[Interview] " Avec Watson d'IBM, la technologie est en temps réel "

Alexandra Ruez, consultante Watson pour IBM France, et Céline Zaouri, responsable solutions e-commerce d'IBM France, reviennent à deux voix sur le système auto-apprenant Watson et sur les ambitions que nourrit IBM concernant l'intelligence artificielle.

Qu'est-ce que l'IA pour IBM Watson ?

IBM : Watson est la dernière génération de systèmes cognitifs dit intelligent proposés par IBM. Le système est dit entraîné et auto-apprenant. Il va travailler essentiellement à partir de données non structurées, à partir desquelles il va créer son expertise et ses connaissances. Pouvoir au fur et à mesure de son apprentissage prendre en considération les retours et être de plus en plus pertinent dans ses réponses. Le traitement du langage naturel est concrètement la capacité de Watson à comprendre ce que vous allez lui demander. Watson va comprendre ce qui est demandé, va comprendre si cela est formulé de façon négative, et a également la capacité à engager le dialogue avec vous pour bien comprendre votre requête et vous faire des propositions adaptées...

Quels sont les développements liés au commerce transactionnel ?

"Watson intègre des technologies appelées de machine learning et de deep learning qui sont issues des neurosciences."

IBM : Sur la partie commerce et transactionnel, Watson aura la capacité, par exemple, soit de vous proposer de finaliser un acte de vente directement via ses services en mode assistance sur le site web, soit de vous diriger vers un call center, ou un magasin ou une agence en particulier. La technologie est en temps réel. Vous pouvez formuler votre demande par la voix avec un traitement speech to text, vous pouvez avoir une réponse orale également. Watson est capable d'analyser votre ton de voix, et de savoir si vous êtes plutôt dans la joie, dans la colère et de vous faire les propositions adaptées. Pour nos clients, nous travaillons en général sur un corpus de données internes à l'entreprise. Mais si l'entreprise le désire, on peut également aller chercher de la donnée à l'extérieur pour enrichir ce corpus, comme, par exemple, la météo et enrichir l'éventail de données que Watson pourra traiter pour donner la meilleure réponse. Cela fait particulièrement sens dans le monde du commerce ou les distributeurs cherchent à mettre en avant leur offre versus celle des concurrents.

Le but est surtout de se différencier en apportant rapidement du service, de l'aide au choix, de façon rapide. Aujourd'hui les commerçants et les e-commerçants sont confrontés à des enjeux majeurs, dont va dépendre leur succès à court terme. Le client est roi et échange largement avec ses pairs. Et de nouveaux modes de distribution apparaissent. Du coup, les marques historiques sont obligées de s'adapter pour demeurer compétitives et pour se différencier.

Où s'arrête la gestion de données intelligentes et où commence l'intelligence artificielle qui consiste à reproduire la logique humaine ?

IBM : Watson intègre des technologies appelées de machine learning et de deep learning qui sont issues des neurosciences. L'objet des neurosciences est de comprendre le cerveau humain, la manière dont l'information est traitée et d'utiliser cette connaissance afin que la machine soit capable de délivrer les meilleures réponses. Par exemple, cela se manifeste dans la proposition de Watson pour assister des clients. Via un avatar, vous pouvez avoir un assistant qui va vous permettre de comprendre, d'identifier, les produits, les services les plus appropriés à vos besoins. On peut également imaginer une utilisation interne à l'entreprise, avec Watson, par exemple en assistance d'un conseiller financier. Pour l'aider, en analysant un certain nombre de flux d'informations sur les marchés financiers la nuit et de fournir des préconisations le matin au conseiller financier...

Quelle forme prend le plus souvent l'interaction avec l'internaute ?

IBM : Les interactions peuvent être humanisées via un avatar. Mais, en général, on voit plutôt une boîte de dialogue s'afficher comme un pop up. En ce cas, on va plus être sur le mode écrit mais on peut imaginer également que ces interactions se fassent par le biais de la voix.

Quelle est l'ambition d'IBM sur l'intelligence artificielle ?

IBM : Sur Watson, IBM a investi depuis 1997. Cette année-là, la solution cognitive d'IBM avait gagné contre Kasparov à la troisième partie d'échec. La machine avait compris la manière dont Harry Kasparov jouait et avait été capable de le battre. À partir de cela, IBM a continué d'investir de manière massive sur ces technologies et c'est de cette époque que datent les prémices du cognitif.

IBM pour Watson a continué à investir notamment par l'acquisition de société du type The Weather Company, notamment pour pouvoir continuer à enrichir les capacités de Watson. Chaque année, IBM investit 6 milliards de dollars en R & D dont une partie dans les technologies cognitives et le dépôt de brevet.

Vous avez déployé le cas North Face avec Watson, de quoi s'agit-il ?

IBM : The North Face a sollicité une société partenaire d'IBM qui s'appelle Fluid qui a développé pour le site e-commerce américain construit autour de la solution IBM Commerce, un assistant, personal shopper, intelligent qui va démarrer un dialogue avec la personne présente sur le site. L'objectif est de proposer le meilleur produit correspondant aux attentes de l'internaute. Un dialogue en entonnoir entre le personnel shopper basé sur Watson et l'internaute va alors s'établir. L'objectif du déploiement de cette solution est d'obtenir la recommandation la plus personnalisée possible.

La rédaction vous recommande

Comment adapter sa communication de marque pour un lancement à l'international ?

Chatbot et E-commerce : optimiser l'expérience client

Dan Tom : "Le marché du e-commerce a encore de beaux jours devant lui"