[Tribune] Comment s'adapter aux nouvelles habitudes d'achat en temps de pandémie?

Depuis le début de la crise due au Covid-19, les transactions sur mobile explosent. Ce canal serait plus à même de limiter la fraude, selon Assaf Feldman, cofondateur de Riskified.

La crise sanitaire a entraîné des changements sans précédents dans les habitudes d'achat en ligne. Par conséquent, certains nouveaux comportements des consommateurs peuvent ressembler à des tentatives de fraude. Dans cette situation incertaine, les e-commerçants peuvent donc être amenés à refuser involontairement des commandes placées par des clients légitimes.

Il existe cependant des solutions pour les commerçants qui peuvent éviter de commettre ces erreurs, et donc limiter leurs pertes. Par ailleurs, il est aussi possible d'attirer de nouveaux acheteurs légitimes tout en favorisant une expérience de qualité pour les clients.

Capitaliser sur l'arrivée de nouveaux clients et comprendre les nouvelles tendances d'achat

L'e-commerce étant devenu le dernier recours, certains e-commerçants ont connu un afflux soudain de nouveaux clients dans un laps de temps très court. Dans les secteurs essentiels, comme l'alimentaire, les commerçants observent non seulement une augmentation des commandes mais aussi une hausse de la valeur moyenne des paniers d'achat. Ces évolutions peuvent paraître positives, mais elles constituent aussi de sérieux défis pour les e-commerçants, en particulier pour distinguer les clients légitimes des fraudeurs.

Dans le cas des sites web alimentaires, par exemple, des transactions avec des montants anormalement élevés peuvent être refusées car elles ont tendance à être liées à de la fraude. Mais ces comportements ne peuvent pas être pris en compte sans considération du contexte actuel. Nos données montrent, par exemple, que les achats d'accessoires pour la maison connaissent une hausse de 13% de plus que l'année dernière à la même époque. À l'inverse nous observons que le secteur de la mode de luxe a vu ses ventes baisser considérablement avec 40 % de moins que l'année dernière à la même saison.

Le confinement prolongé explique cette tendance. En revanche, le fait que notre analyse révèle une augmentation du nombre de nouveaux clients achetant des bijoux et des montres bas de gamme dans les grands magasins en ligne, est plus suspect.

Malgré le risque de fraude, les e-commerçants doivent s'efforcer de prendre en compte ces circonstances exceptionnelles et maintenir un taux d'approbation le plus élevé possible. Non seulement ils profiteront d'un impact positif sur leurs chiffres d'affaires, mais ils pourront aussi fidéliser cette nouvelle clientèle, une fois la crise passée.

Profiter de l'essor du m-commerce

Depuis le début du mois de mars, nos données montrent une hausse spectaculaire des commandes placées via des applications mobiles pour l'ensemble de nos clients. En seulement deux semaines, les achats effectués sur des applications mobiles ont augmenté de près de 30%. Ils représentent désormais près de quatre achats sur cinq, tandis que les commandes provenant d'ordinateur et de sites web ont diminué.

En temps de confinement, il semblerait que la dépendance aux smartphones est encore plus forte qu'en temps normal. Ils deviennent donc des outils incontournables pour faire des achats en ligne. Notre analyse révèle aussi que, globalement, cette méthode offre plus de sécurité pour les e-commerçants. Ils doivent donc profiter de cette évolution en encourageant les consommateurs à se tourner vers le m-commerce. Pour y arriver, ils peuvent instaurer un système de récompenses ou de réductions à ceux qui utilisent les applications mobiles. Les e-commerçants doivent être le plus flexibles possible pour répondre à l'évolution des comportements des clients et s'adapter en conséquence.