Commerce unifié : qui sont les grands gagnants parmi les retailers français ?
Publié par Dalila Bouaziz le - mis à jour à
Modes de livraison, délais, coûts, modes de paiement : comment les enseignes physiques françaises adaptent leurs services web pour mieux se distinguer et contrer les pure players ? Résultats avec le benchmark de Proximis, réalisé par "I love retail", sur 100 sites web de retailers français.
Iloveretail.fr a défini avec Proximis 40 critères pondérés autour des pages d'accueil, produit, panier et paiement. Sur une sélection de 99 sites web d'enseignes physiques présentes sur le territoires français, représentatifs des secteurs : auto/moto ; beauté/soins ; bijoux/accessoires ; brico/jardin ; culture/high tech ; grands magasins ; jouet ; maison ; mode/habillement ; sport/lifestyle. Les analystes ont simulé l'achat de trois articles - hors marketplace -, avec livraison Paris 15e. L'ensemble de ces simulations a été réalisé entre le 16 et le 23 juillet 2019. Modes de livraison, délais, coûts, modes de paiement : comment les enseignes physiques françaises adaptent leurs services web pour mieux se distinguer et contrer les pure players ?
En matière de modes de livraison, les critères qui ont été passé au crible sont la e-réservation, la possibilité de click & collect (en 2 heures, dans la journée ou à J+1), la livraison e-commerce en point relais ou à domicile, la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier ou encore les retours / échanges possibles en magasin. Une seule enseigne a obtenu la note maximale : La Grande Récré, suivie par Agatha et Norauto à égalité. Dans la suite du Top 10, on trouve Les Galeries Lafayette, But, Darty, Decathlon, King Jouet, et Oxybul Eveil et Jeux. Tout en bas de tableau, nous retrouvons des enseignes comme Autobacs, Euromaster, Habitat, La Foir'Fouille, Lapeyre, Patagonia, Swarovski et Weldom.
Au niveau des délais de livraison, les critères évalués sont la visibilité de la date précise de livraison promise, le choix d'un créneau horaire de livraison, la livraison à domicile le jour même ou à J+1. Trois enseignes font carton plein : Fnac, Le Bon Marché et Zara suivies par un groupe de 6 qui recueillent de très bonnes notes : Decathlon, Citadium, L'Occitane en Provence, Marionnaud, Nocibé et Le Printemps. Il est à noter qu'à l'opposé, 57 enseignes sur 99 sont dernières ex-aequo avec une note de 0/20.
Coûts de livraison
Pour ce qui est des coûts de livraison, les critères évalués portaient sur la livraison gratuite (avec ou sans condition), l'abonnement de livraison, les choix de tarifs / modes de livraison différents ou les retours / échanges gratuits. La Fnac est en tête, suivie à égalité par des spécialistes comme Chausport, Dafy Moto, Damart, ou encore Darty et The Kooples. En queue de classement, Casa, Euromaster, Habitat, La Foir'Fouille, lkea France et Weldom.
Le classement par secteur :
Le paiement
Dernière fonctionnalité étudiée, le paiement avec le choix de plusieurs modes possibles, le paiement "x fois sans frais", l'affichage d'une garantie de paiement sécurisé, la possibilité de commande sans création de compte ou de paiement différé après la réception du produit. Les trois enseignes qui se distinguent sont la Fnac, Histoire d'Or et Micromania, suivies par Alinea, But, Cultura, Dafy Moto, Didier Guérin, Gamm Vert, Gifi, Kiabi, Leroy Merlin, Motoblouz et le Printemps. Pas moins de 8 enseignes se partagent la dernière place avec une note de 0/20, dont notamment Go Sport, Jardiland, lkea, Marionnaud, Weldom...
Le classement par secteur:
Un classement général pleins de surprises
Au global, ce sont logiquement les secteurs qui ont été le plus chahutés par les pure players qui ont riposté en termes de services web avec la culture/high-tech, les grands magasins ou le jouet. Les bijoux/accessoires, la mode et la beauté sont en milieu de tableau avec une forte hétérogénéité des notes pour chaque enseigne qui les compose. En queue de peloton, les secteurs qui vont devoir réagir vite sous peine de se faire attaquer encore plus fortement par des pure players : auto/moto, brico/jardin, la maison et le sport/lifestyle.
Sur le podium général nous retrouvons donc Fnac et Darty, rejoints par une première surprise sur la deuxième marche : Histoire d'Or. Suivent les champions de chaque secteur : Galeries Lafayette, Nocibé et La Grande Récré. Le Top 10 est complété par Cultura, Sephora, But, Dafy Moto et Nature & Découvertes.
Au niveau des surprises, le podium Mode est trusté par 3 enseignes à bas prix, La Halle, Promod et Kiabi, qui devancent nettement les mastodontes comme Zara, H&M ou Etam.
Dans la beauté, Nocibé double Sephora.
Au niveau de la maison, But, Alinea et Blanc Cerise sont largement devant Ikea, Conforama, Habitat ou La Foir'Fouille.
Dans le secteur Auto/Moto, les spécialistes Dafy Moto et Motoblouz sont largement devant Norauto ou Feu Vert.
Le secteur très difficile du jouet est pour sa part dominé par La Grande Récré, Oxybul et King Jouet.
Dans la catégorie brico/jardin, Bricomarché se paie le luxe de partager la première place du podium avec Leroy Merlin. Castorama n'est qu'à la 6e place devant Bricorama et Mr.Bricolage.
Enfin, Decathlon domine le sport/lifestyle devant Citadium et Chausport alors qu'en bas de tableau se trouve Intersport, Patagonia et Foot Locker.
Iloveretail.fr a défini avec Proximis 40 critères pondérés autour des pages d'accueil, produit, panier et paiement. Sur une sélection de 99 sites web d'enseignes physiques présentes sur le territoires français, représentatifs des secteurs : auto/moto ; beauté/soins ; bijoux/accessoires ; brico/jardin ; culture/high tech ; grands magasins ; jouet ; maison ; mode/habillement ; sport/lifestyle. Les analystes ont simulé l'achat de trois articles - hors marketplace -, avec livraison Paris 15e. L'ensemble de ces simulations a été réalisé entre le 16 et le 23 juillet 2019.