Noël : un enjeu clé pour les e-commerçants
Publié par François Deschamps le | Mis à jour le
Budget, intentions d'achat, qualité d'expérience utilisateur... tout ce qu'il faut connaitre sur la période de Noël pour être un e-commerçant averti.
L'e-commerce va-t-il connaitre le même succès que les années précédentes sur la période de Noël 2013 ? Moment clé dans l'activité annuelle de nombreux e-marchands, Noël s'inscrit dans un contexte économique difficile et serait désormais pour certains Français, une source de stress et de sacrifices.
Les premiers touchés selon une étude OpinionWay pour PriceMinister-Rakuten (novembre 2013), seraient les familles avec enfants, mais aussi les femmes, victimes de séparation et élevant seules leurs enfants. Conséquence? Cet hiver, 28% des Français consacreront à Noël un budget inférieur aux années précédentes (32% pour les femmes), estimé en moyenne à 200 euros.
L'e-commerce pourrait lui aussi pâtir de cette situation, ou au contraire, en tirer parti. En effet, pour une grande majorité de Français, le Web permet de trouver des idées de cadeaux (76%), mais aussi de comparer les prix (62%) et de gagner du temps (74%).
C'est un fait, le digital s'est imposé auprès des internautes comme un bon outil de préparation des achats de Noël. Selon une étude Médiamétrie//NetRatings (novembre 2013) pour la Fevad, 85% d'entre eux y on recours dans cet optique, et 69% d'entre eux ont l'intention d'acheter en ligne pour Noël. Une catégorie de cyberacheteurs pourrait même dépenser plus sur les sites d'e-commerce : les seniors (65 ans et plus), dont le budget est estimé à 241 euros.
Par ailleurs, il est évident que tous les Français n'effectueront pas leurs achats au même moment. Toutefois, selon la Fevad, près de 3 internautes sur 4 prévoient d'acheter leurs cadeaux en ligne entre le 15 novembre et le 15 décembre.
7% d'entre eux attendront le 15 décembre pour commencer leurs emplettes, ce qui dénote une certaine confiance en la capacité des cybermarchands de respecter les délais de livraison, et une pression supplémentaire pour ces derniers, quant à l'importance de la qualité de ce service. Les internautes seraient ainsi 80% à choisir la livraison à domicile pour l'occasion.
Livres, jeux, jouets et habillement seront plébiscités
Avec plus de 130 000 sites marchands actifs, le web français propose une foultitude de produits aux internautes. Néanmoins, pour Noël, les internautes achèteront d'abord des produits culturels.
Ainsi, pour 54% d'entre eux, ce sont les livres qui arrivent en tête des intentions d'achat, puis les CD ou DVD musicaux (47%) et les DVD ou Blu Ray (44%). Autres achats de prédilection sur Internet, les jeux et les jouets (48%). Ces derniers seront d'ailleurs exclusivement achetés en ligne par 37% des cyberacheteurs. Enfin, 40% des internautes envisagent d'acheter des articles de mode par Internet.
Le Web to Store, tendance forte pour Noël
Plus d'un internaute sur deux ont déjà recherché et sélectionné un produit sur internet pour aller le retirer ensuite en magasin (Etude Evoke - Net Booster, novembre 2013). Une tendance forte, plébiscitée notamment pour des raisons de gain de temps (29,2%) mais aussi de disponibilité du produit (27,3%) devant la facilité et la sécurité de l'achat (24,4%), et les tarifs avantageux (13,4%).
Pour Yann Gabay, Directeur Général de NetBooster, "Le Web-to-Store est de plus en plus prisé notamment à l'approche de Noël car ce dispositif permet aux consommateurs de réduire le délai de livraison et d'obtenir le produit à temps. En tirant parti des deux canaux, le consommateur améliore l'expérience shopping. Quant à l'enseigne, elle améliore son chiffre d'affaires et la satisfaction client."
Quand le mot de passe nuit à l'expérience utilisateur
Ennemi juré des e-commerçants, l'abandon d'un achat sur Internet touche un Français sur deux, découragé par les questionnaires à remplir pour finaliser une transaction.
Une étude de l'Ifop pour Dashlane (novembre 2013) met en lumière les difficultés rencontrées par les internautes lors d'un achat en ligne, notamment pour des raisons liées aux impératifs de sécurité des sites marchands.
En effet, identifiants et mots de passes, souvent nécessaires lors d'un acte d'achat, peuvent nuire sérieusement au taux de conversion d'un e-commerçant. Surtout lorsque l'internaute les a oublié, et à nouveau contraint de les recréer.
Ainsi, trois Français sur 10 déclarent avoir déjà renoncé à un achat car ils avaient oublié leur mot de passe, et près de la moitié (49%) se sont découragés à l'idée de devoir remplir un formulaire d'identification avant de pouvoir finaliser leur achat. De nombreux sites marchands perdent ainsi l'avantage majeur qu'ils offrent par rapport au commerce traditionnel. En effet, s'il est aussi compliqué et frustrant d'acheter en ligne qu'en magasin, autant se déplacer. Une sécurité mal gérée contribue à détruire la spontanéité de certains achats au détriment du chiffre d'affaires des sites de e-commerce.
Autre fait notable, la population particulièrement confrontée à ce problème serait celle dont le pouvoir d'achat est le plus important, et qui est la plus adepte du e-commerce. C'est-à-dire les catégories socio-professionnelles supérieures (34 %) et les Français âgés de 35 ans et plus (32 %). Des difficultés qui, finalement, vont à l'encontre de la promesse d'instantanéité et de fluidité recherchée par les internautes lorsqu'ils visitent les sites marchands.