79 % des sms et messages WhatsApp envoyés par un service client sont lus

26 % des Français sondés par Esendex déclarent avoir contacté un service client dans les trois derniers jours, contre 41 % à l'échelle mondiale. Les réclamations des consommateurs de l'Hexagone concernent d'abord des questions de livraison, de commande, d'échange et de remboursement.

Esendex l'entreprise spécialisée dans les solutions multicanaux accompagne sa clientèle dans la création de conversations personnalisées sur un ou plusieurs canaux (SMS, WhatsApp, mails, ...).

La livraison et la commande, les sujets les plus questionnés par les clients

La moitié des consommateurs français (50 %) contactent une entreprise pour des questions de livraison ou pour en savoir un peu plus sur leur commande. Un quart des répondants (26 %) interpellent le service client en vue d'un remboursement, 19 % pour avoir des informations complémentaires et 17 % en cas de problèmes de paiement. En 2022, des secteurs ont néanmoins été plus sollicités que d'autres : c'est le cas de la finance, des assurances, des télécommunications et du retail.

46 % des Français déclarent s'être confiés à quelqu'un sur au moins une expérience de service client négative.

Les consommateurs gardent parfois un mauvais souvenir de leur prise de contact avec le service client : 68 % des sondés à l'échelle internationale confient avoir parlé d'au moins une expérience client négative durant le dernier mois écoulé. Une proportion moins importante en France : 46 % des interrogés révèlent garder un mauvais souvenir de leur contact avec un service client effectué le mois précédant le sondage.

Le temps d'attente, facteur clef de la satisfaction client

"Notre étude a révélé que la rapidité de réponse est la première chose que les clients jugent la plus importante lorsqu'ils contactent une entreprise", précise Cécile Coullet, du service marketing France chez Esendex. L'étude pointe les principales frustrations des consommateurs en contact avec le service client : le temps d'attente et la non-résolution de leur requête arrivent en tête. Passer par différents interlocuteurs est souligné par 35 % des répondants pour qui il est préférable de s'occuper soi-même d'un problème sans avoir de contact humain direct.

Un tiers des Français (33 %) considèrent qu'attendre une réponse du service client plus de cinq heures est trop long. Ces consommateurs demandent une disponibilité des services et une pro activité. Répondre sur les plateformes utilisées par ses clients apparaît dès lors comme une solution possible. Cette démarche humanise et personnalise le service client. Envoyer des SMS ou des messages WhatsApp pourrait, selon l'étude, rehausser l'image de marque. De tels messages sont lus à 79 % par les clients, contre 32 % des mails envoyés par un service client.