DossierReverse logistique: nouvel enjeu pour l'e-commerce
4 - Cdiscount facilite le retour depuis le domicile
La filiale e-commerce du Groupe Casino favorise les retours afin d'offrir une expérience la plus fluide possible à ses clients.
Pour maintenir un taux de retour inférieur à 2% - ce qui représente 450000 produits en retour par an, dont la moitié concerne des rétractations - et améliorer du même coup son empreinte environnementale, et donc son image de marque, Cdiscount se concentre sur trois axes.
Tout d'abord, la qualité des emballages: "Ces bons résultats sont le fruit d'un travail d'analyse mené sur les emballages afin d'éviter les avaries", explique Rémi Naudion, directeur transport & livraison Cdiscount. D'une part, les moyens mécanisés 3D mis en oeuvre dans les entrepôts permettent aux équipes de Cdiscount d'expédier des colis de meilleure qualité, qui souffrent moins durant le transport et, par conséquent, protègent mieux leur contenu. D'autre part, Cdiscount travaille de concert avec certaines marques et leurs fournisseurs pour optimiser encore plus l'emballage des produits.
Deuxième axe: la relation client. Pour les petits colis, Cdiscount fournit une étiquette retour prépayée à ses clients, qui n'ont plus qu'à saisir le motif du retour dans l'espace client. Sachant que ce motif n'est quasiment jamais contesté. Pour les gros colis (+ 30 kg), le distributeur fait appel à une filiale - C chez vous - du Groupe Casino auquel il appartient pour systématiser l'enlèvement à domicile. "Nous couplons éventuellement la reprise avec la livraison du nouveau produit lorsque c'est possible, afin d'offrir une commodité supplémentaire au client et d'optimiser le déplacement", précise Rémi Naudion.
Enfin, l'enseigne se préoccupe du devenir des produits non remis en vente. "90% des produits de type DEEE (Déchets d'équipements électriques et électroniques) ont une seconde vie (réemploi, don, valorisation des matières)", ajoute-t-il, notamment grâce à la collaboration avec le réseau Envie.
Du point de vue de l'expérience client, la gestion des retours est aussi importante que celle des flux aller. Il faut donc l'optimiser afin de couvrir l'ensemble des besoins.
Les Moins:
Avec les colis de plus de 30 kg, la reverse logistique se complexifie. En effet, se pose alors la question de l'enlèvement du produit et du coût du transport.
3 questions à Rémi Naudion, directeur transport & livraison Cdiscount
À quel(s) prestataires confiez-vous les flux retours?
Nous travaillons avec Colissimo et Relais Colis pour les moins de 30kg. L'idée est de proposer une solution de proximité au client, pour un dépôt en bureau de poste, en point relais ou à domicile, dans sa boîte aux lettres. Les colis de plus de 30kg sont gérés par C chez vous.
Quelles sont les principales difficultés posées par la reverse?
Offrir une expérience fluide au client, y compris lorsque le retour concerne de gros colis, car l'enlèvement à domicile mobilise le client. Nous travaillons avec ShopRunBack afin d'améliorer l'interactivité -via la prise de rendez-vous en ligne pour la reprise- et de mieux qualifier le motif du retour afin d'acheminer correctement le produit: vers nos entrepôts pour sa remise en vente ou bien vers une autre filière pour une seconde vie, sa destruction ou sa valorisation.
Quels sont vos projets pour améliorer la gestion des retours en 2019?
Pour les petits colis, nous voulons étendre le maillage des points relais éligibles au retour des colis avec Mondial Relay. Nous étudions aussi les possibilités de lancer une offre de reprise des petits colis sans que le client ait à se déplacer dans un point relais ou au bureau de poste.
