[#1to1Monaco] Création d'un compte client: encore de multiples réticences
Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le
Formulaires trop longs, craintes concernant la protection des données personnelles... Les motifs d'abandons de paniers liés à la création d'un compte client sont encore nombreux, selon un sondage réalisé par OpinionWay pour Net Media/ReachFive, présenté durant E-commerce Retail One to One Monaco.
Quels sont les freins au partage des données personnelles ? Quelles contreparties attendent les consommateurs en échange de leur data? Quels sont les irritants liés à la création d'un compte client? Autant de questions liées à l'évolution des perceptions face à un parcours client parfois jugé trop complexe ou intrusif. La principale difficulté identifiée par OpinionWay dans le cadre d'un sondage réalisé pour Net Media/ReachFive concerne l'oubli du mot de passe, un motif cité par 71% des répondants. En parallèle, l'accès via plusieurs supports apparaît aisé pour la grande majorité des consommateurs, seuls 7% affirment rencontrer des problèmes pour se connecter en multidevice.
Autre motif d'abandon répandu, la longueur excessive du formulaire de création de compte, citée par 74% des répondants. Une tendance plus marquée encore chez les moins de 35 ans, dont plus de huit sur dix affirment renoncer à un acte d'achat pour cette raison. Le social login, technique de connexion via le profils du consommateur sur un réseau social, ne pallie pas les obstacles liés aux formulaires mal conçus. En effet, seuls 34% des clients se connectent de cette façon. Un usage en croissance, notamment au sein des populations les plus perméables à la transmission de leurs informations personnelles.
Des inquiétudes liées à la réutilisation des données
Le partage de ces donnée demeure d'ailleurs un point de réticence pour 56% des consommateurs. Si la communication des données bancaires occupe sans surprise la première place parmi les données sensibles, les consommateurs hésitent également à partager leur numéro de téléphone ou leurs données de géolocalisation (respectivement 59 et 52%). Lors d'un achat en ligne, une grande majorité de shoppers (75%) confie son inquiétude face à la possible réutilisation de leurs données de la part de la plateforme e-commerce. Un phénomène qui n'est pas limité à la vente en ligne: 81% des consommateurs avouent avoir la même crainte lors d'un achat ou d'une souscription en magasin ou par téléphone.
Les compensations (avantages et offres spéciales en échange du partage des données) semblent insuffisamment convaincantes: ainsi 68% des répondants à l'étude n'envisagent pas de céder des informations personnelles dans ce cadre. Une réticence attribuable au manque de confiance des consommateurs concernant l'utilisation des données. Ainsi, la garantie d'un traitement conforme à leurs attentes apparaît nettement plus utile (citée par 63% des personnes sondées).
Parmi les nouveaux outils proposés par les e-marchands, l'authentification double facteur remporte 69% des suffrages, devant l'identification via la reconnaissance des empreintes digitales et la création d'un compte unique, permettant de se connecter à tous les espaces clients.
Méthodologie
Échantillon de 1020 personnes représentatif de la population Française âgée de 18 ans et plus. Échantillon constitué selon la méthode des quotas au regard des critères de sexe, d'âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence. L'échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 31 janvier au 6 février 2019.