DossierLes 100 sites marchands qui comptent - classement 2015

3 - [Interview] Voyage-sncf.com, N° 1 du Top 100

Alors que le site trouve son inspiration auprès des start-up, il gagne des parts de marché et renforce l'expérience client. Explications de Franck Gervais,le directeur général de Voyages-sncf.com.

Quel bilan tirez-vous de l'année 2015 ?

Avec une croissance de 3,1 % par rapport à 2014 et un volume d'affaires de 4,32 milliards d'euros, soit 120 millions de plus, nos résultats sont bons. Ils auraient été meilleurs sans les attentats du 13 novembre, qui ont freiné notre activité. Globalement, ces chiffres traduisent la pertinence de notre stratégie. Elle se décline en quatre axes-clés. En premier lieu, l'intégration systématique de l'expérience client dans le processus de développement et d'évolution des services. Ensuite, l'expansion de notre activité à l'international, qui représente un gros relais de croissance (avec une hausse de 6 % en 2015). L'année écoulée a notamment été marquée par l'ouverture de notre filiale en Chine, à fort potentiel, et par le renforce­ment de nos positions sur les marchés aus­tralien et néozélandais. Puis notre volonté de nous imposer comme un acteur-clé du tourisme en France. Nous avons noué une trentaine de partenariats afin de relayer des contenus à valeur ajoutée. Et, enfin, notre objectif de vendre des solutions de mobilité, qui mixent les moyens de transport (train, bus, taxi...) et gèrent le déplacement de point à point.

Quels sont les grands chantiers ouverts en 2016 ?

"Nous souhaitons personnaliser l'expérience client avec le smart tourisme."

Dans la continuité de 2015, nous souhaitons personnaliser l'expérience client. Le socle big data est construit, nous pouvons donc proposer une offre en fonction des consommations de l'internaute et des pages qu'il consulte. Cette agilité est possible grâce à la quinzaine d'équipes internes qui fonctionnent en mode start-up.

Elle se concrétise par le "smart tourisme", c'est-à-dire la proposition d'une expérience utilisateur invisible, fondue dans l'environnement et contextualisée afin d'inspirer en amont et de personnaliser le voyage. Certains services comme l'enlèvement des bagages au domicile et leur livraison sont méconnus alors qu'ils sont particulièrement pertinents pour certaines cibles (les familles avec enfants, par exemple). Le concept de smart tourisme se décline en plusieurs axes : la création de la plateforme relationnelle #OpenVSC afin d'échanger autour des initiatives des équipes de Voyages-sncf.com et de partager des bons plans entre consommateurs ; l'accès aux petits prix, possible grâce à la construction de voyages intelligents plus ou moins longs selon le tarif souhaité ; le lancement de "Mon Voyage", un espace privatif web et mobile permettant d'accom­pagner le voyageur de la réservation à son départ et même au-delà en lui fournissant les informations dont il a besoin au moment opportun (numéro du quai, code-barres du billet,?etc.) et la possibilité de communiquer via Facebook Messenger pour ceux qui choisissent ce canal.

Comment le secteur de l'e-commerce évolue-t-il ? Quelles sont les clés du succès ?

Les grands acteurs de l'e-commerce doivent travailler avec des start-up, qui savent apporter davantage de valeur à leurs offres. Grâce à elles, il est possible de revisiter en permanence l'expérience client, de l'adapter et de la renouveler. Dans le domaine du tourisme, il existe de nombreuses pépites susceptibles de nous faire des propositions ou de répondre à nos besoins. Nous sommes particulièrement à leur écoute, car elles nous permettent de ne pas nous essouffler.