Six clés pour un service client efficace
Publié par Oct8ne le - mis à jour à
Oui, le service client vend. Mais la vraie question est de savoir comment le font-ils?
Le service client vend. Cette phrase peut sembler trop retentissante, mais c'est une vérité objective, et nous pourrions dire plus: un mauvais service client paralyse les ventes et coûte de l'argent. Si nous sommes certains que c'est ainsi, nous pouvons choisir avec une plus grande perspicacité les moyens et les outils que nous devons utiliser pour tirer pleinement parti de notre service à la clientèle.
Oct8ne est un système de chat qui fait un pas de géant par rapport aux tchats classiques que nous trouvons dans presque tous les e-commerces, et sa force réside dans toutes les fonctionnalités très intéressantes qu’il offre et leur application directe dans le processus d'achat.
La caractéristique principale d'Oct8ne, ou du moins la plus impressionnante, est le système de covision dans lequel l'agent et l'utilisateur partagent un écran en temps réel et permet même à l'utilisateur de télécharger ses propres images, ce qui donne à l’intéraction une dimension encore plus intéressante.
A part ces caractéristiques, il permet aussi d'afficher directement le catalogue du magasin dans le chat, il offre un historique complet de la navigation de l'utilisateur (y compris les listes d’envies ou même le panier lui-même) ... ce qui se traduit selon les études clients de Oct8ne par une réduction drastique des abandons de chariot, passant de 88% à seulement 33% et une augmentation des ventes d'environ 15% en moyenne.
Cela semble prometteur, non? Mais la vraie question est de savoir comment le font-ils? Pour cela, ils se concentrent sur:
Clés pour un service client efficace
1 — Fidélisation de la clientèle
Comme nous l'avons dit, le chat Oct8ne enregistre un historique de navigation et les actions critiques de l'utilisateur. Avec cette information en main l’intéraction utilisateur agent se rapproche beaucoup plus proche de la vente par un principe de base: Il met l'utilisateur au centre de l'opération mais, en plus, il y a un autre point intéressant intangible: le sentiment d'être en face de quelqu'un qui connaît les besoins du client et les solutions précises à chaque instant. Cela signifie que nous pouvons commercer comme dans une boutique physique.
2 — Anticiper pour vendre
Conséquence de la caractéristique commentée auparavant, nous avons un autre avantage qui peut être la clé, il s’agit du suivide l'activité. On obtient ainsi des modèles de comportement et nous aborderons les visiteurs au bon moment en se basant sur l’expérience d’avant.
3 — Le service client pour éviter les problèmes
Le feedback que le client vous donne est ce qu’il y a de plus précieux. Gardez cela à l'esprit, vérifiez-la fréquemment et entretenez un dialogue permanent avec les responsables du service client. Ils sont la première force de frappe face à un incident et elle peut minimiser toute crise circonstancielle.
Cependant, votre expérience et vos connaissances serviront à agir de manière préventive. Gardez à l'esprit que si un incident se répète trop souvent, cela deviendra un problème. Agissez de manière préventive et prenez des décisions en fonction des informations.
4 — Informations, informations et encore plus d'informations
Avouons-le: Pour autant que nous mettions tout l’intérêt possible, tout le contenu qui nous vient à l'esprit, nous pensons et repensons en termes de conversion UX et il existera toujours des doutes et cela suppose souvent que l'utilisateur parte par exemple sur la page du fabricant pour compléter cette information.
Un chat peut aider à résoudre ces doutes et à retenir l'utilisateur, mais celui-ci a ses limites. Avec le chat Oct8ne on a l'avantage incontestable que cet utilisateur et l’agent puissent interagir et partager l'écran et cela facilite grandement la solution des doutes.
5 — Upselling et Crosselling
Donnez à vos agents la possibilité de mieux connaître ce que vos clients recherchent et vous augmenterez vos ventes. D'une part, une action correcte par l'équipe client suppose que, sans augmenter le nombre de ventes, on puisse augmenter le montant moyen du chariot.
Grâce à l’upselling vous réussirez à ce que vos clients achètent un modèle ou une version supérieure à celle qu’ils auraient acquise sans l’assistance de conversion. D'autre part, sur la base de cette connaissance du client, nous pouvons augmenter la vente croisée d'articles complémentaires.
6 — Éviter l'abandon des chariot
Je l'ai commenté ci-dessus. Oct8ne arrive à réduire de près des deux tiers le volume des abandons de chariot. En réalité, cela a beaucoup de sens parce que si on agit directement sur le processus de checkout, on peut éviter beaucoup de doutes à un moment critique pour la conversion.
Si à tout ce que je viens d'énumérer, nous ajoutons l'influence d'un soutien à la clientèle sur la perception de l'utilisateur et l'impact que cela a sur la bouche à bouche et comment la prescription simple peut aussi influer sur l'utilisabilité, la trouvabilité et la persuasion, il semble très intéressant de le tester au moins.