[Tribune] Trois conseils pour réussir ses soldes 2021
Publié par Eric Voltzenlogel, VP Customer Acquisition de Proximis le - mis à jour à
Entre contraintes sanitaires et couvre-feu à 18h, les soldes d'hiver 2021 seront particulières. Ajoutez à cela des évolutions fortes dans les comportements d'achat des consommateurs depuis le début de la crise, et vous obtenez un contexte inédit auquel les retailers devront s'adapter.
La crise sanitaire, qui nous touche depuis maintenant un an, a bouleversé les retailers français : fermetures de magasins, restrictions horaires, jauges de fréquentations. Les consommateurs ont aussi modifié leurs comportements d'achat : augmentation des achats en ligne, utilisation accrue des services "drive", décalage des achats. Et après avoir perturbé le Black Friday au mois de novembre, la crise sanitaire a amené le gouvernement à repousser l'ouverture des soldes d'hiver. Pour se préparer au mieux, voici 3 conseils pour réussir ce premier événement phare de l'année 2021.
1. Affichez sur le site internet les disponibilités des produits de chaque magasin
En effet, rien n'est plus frustrant pour les consommateurs que de ne pas trouver l'article recherché dans son magasin et de se déplacer pour rien. Afin d'éviter les déceptions, il est important d'afficher les disponibilités des produits en magasin afin que les clients puissent venir et réaliser leurs achats en toute tranquillité.
Selon un sondage Opinionway réalisé pour Proximis au mois de Juillet 2020, 86% des Français sont désireux d'avoir cette information avant de se déplacer en magasin. Cette tendance s'affirme encore, dans un contexte de restrictions de déplacement et d'horaires d'ouvertures restreint : le consommateur ne veut pas se déplacer pour rien, et il faut dès lors le rassurer. Le site internet est devenu la vitrine de chaque magasin, et comme souvent, la vitrine crée le trafic.
2. Proposer le click and collect Express sur votre site internet
Avec cette crise sanitaire qui nous touche de plein fouet, les consomateurs souhaitent éviter les longues files d'attente et les contacts avec les autres clients. Ces six derniers mois, ce nouveau mode de livraison, qui consiste à récupérer dans les 2 heures en magasin son achat fait en ligne, a représenté plus de 60% des achats en ligne chez les clients de Proximis, en progression de 10 à 20 points par rapport à l'année précédente. Cette forme de click and collect, utilisant le stock magasin, devient pour le consommateur un moyen de payer à l'avance pour un produit qu'il veut acheter en magasin. D'une certaine manière, le site internet est en train de devenir la caisse du magasin, qui permet au consommateur de faire un paiement rapide et sanitairement sûr.
Si un produit n'est plus disponible dans un magasin, proposez malgré tout une solution au client
Pour chaque consommateur qui s'est déplacé en magasin, l'enjeu devient de le satisfaire au maximum, et notamment quand le produit n'est plus disponible, ce qui est fréquent en période de soldes. En effet, les alternatives existent bien souvent en utilisant les autres stocks du réseau : les magasins et les entrepôts. La solution passe par les équipes de vente en magasin, à qui il faut d'abord donner l'information de la disponibilité de chaque référence dans le réseau.
En les équipant ensuite de la solution de vente adaptée, les vendeurs pourront proposer ces produits avec différents services : livraison à domicile ou en magasin, click and collect dans un autre magasin. L'encaissement peut se faire immédiatement, contribuant ainsi aux objectifs du point de vente. Le consommateur aura toutes les raisons d'être satisfait, car il ne se sera pas déplacé pour rien, et vous améliorerez très certainement son attachement à l'enseigne.
Ces 3 conseils, vous l'aurez compris, ne s'adressent pas uniquement aux périodes de soldes, et répondent plus que jamais aux attentes des consommateurs pour leurs parcours d'achat, aujourd'hui et demain !