La recommandation, moteur de confiance des ventes en CtoC
Publié par Marie-Juliette Levin le | Mis à jour le
Exit les experts, place aux pairs. La nouvelle économie de la recommandation se répand sur la Toile. Elle est en plein essor sur les plateformes de ventes entre particuliers.
Le système de notation ou plus globalement les avis prennent le pouvoir dans l'écosystème du commerce entre particuliers. C'est ce qui ressort de la 9è édition du baromètre du CtoC PriceMinister-Rakuten & la Poste réalisé par Opinion Way. " Au nom du pair " pourrait devenir une nouvelle forme de caution sur le site de PriceMinister pour optimiser les ventes entre cybernautes tant le phénomène s'accentue. La confiance des internautes se nourrit des avis de consommateurs et non des annotations d'experts, jugées moins fiables. Ainsi, 41% des internautes déclarent réaliser régulièrement des achats spontanés suite à des commentaires positifs (dont 36% émis par des amis, proches ou collègues). A contrario, 74% renoncent à un achat à cause d'avis négatifs (dont 60% issus d'amis ou de proches, 58% lus dans les médias ou sur le réseaux sociaux).
La confiance, au coeur du système
Dans le détail, le baromètre indique que sur trois secteurs phares du e-commerce, les pairs priment sur les experts. Pour les produits high-tech, le ratio est de 60% vs 34%, pour les produits culturels de 63% vs 23% et pour le secteur hôtellerie-restauration, il est de 79% vs 14%. Ce dernier ayant souffert de campagnes de dénigrement portant sur le manque d'authenticité de certains commentaires. Car en effet, sur les plateformes CtoC, tout est question de confiance. " La confiance est l'ingrédient essentiel de la recommandation ", précise Olivier Mathiot, président cofondateur de PriceMinister-Rakuten. Concrètement, les internautes ont intégré cette nouvelle dimension de la recommandation dans leur processus d'achat. Si 87% d'entre eux utilisent régulièrement des sources d'informations différentes avant de cliquer, ils sont 66% à s'inspirer des commentaires laissés sur des sites internet ou forums, 64% font usage des comparateurs de prix et 58% suivent les conseils de proches (hors réseaux sociaux).
La notation booste les échanges
Quels types de contenu a le plus d'influence sur les plateformes de vente entre particuliers ? En premier lieu, la note attribuée au vendeur (90%), puis les avis sur le produit sur le site de vente (81%) et d'autres sites (83%). D'ailleurs, l'écosystème fonctionne bien puisque les internautes commentent et évaluent eux-mêmes les produits (69%) et les vendeurs (75%). Cette performance des échanges sert les acteurs du CtoC. " On assiste désormais à des échanges intensifs entre les membres avant qu'ils n'achètent, ils discutent, ils notent, on passe d'une clientèle à une communauté, du Conseiller au Consommateur ", observe Olivier Mathiot.
Les sites de sharing économie accompagnent cette mutation auprès des usagers puisque 84% d'entre eux recommanderaient une plateforme d'achat-vente à un ami pour l'achat de produits en ligne. Même taux de satisfaction auprès des vendeurs (87%). Et pour ces derniers comme pour les acheteurs, 98% sont satisfaits de leur expérience en ligne. Sérieux des échanges, clarté de fonctionnement, modalités de livraison, gestion des litiges et modes de paiement sont appréciés en masse. Dans le contexte économique actuel où plus que jamais, les Français cherchent à consommer malin, la vente entre particuliers n'a pas fini de convaincre de son utilité.
" Le CtoC est l'antichambre du e-commerce qui préfigure l'évolution des comportements des cyberconsommateurs ", conclut Philippe Le Magueresse, DGA d'Opinion Way.