Pourquoi votre e-commerce ne génère pas de confiance envers les utilisateurs (et alors vous perdez des ventes)
Publié par Oct8ne le | Mis à jour le
La qualité d'un produit, son prix et le coût des frais d'expédition sont des facteurs déterminants pour activer l'impulsion d'achat. Mais si au dernier moment l'utilisateur hésite, il ne finalisera pas le processus d’achat.
La qualité d'un produit, son prix et le coût des frais d'expédition sont des facteurs déterminants pour activer l'impulsion d'achat. Mais si au dernier moment l'utilisateur hésite, il ne finalisera pas le processus d’achat. La clé pour transformer cet élan en action est la confiance.
Un magasin online doit montrer des garanties à ses futurs clients, tels que les opinions de ses utilisateurs, le sceau de confiance online —dont peu de e-commerce disposent— ou une bonne fiche produit avec toutes les spécifications afin que le client arrive en toute sécurité à l’étape de checkout.
Mais si un e-commerce répond à tous ces facteurs et que des abandons de panier se produisent également, qu'est-ce qui ne va pas? Il y a des milliers de raisons qui peuvent repousser un client potentiel et, pour l'éviter, il vous suffit d'offrir un canal de service à la clientèle en temps réel: un livechat.
L'immédiateté avec laquelle un agent résout les doutes des clients, évidemment, influence la décision de l'utilisateur de mettre fin ou non au processus d’achat. Mais pour bien s’occuper du client et trouver une solution rapide, ce n'est pas facile car une discusión par tchat présente un grand obstacle communicatif: elle n'est pas visuelle.
Si un client demande combien de temps un envoi prendra ou comment retourner un produit, répondre par livechat est utile, rapide et pratique. Mais si vous avez des doutes sur le produit qui vous convient le mieux, si vous souhaitez trouver un objet dont vous avez besoin ou, pire, si vous souhaitez savoir si un câble est compatible avec l'entrée de votre appareil, cela se complique.
L'utilisateur est obligé d'expliquer et de répéter plusieurs fois ce dont il a besoin et, quand l'agent parvient à le comprendre, il va commencer à envoyer beaucoup de liens avec différentes propositions; ce qui amènera l'utilisateur à passer d'un onglet du navigateur à un autre pour voir les produits tout en parlant en même temps avec l'agent. Une conversation qui peut devenir très confuse.
Récapitulons: si un client a des doutes avant d’acheter, il a besoin d'une réponse rapide et la consultation avec le service client devient compliquée; le client ne se sent pas en sécurité pour acheter.
Acheter dans un magasin online apporte de nombreux aspects positifs: c'est pratique, rapide et facile. Mais si on ne parvient pas à compenser ce manque de «réalité» où les clients ne peuvent pas vérifier que leur achat est tel quel ils le voient sur le web, cela ne présage rien de bon.
Le pouvoir des images
Les photographies permettent au client d’être plus ou moins convaincu et qu’il y en ait qui parviennent à activer ce «clic» qui conduit à finaliser l'achat; une bonne image permet au client de savoir si le produit correspond à ses besoins ou répond à ses attentes.
Si la fiche de produit ne contient pas des images détaillées du tissu d'un pull pour vérifier sa qualité —est-t’il fait pour l’hiver ou plutôt printemps et autome?— ou pour connaître la taille réelle d'un canapé qui n'apparaît pas sur une photo de l’article —Sera-t-il spacieux?—. Le client n'aura pas une idée complète du produit qu'il va acheter. Une bonne photo est une garantie.
Quand un client a la possibilité de dire à un agent quelle est sa question, il y a aussi la possibilité de ne pas perdre cette vente parce que l'agent peut conseiller et suggérer d'autres options. Mais si, en plus, l'agent peut vous montrer les images des produits en temps réel pour vous commenter ses caractéristiques, que l’agent et le client peuvent les visualiser ensemble en même temps, les doutes sur n’importe quel produit disparaissent complètement.
Jusqu'à présent, Oct8ne est le seul logiciel qui permet d'offrir ce type de service client et d'expérience. Ce Sales Suites fonctionne comme un livechat mais inclut, entre autres fonctionnalités, un panneau déroulant à partir duquel vous pouvez partager et visualiser des images en même temps depuis différents appareils, de cette manière le client et l’agent peuvent voir les produits en même temps tout en résolvant les doutes et envisager d’autres options.
Selon une étude menée par cette société, pour toutes les boutiques online qui ont montré aux utilisateurs différents produits au sein de ce coviseur, permettant à l'utilisateur de ne pas avoir à modifier l'onglet, l'intention d'achat a été multiplié par le nombre d’images qu'ils partageaient. En effet, en voyant mieux les produits, ils étaient de plus en plus convaincus de l'achat qu'ils finiraient par faire.
Les consommateurs se souviennent de 80% de ce qu'ils voient et seulement 20% de ce qu'ils lisente. Par conséquent, en orientant le service à la clientèle vers un modèle d'aide à la vente, les revenus ont augmenté d'au moins 10%. Lorsqu'un agent contacte un client via un tchat, le niveau de conversion est de 4,5% alors que, si l'assistance est visuelle, les achats finaux augmentent jusqu'à atteindre un 15 ou 20%.
Les résultats sont logiques. Si un client a besoin d'un produit et dispose d’un agent disponible pour résoudre tous ses doutes et l'accompagner tout au long du processus d'achat, il se sentira sûr de recevoir la même chose que ce qu’il cherchait et qu’il a vu sur internet.
Avantages d'Oct8ne
Ce logiciel vous permet de partager des images et des vidéos de n'importe quel produit de la boutique —même si cet article n'est pas téléchargé dans la base de données— afin que le client ait une idée exacte de ce qu'il recevra après avoir effectué le paiement.
Grâce à cet outil de livechat, non seulement plus d’achats sont réalisés, mais on évite également les abandons de chariot, les retours, les déceptions ou les mauvaises notes des utilisateurs.
Le coviseur d'Oct8ne demandera pas à l'utilisateur d'installer d’application et, en outre, il vous permet d'envoyer des images en temps réel en les téléchargeant depuis votre ordinateur, en le faisant depuis la webcam ou en les envoyant depuis l'appareil photo du smartphone.