Les Français restent prudents concernant le partage de leurs données
Publié par Salomé Kourdouli le | Mis à jour le
Menée par Longitude pour Verizon, une étude se penche sur l'attente des Français en termes d'expérience client et d'utilisation de leurs données par les entreprises.
Les Français préconisent la personnalisation et une expérience client efficace, selon l'étude réalisée par Longitude pour Verizon. En effet, 63 % des sondés n'accordent aucune importance au canal employé pour contacter les entreprises, du moment qu'ils peuvent les joindre rapidement et facilement. Les Français sont exigeants quant à l'efficacité d'un site : 59 % indiquent qu'ils abandonnent souvent les transactions en ligne qui demandent trop de temps, et 41 % des répondants quitteraient une entreprise incapable de répondre à leur demande dès le premier contact. Le service client reste primordial pour les Français : 34 % d'entre eux changeraient d'entreprise s'ils n'avaient pas la possibilité de parler à une personne.
47 % des personnes interrogées sont prêtes à faire appel aux services d'une entreprise proposant une expérience client personnalisée, même s'il l'un des concurrents était plus abordable. Les nouvelles technologies intégrées à l'expérience client d'une entreprise attirent également les Français, notamment les plus jeunes : 55 % des 18-24 ans interrogés affirment être attirés, contre 47 % des 25-65 ans. En outre, 60 % des répondants déclarent qu'une bonne application mobile améliorerait leur perception d'une marque.
Concernant l'utilisation de leurs données par les marques, 74 % des sondés estiment que les marques désirent collecter les données dans leur propre intérêt et non pour améliorer l'expérience client. Pourtant, 45 % des 18-24 ans interrogés seraient disposés à partager leurs données en échange d'une expérience utilisateur plus intuitive et personnalisée.
En parallèle, les Français restent prudents quant au partage de leurs données données bancaires, une donnée à mettre en relation avec la hausse des problèmes liés à la cybersécurité. 62 % des répondants annoncent rarement enregistrer leurs coordonnées bancaires même s'ils admettent que cette opération accélérerait leur prochaine visite. De même, 63 % des personnes interrogées se sont plaintes de la complexité croissante de la gestion des mots de passe.
Pour établir une relation de confiance avec les marques, 69 % des sondés ont choisi l'honnêteté et la transparence comme valeurs essentielles. " Les innovations technologiques peuvent aider les marques à sortir du lot, mais les bases du service client demeurent essentielles et les relations les plus fructueuses se fondent sur la confiance mutuelle et la simplicité ", souligne Gordon Littley, managing director au sein de Verizon Global CX Practice.
Méthodologie
Une enquête en ligne a été effectuée auprès de 6 000 consommateurs issus de 15 pays : États-Unis, Canada, Brésil (1 451), Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Suède (2 252), Australie, Inde, Singapour, Corée du Sud, Japon et Chine (2 300). Âgés de 18 à 65 ans, tous les répondants ont communiqué avec un service client au cours de 12 mois précédents. Le programme de recherche a par ailleurs réalisé six entretiens avec des experts internationaux en expérience client.