L'évolution du comportement des clients défie la réactivité des commerçants

L'expérience client est déterminante. La preuve, 90 % des consommateurs sont moins susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une marque à la suite d'une mauvaise expérience en ligne. C'est ce qui ressort de l'enquête menée par Körber sur l'état des expéditions et des retours sur le dernier semestre.

L'édition 2023 de l'enquête menée par Körber sur l'état des expéditions et des retours (State of Shipping and Returns) révèle qu'au cours des six derniers mois, 70 % des consommateurs ont subi un retard sur leur commande en ligne. Or, la rapidité et la commodité sont des facteurs décisifs en matière d'achats en ligne. Ces retards affectent leurs opinions sur les marques. Les clients n'hésitent pas à l'exprimer, en effet, 29 % des interrogés se disent de plus en plus prêts à partager un avis négatif en ligne.

Selon l'étude, l'évolution du comportement, des préférences et des attentes des consommateurs continue à défier la réactivité des fabricants, des retailers et des prestataires logistiques. À titre d'exemple, 35 % des clients ayant subi des retards de livraison, n'ont reçu aucune explication de la part des commerçants ou transporteurs.

"Les attentes des consommateurs n'ont fait que se durcir après la crise sanitaire, explique Chad Collins, CEO Software de Körber Business Area Supply Chain. On n'insistera jamais assez sur l'importance d'une expérience fluide. Pour relever ces défis et garantir la satisfaction des consommateurs, les marques doivent disposer de technologies intégrées de manière transparente."

Comment les retailers doivent-ils répondre aux nouvelles attentes des clients ?

Ainsi, l'une des possibilités qui s'offrent aux marques consiste à améliorer la visibilité et la responsabilité en matière d'expédition, afin d'éviter les retards imprévus. Si des retards se produisent malgré tout, la mise en place d'un plan de communication avec les clients afin de de les informer de la nouvelle date de livraison permettrait de les tranquilliser quant au suivi de leur commande et ainsi préserver leur fidélité.

Au-delà du manque de communication, 38 % des consommateurs n'ont reçu aucune compensation, réduction, ou remboursement pour le retard de leur commande. Or 83 % ont indiqué qu'il s'agissait pour eux d'un facteur important.