L'omnicanal, une réponse efficace à des tendances de consommation de plus en plus mouvantes
Publié par Daniel Nicolas, directeur des ventes Europe de Square le | Mis à jour le
L'intégration des canaux de vente virtuels pour des commerçants physiques est un projet ambitieux mais non moins nécessaire. D'autant plus qu'une fois ce virage amorcé, les opportunités de vente se multiplient, notamment via les réseaux sociaux. Le point sur les enjeux et solutions.
Le développement de la vente en ligne chez les commerçants physiques est toujours en plein essor, trois ans après le confinement du printemps 2020. Ce virage, amorcé depuis une quinzaine d'années, continue d'accroître les ventes des commerçants, comme en témoigne le dernier rapport de l'e-commerce publié par la Fevad. En 2022, les Français ont dépensé près de 147 milliards d'euros sur internet, une hausse de 13,8 % sur un an.
Inflation, RSE, CX, coûts de distribution : la liste des enjeux stratégiques s'étoffe
En parallèle, le contexte inflationniste actuel ainsi que les contraintes liées au durcissement des objectifs en matière de performance RSE incitent les acheteurs à renforcer leurs liens avec leurs principaux fournisseurs pour réaliser des économies opérationnelles. Ainsi, l'e-commerce se développe considérablement pour les acteurs du B2B, à la fois dans une logique de développement commercial et d'acquisition de clients, mais aussi dans une optique d'amélioration de l'expérience client et d'optimisation des coûts de distribution.
Il est intéressant de noter que les commerces physiques B2C restent cependant plébiscités par les consommateurs. Les ventes en commerce physique culminent en effet à des niveaux de progression qu'ils n'avaient pas connus depuis plus de 20 ans : selon une étude OpinionWay publiée en février 2023, 97 % des Français considèrent le magasin comme utile, contre 90 % pour l'e-commerce. Dans un contexte en mutation, les TPE et PME doivent adopter des modèles agiles, à l'instar de l'omnicanal. L'enjeu ici est de pouvoir s'adapter à la fois aux évolutions du contexte de marché et de société (environnement concurrentiel, notamment) ainsi qu'à des tendances de consommation de plus en plus volatiles.
Un virage qu'il faut savoir prendre... avec les bons outils !
Les modèles de commerce physique et de vente en ligne sont aussi complémentaires qu'ils sont différents, ce qui peut expliquer certaines résistances à adopter un modèle omnicanal, notamment en ce qui concerne le passage à l'e-commerce pour les commerçants physiques. En fin de compte, une offre numérique complète et améliore l'expérience des magasins traditionnels, en leur offrant une variété d'opportunités pour construire des relations plus fortes avec leurs clients.
Des outils existent pour accompagner cette transition. Ils portent principalement sur la gestion des stocks, où les approches sont bien différentes pour l'e-commerce et le commerce physique, la politique d'expédition et de retour, les options de livraison ou encore la gestion des ressources humaines. Comme l'omnicanal implique bien souvent de travailler en étroite collaboration avec plusieurs fournisseurs, les outils digitaux peuvent simplifier l'envoi de devis détaillés, le suivi, le paiement et la planification.