[Exemple de succes] Comment le service client visuel stimule les convertion de Petclic
Publié par Oct8ne le - mis à jour à
Petclic.es est un e-commerce spécialisé dans le monde animal qui possède plus de 19.000 produits pour animaux de compagnie. Son intégration avec Oct8ne lui a permis de multiplier par 8 le pourcentage de conversion directe.
Petclic.fr est un e-commerce spécialisé dans le monde animal qui possède plus de 19 000 produits pour animaux de compagnie. Le but de ce e-commerce est de devenir une référence en ce qui concerne le service client grâce à son conseil personnalisé et, son intégration avec Oct8ne lui a permis d’atteindre cet objectif.
Ils ont réussi à multiplier par 8 le pourcentage de conversion directe de leur page ainsi qu'à augmenter la récurrence et le ticket moyen en même temps. Ces chiffres sont stupéfiants, mais ils se distinguent également par des aspects plus difficiles à quantifier, tels que l'expérience client et le positionnement de la marque.
L'intérêt de Petclic à fournir un service de conseil personnalisé à chaque client les a fait opter pour Oct8ne, mais ils ont également cherché à augmenter la qualité des ventes ainsi qu’à augmenter le ticket moyen et à réduire le taux d'abandon des paniers.
Oct8ne est un outil qui ne fonctionne pas comme n'importe quel autre livechat. Grâce au type de service client visuel qu'il offre à travers un coviseur déployé à côté du tchat, ils ont l'intention de convertir le service clientèle en un service de vente assisté.
Ce modèle de service client s’est parfaitement adapté au secteur d’activité de Petclic. L'acquisition en ligne de produits pour animaux de compagnie est une question sensible parce que nous traitons avec des êtres vivants. Pour cette raison, Petclic assume la responsabilité de donner un bon service aux clients et aux animaux, et c'est là que Oct8ne apporte une valeur ajoutée.
Quels sont les résultats obtenus par Petclic?
Dans la période analysée, Petclic a eu une conversion 8 fois plus élevée entre les utilisateurs qui ont été contactés via Oct8ne et ceux qui ont surfé sur le site sans être contactés.
Mais la chose la plus intéressante est que, lorsqu'un agent montre un ou plusieurs articles à un client via le coviseur, le taux de conversion augmente et atteint les 20,31%.
En cas de récurrence, 67% des utilisateurs qui ont été contactés avec Oct8ne sont revenus au cours des semaines suivantes avec un taux de conversion 7,57 fois supérieur à celui des clients qui sont revenus sans avoir été contactés lors de la visite précédente. .
Pendant le processus de commande, Oct8ne a également eu un impact important: lorsqu'un utilisateur commençait le processus d'achat après avoir été contacté, puisque la conversion atteignait 41,13%.
En outre, Petclic active les algorithmes prédictifs d'Oct8ne pour segmenter les visiteurs et leur montrer des messages personnalisés en fonction de leur mode de navigation. Cela a directement affecté la qualité des contacts, puisqu'ils se sont concentrés sur les utilisateurs qui pourraient vraiment être des clients potentiels.
En raison du simple fait d'avoir un impact direct sur ces clients, le pourcentage de conversion a été multiplié par x2.5.
Comment est la vente assistée Oct8ne?
L'utilisation de cet outil permet non seulement de clarifier tout type de doute ou d'incident grâce au tchat en temps réel, mais grâce à son système de covision, les utilisateurs et les agents peuvent partager des images et des vidéos de produits ou d'animaux domestiques pendant la conversation.
Grâce à ce coviseur, une fenêtre qui est affichée à partir du chat - Oct8ne incorpore un livechat qu’on peut utiliser indéfiniment pour l'expérience utilisateur.
Le co-viseur permet d'être beaucoup plus précis sur les recommandations et permet une traçabilité complète de la clientèle puisque l’on a accès à l'historique de navigation de chaque utilisateur.
Sans aucun doute les possibilités stratégiques d'Oct8ne vont bien au-delà du simple fait d’informer le client si un produit est disponible en stock.
Nous pouvons transformer l'expérience d'achat en quelque chose de plus proche du fait d’aller dans un magasin physique et de recevoir les conseils d'un spécialiste, éliminant ainsi une barrière évidente.
Si vous voulez en savoir plus sur la façon d'optimiser votre service client avec une couche commerciale, vous pouvez contacter Oct8ne pour vous aider tout au long du processus.