussi avec Morgan, qui souhaite renforcer le canal e-commerce, tout en conservant un stock centralisé en France ", explique Jérôme Mercier, fondateur de Borderlinx. Certes, régler les problèmes de paiement et de logistique prend du temps, mais l'opération est loin d'être insurmontable. " Le plus difficile reste de se confronter à la compétition naturelle des marchés ", remarque Patrick Simon (bpost International). La réussite hors frontières est fragile. Il faut se battre pour conserver les places chèrement acquises. En témoigne le cas de Pixmania qui, après avoir été présent dans 26 pays, a décidé début 2013 de se retirer de près de la moitié d'entre eux. Pour Patrick Simon, " La réussite à l'international dépend de beaucoup de facteurs mais surtout d'une bonne stratégie marketing. " Un retour nécessaire aux fondamentaux.