Comment les attentes des consommateurs redéfinissent le e-commerce
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Le rapport "E-commerce Delivery Benchmark" qui vient d'être publié par Packlink, offre un aperçu des tendances qui façonnent l'avenir du commerce électronique et de la livraison. Cette étude approfondie, basée sur des enquêtes auprès de 8 000 consommateurs et 400 dirigeants d'entreprises révèle des changements significatifs dans les comportements d'achat et les stratégies des détaillants.
Le commerce électronique n'a plus rien à voir avec ses débuts en 2000, c'est en euphémisme. À l'époque (un an après le lancement d'Amazon et d'Ebay), il ne représentait que 1 % des ventes au détail au Royaume-Uni, ou 0,14 % en France. 25 ans après, le marché du e-commerce donne des signes de maturité, le commerce omnicanal est la nouvelle norme et la concurrence est plus féroce que jamais.
Les nouveaux comportements des consommateurs en ligne de mire
Le Packlink E-Commerce Delivery Benchmark Report explore ainsi les principales tendances qui façonnent le secteur de l'e-commerce en 2025, en recueillant des informations auprès de milliers de consommateurs du monde entier. Des améliorations technologiques engendrées par l'intelligence artificielle à l'importante expansion des plateformes d'e-commerce, en passant par la montée du commerce social, la prochaine phase du e-commerce sera façonnée non seulement par les avancées technologiques mais surtout par les nouveaux comportements des consommateurs. Ces derniers vont exiger des expériences d'achat toujours plus rapides, personnalisées et fluides.
Une exigence toujours plus haute
Les consommateurs de 2025 sont plus exigeants que jamais. Ainsi, 61,3 % des Français déclarent qu'ils changeraient de marque si des options de livraison plus pratiques étaient disponibles, tandis que près de la moitié (49,7 %) envisagerait une alternative en cas de déception. Côté Britanniques, 60 % affirment que leurs standards en matière d'achats en ligne ont augmenté. Ils recherchent des expériences d'achat plus rapides, personnalisées et fluides.
"À mesure que le secteur du e-commerce mûrit, il est clair que les commerçants doivent adapter leurs stratégies pour rester compétitifs. Les entreprises qui réussiront seront celles qui capitaliseront sur les écosystèmes numériques en constante évolution, en privilégiant la rapidité, la commodité et les expériences personnalisées. Dans un environnement où les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais, la clé de la croissance réside dans l'innovation, l'agilité et une approche centrée sur le client", déclare Albert Ko, PDG d'Auctane, la société mère de Packlink.
Les commerçants doivent s'adapter
En constante évolution, le paysage du commerce électronique subit les offensives des plateformes de e-commerce... qui gagnent en puissance. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 71,1 % des Français utilisent Amazon et 34,8 % ont déjà acheté sur des sites d'occasion comme eBay ou Vinted. Cette tendance devrait s'accentuer en 2025, avec 47,7 % des consommateurs qui prévoient d'acheter davantage sur les sites d'occasion et 49,6 % sur les marketplaces. Les commerçants doivent donc impérativement intégrer ces plateformes dans leur stratégie pour rester compétitifs.
Le commerce social, un levier de croissance pour les marques
Les réseaux sociaux sont devenus de véritables places de marché, où les consommateurs découvrent, interagissent et achètent des produits. 59,8 % des Français considèrent la présence d'une marque sur les réseaux sociaux comme un facteur important, et 18,8 % ont déjà effectué un achat via ces plateformes. Cette tendance devrait exploser en 2025, avec 80,5 % des consommateurs qui prévoient d'acheter davantage sur les réseaux sociaux. Les marques qui sauront tirer parti du commerce social, en particulier auprès des jeunes générations, bénéficieront d'un avantage concurrentiel considérable.
Rapidité, durabilité et personnalisation
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière de livraison : 60,7 % sont préoccupés par les coûts et les délais, et 60,7 % estiment que leurs exigences ont augmenté. Les marques doivent donc proposer des options de livraison rapides, flexibles et économiques. De plus, les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux valeurs des marques : 48,5 % privilégient les marques engagées dans des pratiques écologiques, le soutien aux entreprises locales ou la vente de produits d'occasion. Les marques qui sauront répondre à ces nouvelles attentes en matière de durabilité et de personnalisation se démarqueront de la concurrence.
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