Élection du Service Client de l'Année 2012 : les résultats
Publié par Geraldine Bernard le - mis à jour à
Le département Inference Operations du groupe BVA a audité, via des tests mystères, les entreprises désireuses de concourir à cette élection. Une vingtaine de sociétés ont été récompensées.
Le 18 octobre, salle Wagram à Paris, l’Élection du Service Client de l’Année, a récompensé les marques les plus performantes. Près de 600 personnes ont assisté à cette remise de prix et rencontré les dirigeants des entreprises les plus méritantes.
Après plusieurs mois, d’enquête et d’analyse de résultats, le jury a distingué des sociétés et espère ainsi aider les consommateurs à choisir des offres et produits les plus rassurants possibles en termes de service client. Car 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit (Observatoire des services clients 2011 BVA-Viséo Conseil). De plus, 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat. C’est dire l’enjeu pour les marques de disposer de conseillers en mesure de traiter correctement les demandes des clients.
| Lauréat | Catégorie | |
|---|---|---|
| Nestlé | Alimentation | |
| MNRA | Assurance | |
| Société Générale | Banque | |
| Fortuneo | Banque en ligne | |
| Castorama | Bricolage | |
| Sephora | Cosmétique | |
| Photobox | Développement de photo en ligne | |
| Fedex | Distribution de plis et de colis | |
| Phone House | Distribution de matériel de télécommunication | |
| Nespresso | Distribution spécialisée | |
| Microsoft | Éditeur de logiciels | |
| Direct Energie | Fournisseur d’électricité et de gaz | |
| Staples Direct – JPG | Fournitures de bureau | |
| BarrièrePoker.fr | Jeux en ligne | |
| Avis | Location de véhicules | |
| ALD Automobile | Location longue durée automobile | |
| Simyo | Opérateur de téléphonie mobile | |
| Cofidis | Organisme de crédit | |
| KFC | Restauration | |
| Total | Service aux automobilistes | |
| Weekendesk | Tourisme | |
| IDTGV | Transport de personnes | |
| France Loisirs | Vente à distance de produits culturels | |
| Mistergooddeal | Vente à distance de produits techniques | |
| vente-privee.com | Vente à distance généraliste | |
| vente-privee.com | Vente évènementielle |
Méthodologie :
Entre le 16 mai et le 8 juillet, les services clients des entreprises candidates ont été évalués au moyen 215 tests clients mystères répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet (e-mails, formulaires, libre-service…) et courriers postaux. Chaque canal fait l’objet d’une évaluation rigoureuse à raison de 9 à 17 critères (rapidité de réponse, pertinence de la réponse fournie, personnalisation du contact…). Il faut un minimum de 3 participants par catégorie pour que l’Élection soit valable et pour chaque catégorie, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) a été Élu Service Client de l’Année 2012 dans sa catégorie.
De l’alimentation en passant par les opérateurs de téléphonie jusqu’à la vente à distance, pas moins de 31 catégories sont représentées.