Dossier[Top 100] Les 100 sites marchands qui comptent en 2017

2 - Voyages-sncf.com: "Notre stratégie smart tourisme porte ses fruits"

Ayant fait de l'e-tourisme enrichi de services et d'expériences son credo, le site de réservation de voyages en ligne poursuit sa croissance et parie sur l'intelligence artificielle. Explications de Franck Gervais, le directeur général de Voyages-sncf.com.

Voyages-sncf.com arrive en tête du top 100, comment expliquez-vous cette nouvelle performance?

Nous sommes ravis car il s'agit d'une belle récompense. Montrer que Voyages-sncf.?com se modernise et se renouvelle est essentiel pour nous. Or, rester sur la première marche du podium le prouve! Notre stratégie smart tourisme porte ses fruits. Résultat, alors que 2016 a été une année difficile dans notre secteur, nous avons vendu 86 millions de billets,

soit 4,5% de voyages en plus. Ces bonnes performances dans un tel contexte s'expliquent par la conquête de nouveaux clients, plus jeunes, et par l'extension de l'offre grâce à l'intégration du bus et des tarifs régionaux TER. Nous avons su favoriser la mobilité et améliorer l'expérience client. 2017 s'annonce très bien: nous enregistrons au 1er trimestre une croissance de 8,8%.

• Vous évoquez le smart tourisme. quels sont vos projets pour 2017?

En 2017, nous passons à l'offensive avec deux chantiers-clés: Le renforcement de l'offre pour favoriser les mobilités inter et intrarégionales et l'innovation afin d'améliorer l'expérience client. À côté de l'offre de voyages longue distance TGV ou Intercités, nous proposons depuis peu l'offre de transport TER aux tarifs régionaux et dématérialisée, pour se balader sur place. Cette dernière reçoit un bon accueil. Les petits trajets font partie du voyage, c'est pourquoi nous proposerons avant l'été un moteur de recherche enrichi permettant à nos clients de préparer leur voyage en porte-à-porte, avec les adresses de départ et d'arrivée. Nous prenons une participation dans la start-up RendezvousCheznous.com, plateforme qui donne de la visibilité aux propositions originales de professionnels afin de découvrir les territoires autrement. Nous venons également d'ouvrir une plateforme collaborative pour permettre aux membres de notre communauté #OpenVSC d'être ambassadeurs de leur région et de partager leur expérience et leurs bons plans.

• Quelle est votre vision des innovations futures? Quelles sont vos attentes face à l'intelligence artificielle?

L'innovation fait partie de notre quotidien. Après le développement du mobile - qui cumule aujourd'hui deux tiers de l'audience -, je crois beaucoup à celui du conversationnel. C'est pourquoi Voyages-sncf.com rejoint la nouvelle fonctionnalité de Messenger, Chat Extensions, qui permet de faire une recherche de train directement, sans quitter une conversation entre amis. Nous avons recruté 150 collaborateurs afin d'étoffer le staff technologique et créé une équipe de huit personnes dédiées exclusivement à l'intelligence artificielle et au conversationnel. Charge à elle de développer de nouvelles fonctionnalités, coconstruites et testées avec les clients, pour enrichir l'approche expérientielle du voyage.

Un autre enjeu est la capacité d'interagir par la voix afin de fluidifier la relation client. Notre POC sur Amazon Echo nous permet, par exemple, de mettre à la disposition des clients un agent de voyages virtuel. Notre ambition est de monter en puissance sur ces sujets tout au long de l'année.