L'IA générative au service du e-commerce : innovation et personnalisation à grande échelle

La 8e édition de l'étude sur l'innovation dans l'e-commerce, réalisée par KPMG et la Fevad, prend cette année la mesure de l'ampleur des transformations induites par l'adoption de l'IA générative par ce secteur d'activité et dresse un panorama des opportunités d'usage pour les entreprises et leurs équipes.

La croissance annuelle a été solide pour le secteur du e-commerce en 2023 avec +10,5 % et la révolution de l'IA générative est déjà en marche. C'est notamment ce qui ressort de la 8^è édition de l'étude KPMG et la Fevad. Les cyberacheteurs français ont ainsi passé en moyenne 60 commandes au cours de l'année pour un montant total de 4 055 euros et le secteur a généré en 2023 un chiffre d'affaires de près de 160 Mds €. Les ventes de produits et de services connaissent toutefois des évolutions différentes :

Les ventes de produits sur internet, qui s'élèvent à 62,9 Mds €, reculent de 0,7 % avec une baisse de 1,2 % des transactions légèrement compensée par une faible hausse de 0,5 % du panier moyen.

Le secteur des services connaît, quant à lui, une forte croissance de 19 % de ses ventes par rapport à 2022. Les transactions ont augmenté de 11 % et le panier moyen de 7 %. Au total, 2,35 milliards de transactions ont été réalisées en 2023, en progression de 5 % par rapport à 2022 avec un panier moyen lui aussi en progression de 5,4 %.

La révolution de l'IA générative est déjà en marche dans le secteur de l'e-commerce en France

Alors que l'e-commerce français atteint, avec ce chiffre d'affaires de près de 160 Mds € un nouveau plateau de maturité, l'IA générative pourrait encore changer la donne avec 71 % des entreprises visant à mettre en oeuvre leur première solution d'IA générative d'ici deux ans. Respectivement 81 % et 74 % des dirigeants du secteur de l'e-commerce interrogés par OpinionWay pour la Fevad indiquent que le marketing et la relation client sont les deux domaines ayant le plus grand potentiel pour tirer parti de l'utilisation de l'IA générative. L'IA générative est considérée comme l'innovation la plus prometteuse par 97 % des 118 dirigeants de sites e-commerce français interrogés. Dans le détail, 73 % des dirigeants sont optimistes quant aux opportunités d'augmenter la productivité grâce à l'IA générative et 72 % conviennent que l'IA générative ne remet pas en question la confiance dans l'entreprise.

KPMG et la FEVAD dressent un panorama de toutes les opportunités d'usage ouvertes par l'IA générative

L'IA générative va transformer l'e-commerce, tant en termes d'expérience client que de performance des back-offices.

Assistant virtuel au service de la conversation client : les consommateurs sont aujourd'hui plus informés et souhaitent une navigation rapide, transparente et intelligente. Pour répondre à ces nouvelles demandes, les chatbots conversationnels basés sur l'IA générative représentent une solution plus performante.

IA générative pour développer le social commerce : l'IA générative analyse les conversations associées aux pages des e-commerçants pour identifier les tendances et les sentiments des clients, permettant ainsi aux marques d'améliorer leur analyse des besoins des clients.

L'IA générative pour repenser les personal shoppers : l'IA générative apporte la connaissance des clients basée sur leurs préférences, leurs historiques de visites et d'achats, ainsi que leurs recherches effectuées. Cette approche enrichit l'expérience client en offrant des conseils personnalisés plus pertinents.

Le service client augmenté : l'IA générative peut contribuer à améliorer la qualité et la rapidité des interactions ainsi qu'aider les e-commerçants à renforcer la proactivité dans la gestion de leur service client.

L'impact de l'IA générative sur la gestion des stocks et de la livraison : de nombreux géants de l'e-commerce tels qu'Amazon, Rakuten, Alibaba ou Walmart ont intégré des outils d'IA générative, voire développé leurs propres modèles de langage pour renforcer leur compétitivité dans la gestion des stocks, la prévision de la demande et l'optimisation des parcours de livraison.

François-Xavier Leroux, Associé Digital & Customer de KPMG en France déclare, "Les équipes en charge du e-commerce, naturellement à l'avant-garde de l'innovation, jouent un rôle clé dans l'adoption de l'IA générative au sein des entreprises. Cette transformation profonde implique non seulement l'évolution des processus organisationnels, mais aussi la modernisation des infrastructures technologiques et un investissement continu dans la formation des collaborateurs. Ces efforts sont indispensables pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA générative et assurer une intégration fluide dans les opérations quotidiennes, tout en répondant aux nouvelles attentes en matière d'expérience client des consommateurs."

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, commente, "Sur un marché aussi concurrentiel que le e-commerce, renoncer aux gains de productivité générés par l'IA générative, c'est renoncer à l'avenir. La question n'est plus de savoir si on doit utiliser ces nouveaux outils mais comment les intégrer pour en tirer le meilleur parti. "